安装系统进桌面被索98元，PC厂商应重视原厂售后
PC厂商要在服务方面展开激烈竞争了。
先问大家一个问题：你知道如何给电脑重装系统吗？
对于经常关注科技数码领域的人来说，重装系统是件简单的事。但在移动互联网时代，重装电脑竟成了“收费项目”。
前段时间，有博主在小红书称“自己新装的电脑系统，进桌面后还要付98元”。好在很快有评论指出该系统“不干净”，并给出了正确的安装教程。
雷科技认为，这位博主是遇到了不熟悉的情况才上网求助。大家看到类似分享，不要恶意嘲讽。毕竟他们能走到这一步，肯定已经上网搜过安装方法了。与其嘲讽，不如给他们指出正确的途径。
“重装系统要付费”背后，存在一个更大的问题：为什么大家电脑出问题时，不愿用原厂售后服务，而选择充满付费陷阱的“野路子”呢？
存在感极低的“原厂售后”
从用户角度看，不把“原厂售后”作为首选，和电脑品牌过去的做法有关。
品牌电脑售后体系由自营售后点和授权售后点构成。2010 - 2018年，受运营成本限制，授权售后点是主力。这些网点虽挂着“官方”名头，但与品牌多为合作关系，执行标准、人员培训和服务流程不一致。
这导致部分授权点售后服务不透明，“小病大修、大病不修”很常见：电脑有点问题就建议换主板，或随意增项提高维修费用。而且配件定价不公开、维修方案解释不清，很多用户修完电脑更不放心。所以当时用户普遍不信任原厂售后，转而选择“便宜、快捷”的第三方服务。
2018年前后，主流品牌开始大力整顿售后服务流程，从依赖外包转向自建体系，主动提升服务体验，改善用户对“原厂售后”的印象。品牌对整顿后的原厂售后服务有更严格的标准，自营和合作网点都逐步纳入统一培训体系和服务评分机制。
主流电脑品牌还建立了便捷的微信售后渠道，用户可直接在微信公众号创建维修工单，省去了繁琐流程。
对于常见软件问题，主流厂商标配的远程诊断或一键重装工具，能远程解决用户问题。即便需要硬件维修，原厂售后服务响应时间也在加快：不少主流品牌能在3天内完成上门、检测、维修流程；联想等部分品牌还提供特定机型次工作日上门服务，提高了售后透明度，优化了原厂售后进程。
至此，原厂售后重回大众视野，从“勉强能用”变为“真的管用”。但在用户习惯未改变的情况下，部分用户还没注意到这些服务升级。
也就是说，原厂服务更规范、安全，但因原厂授权售后体系有“前科”，如何让用户了解原厂售后的优势，在遇到问题时找“正确的人”，是品牌需要解决的问题。
服务成PC竞争的新高地？
实际上，品牌已意识到这个问题，开始将售后服务提升到和电脑性能、价格同等重要的核心卖点。从行业角度看，过去电脑厂商竞争焦点在产品配置和价格上。但经过多年发展，电脑硬件配置高度同质化。卷完硬件和价格后，服务成为提升用户黏性、争夺市场认同的关键。
以联想为例，作为国内PC市场的领军者，联想在售后服务方面一直领先。除了微信报修、远程协助等基础服务，联想近年加大了对高端服务产品的投入，推出“AI诊断 + 人工客服”的组合服务模式，提高了售后效率。
以“付费装系统”为例，如果当事人重装电脑前咨询微信客服，或按公众号指引操作，就不会出现“付费装盗版”的情况。
对于ThinkPad等高端商用电脑，联想有全球联保服务。Dell为中端产品提供上门售后服务。机械革命将微信工单 + 超短维修周期作为售后核心卖点，在市场中找到生存空间。
发力售后的不止联想和机械革命：华硕推出“华硕管家”软件，惠普扩大上门服务机型范围。发力售后已成为PC行业的共识。
PC“售前服务”也很重要
雷科技认为，各品牌将售后服务作为“内卷”新方向，是用户对电脑态度变化和售后成本下降的必然结果。
移动互联网发展使电脑“娱乐”职责被手机、平板分流，过去把电脑放店里等一周的售后方式，已不适应电脑作为“生产设备”的使用习惯。微信工单系统、高效物流体系和模块化电脑设计，降低了售后运营成本，使更快捷的售后服务成为可能。
PC行业从“拼配置”转向“拼服务”是大势所趋。但雷科技觉得，售后服务不是电脑行业服务升级的终点，售前服务也需要改革。
如今直营和电商体系发达，但仍有不少用户不清楚自己的需求，被“奸商”诱导。比如有人以现款产品价格买上一代冷门电脑，还被诱导买高价“正版系统”。要知道主流电脑已标配正版Windows系统，再买正版系统可能是给“奸商”送钱。
“奸商”的存在，体现了电脑品牌售前服务环节的缺失。
可以肯定，哪个PC品牌能把“服务”从售后延伸到售前，从“出问题来找我”变为“买前买后都能找我”，就能更早与用户建立长期信任关系，拿下线下市场，并以线下口碑回归线上市场和线下售后资源。
毕竟售前是用户认识品牌的起点，售后是品牌挽留用户的终点；售前帮用户选对，售后让用户用好，形成体验闭环后，口碑和复购自然也能闭环。
本文来自微信公众号“雷科技”，作者：雷科技AI硬件组，36氪经授权发布。
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