小鹏回应‘脚夹门’：员工顶格处理，服务短板待补

近期，有顾客去小鹏4S店试驾时被玻璃门夹脚，还被门店员工要求赔偿，此事件在社交平台引发了广泛关注。

当事人在社交媒体发布的视频和通话录音显示，他近日到海口南海大道小鹏4S店试驾，被导购带到店外看车，却被告知试驾车辆已开走。在他返回店内时，门店电动玻璃门突然关闭，不仅夹到他的脚，还导致玻璃门脱轨破损。

事件发生后，当事人没多停留，和导购约好日后再试驾。但离开后，他多次接到导购电话，被要求回店协商赔偿。导购在通话中称‘若你没来门店，门就不会坏’，暗示当事人要担责，还说‘只是叫你过来聊一下’，这引发网友质疑，认为其‘颠倒黑白’‘缺乏服务意识’。

有法律专家表示，依据相关法律，商家有保障消费者人身和财产安全的义务。因经营场所设施安全问题或管理不当导致的意外，商家应承担相应责任，责任划分要综合考虑设施是否有隐患、门店是否尽到提醒义务等因素。

11月23日，小鹏汽车官方客服回应此事件，确认客户体验不佳，承认涉事门店员工接待有明显过错，后续沟通言辞不当。

据悉，小鹏已对涉事员工进行‘顶格处理’，同时处罚了门店店长，并承诺加强全国门店销售人员的服务培训与管理。

从企业层面看，今年小鹏整体销售呈增长态势。三季报显示，今年9月单月交付量达4.2万辆，同比增长95%、环比增长10%，首次突破4万辆月度交付里程碑；第三季度累计交付11.6万辆，同比激增149%。

今年小鹏设定的全年销量目标是‘同比翻一番’，以2024年19万辆销量为基数，全年目标约38万辆。截至今年10月底，小鹏累计销售35.52万辆，完成全年目标的93.47%，按当前节奏，有望超额完成年度目标。

为完成全年目标，小鹏今年在产品端不断突破，通过新车与改款双线发展，形成了15万 - 50万元区间的产品矩阵。

在门店布局上，小鹏加速渠道扩张，重点下沉三四线城市。截至2025年第三季度末，全国销售门店数量突破1200家，较2024年底新增300余家。

^{小鹏P7 吴迪/摄}

不过，‘夹脚门’事件也暴露出小鹏在高速扩张中门店服务质量参差不齐的问题。

业内人士指出，新能源汽车市场竞争已从产品力比拼延伸到服务体验较量，小鹏在销量增长的同时，需进一步强化门店管理与人员培训，避免服务短板影响品牌口碑。

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