株洲百货罗美玲：30年服务一线，靠专业与真诚打动顾客

出品/联商网

撰文/李言

编者按：联商网作为发现、传播和创造美好的平台，致力于将“联商奖”打造成行业极具含金量的奖项。今年，联商网依旧秉持公平、公正、严谨原则，经过企业提报推荐、工作人员现场走访、专家评委团评审等环节，对过去一年中国零售行业的优秀项目、门店和卓越个人进行表彰，我们将以专题形式陆续报道这些标杆。

在“联商奖2024年度心服务”评选中，一位普通一线营业员备受关注。她既不是门店经理，也不是品牌高管，却凭借多年的专业坚守与真诚服务，从众多候选者中脱颖而出，赢得评委认可。

她是罗美玲，来自株洲百货股份有限公司周大福荟馆，在一线岗位工作近三十年，凭借“五心服务”理念与自创的“三度服务法”（服务有温度、专业有深度、细节有精度），让平凡工作变得不平凡。

本次深度报道团队走进株百周大福荟馆，进行测试性访谈与服务观察，收集过往客户案例，采访罗美玲及其同事，还原这位“心服务典范”的真实形象。

01

用心、用专业打动顾客

1997年，来自湖南常德的罗美玲带着对“供销社服务员”的儿时憧憬，应聘进入株百，开启零售生涯。她从化妆品柜台做起，后转战珠宝品类。2004年，她加入周大福珠宝专柜，至今已有二十年。

在珠宝行业，专业需要长期沉淀。罗美玲凭借热忱和学习精神，成为“行走的产品数据库”。她虽称自己“记性不好”，但坚持每天研读产品资料，对产品了如指掌。

她能熟记8000多个SKU的产品信息，还能通过商品状态判断产品批次等。这种专业力在面对顾客时能灵活运用。

评审组“实地暗访”中，测试员故意刁难，罗美玲从容应对，从多方面精准推荐饰品，得体回应议价。

她的服务朴实无华，细节令人安心。她笑脸相迎、语调柔和，面对顾客否定也不焦躁。她认为顾客反复试戴是在寻找合适的，没买说明还需努力。

对罗美玲来说，“专业”不仅是熟悉商品和销售技巧，更意味着读懂顾客犹豫、化解不安，在商业规则和服务真诚间找到平衡。

02

数十年深耕，自创“三度服务法”

在株百周大福荟馆，有“买珠宝，找美玲就对了”的口碑。

罗美玲以顾客为中心，其“三度服务法”中，第一度是“温度”：她用热情真诚的态度，为顾客营造舒适购物体验，与同事打造温馨环境。她说：“销售是心与心的共鸣。”

暗访测试中，测试人员接近她所在区域时，她没有“截客”，而是为同事提供建议，后主动挽留离店顾客。

第二度是“精度”。她像医生“问诊”一样了解顾客，从多方面锁定合适商品。如老客户来电选钻石项链，她凭记忆精准搭配，高效完成服务。

她会记录顾客信息，提供最合适的商品，而非最贵的。

其服务理念的第三度是“深度”。她将服务延伸到商品之外，给予顾客“附加关怀”和“生活帮助”。顾客停车困难，她安排同事协助；外地客户出差选购，她推荐酒店美食。逢年过节，顾客会带孩子来看她。

她说：“服务要把顾客当亲人。”这是她二十几年的坚持。

03

无私传递宝贵的经验

在株百周大福荟馆，罗美玲是深受顾客信赖的营业员，也是团队的“主心骨”。她秉持“顾客为先，团队为盾”的理念，将服务做到极致，还无私分享经验，提升团队服务水平。

罗美玲的成长是株百人才培养体系的缩影。株百“诚信为本，追求卓越”的企业精神，内化为员工的服务准则。从师徒传帮带到系统化培训，培育出一批批服务标杆。

对于“传帮带”，罗美玲提倡互相启发。她强调“细心、耐心、恒心”，引导徒弟找到适合自己的服务方式。

从业二十多年，她培养了十余名徒弟，多数成为业务骨干。

她每次服务后都会反思总结，把服务当作学习机会，影响着整个团队。

她给年轻人的建议很朴实：做喜欢的事，用心做到极致，能吃苦付出才会有收获。

她不认为自己是榜样，觉得传承在于潜移默化的影响。她说顾客最清楚服务好坏，大家多用心，团队就会不同。

对于企业来说，真正的“好服务”由罗美玲这样的人在细节中铸就。

写在最后

罗美玲回忆从业初衷时说：“我原本想当供销社里穿制服的小姐姐，没想到做了一辈子服务员。”她的30年服务，成为顾客心中温暖的存在。

在行业对服务要求越来越高的今天，罗美玲的故事告诉我们：真正的好服务有温度、精准且能滴水穿石。

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