雀巢全球CEO视频致歉：详述奶粉预防性召回过程 承诺透明高效处理
2026年1月14日，雀巢集团全球首席执行官菲利普·纳夫拉蒂尔(Philipp Navratil)在官网发布视频讲话，就雀巢婴儿奶粉预防性召回事件向全球父母表达歉意，并着重指出“食品安全与信任至上”是不容让步的核心价值。
在这段视频里，这位上任约半年的CEO以真诚的态度致歉，同时详细介绍了事件的处理进展，希望能减轻消费者的担忧，重新建立市场信任。这次发言是纳夫拉蒂尔上任后首次应对重大全球性食品安全危机，也成为他执掌雀巢以来面临的重要考验。
菲利普·纳夫拉蒂尔/雀巢官网视频截图
“你们相信我们能提供安全优质的产品，我们一直高度重视这份责任。”作为父亲的他，特别提到自己完全明白家庭对婴幼儿食品安全的关注，坦言此次事件对品牌信任度的影响需要用实际行动来弥补。
纳夫拉蒂尔表示，这次召回是一项预防性举措，起因是去年12月雀巢位于荷兰的一家工厂出现了质量问题。“确认情况后，我们立刻采取行动，马上停止了所有含有该问题原料产品的销售和流通。我们与相关监管机构合作，在这家工厂供应产品的欧洲多个国家同时启动了预防性自愿召回，目前所有相关召回通知都已经发布完成。”
他在讲话中多次提到“透明”，并向公众郑重说明，到目前为止还没有确认任何与涉事产品相关的患病案例。即便如此，快速、透明地采取行动仍然非常关键。“我们承诺，在整个事件处理过程中，每一步都会遵循这一原则。”
为了应对事件的后续影响，雀巢已经采取了多项保障措施，增加人员加强客服中心的运营，安排团队全天值班，及时回应消费者的咨询；全力推进供应链调整，争取尽快恢复产品的全面供应，最大程度减少供应中断带来的影响。另外，雀巢正在和涉事供应商深入合作，由供应商牵头进行全面的根本原因分析，彻底调查毒素产生的具体环节，防止类似问题再次发生。
纳夫拉蒂尔发言稿全文/雀巢官网
据了解，本次召回涉及雀巢旗下Beba、SMA、力多精、铂初能恩等多个品牌，全球范围内有71个批次的产品，其中中国市场包括30个常规渠道批次和41个跨境电商渠道批次。此次召回的婴儿配方奶粉批次，其销售额占集团年度总销售额的比例远低于0.5%，预计这次召回事件不会对集团整体财务状况造成重大影响。
目前，雀巢各地区团队已经在官网发布了具体的召回信息，包括公开召回通知的国家/地区名单，消费者可以通过查询产品批次号和当地官网确认产品是否受到影响，涉事产品可以按照指引办理退货退款。
本文来自微信公众号“新消费财研社”，作者：新消费财研社，36氪经授权发布。
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