西贝“翻车”：老板缘何成企业最大公关灾难？

当下餐饮商家存在一个显著问题，即采用快餐商业模式做正餐，却以正餐价格卖给消费者。

西贝此次事件，印证了一个观点：老板自身或许是公司最大的公关灾难。

无论是巴奴称月薪5000别吃巴奴，还是百果园要教育消费者辨别好水果，再到如今西贝“翻车”，本质上是同一类故事。原本罗永浩这边的事似乎告一段落，可西贝老总的一则信息，恐怕又会让战火重燃。

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为何会出现这种状况呢？因为至今鲜见不过分高估自家产品、低估消费者需求的企业老板。

这使得这些老板大多有被迫害妄想症，出了问题，内心深处不会认为是自身的问题。而且老板在企业中，身边多是阿谀奉承之人，甚至不清楚现实状况，不明白企业为何被骂。他们往往简单归结为两点：一是有人恶意抹黑，且对方必有利益诉求；二是大众被蒙蔽了。

当一个人如此思考问题时，自然不会觉得错在自己，而是将错误归咎于他人，甚至会产生一种孤军奋战的悲壮感，认为只要与对方争辩清楚，大家就能理解自己的委屈。

所以常见企业出事时，老板不停解释，话里话外都透露出经营企业艰辛、消费者不理解的意味，仿佛在做慈善。

以此次西贝事件为例。起初是罗永浩吐槽西贝使用预制菜，价格贵且不好吃。在此声明，不针对罗永浩本人，仅就事论事。无论老罗身份如何，他去西贝消费，当时就是消费者，消费者有权评价所消费的产品，这无可厚非。

然而西贝老总反应过激，罗永浩只是简单吐槽，西贝老总却反应剧烈。其实，即便不是专业公关，普通人也能想到应对之策。要么不回应，这并非大事，互联网热点更迭快，过几天大家就会淡忘；要么官方表态，检讨自身不足，承诺改进，放低姿态，消费者要的就是态度。但公关还未商量出对策，老板就直接“参战”，将西贝推上风口浪尖，使其成为消费者对预制菜不满的宣泄口。

在西贝老总的思维里，罗永浩是故意抹黑企业，消费者跟着骂是不明真相。所以他认为关键是证明西贝没用预制菜，只要辩清此事，消费者就会站在自己这边。很多老板就是如此“天真”，而这种“天真”常让企业陷入困境。

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实际上，众多网友评论已表明，消费者关心的并非预制菜的定义或企业是否使用预制菜，而是用预制手段做菜，价格却贵且难吃。

比如萨利亚，号称“预制菜之王”，将预制菜摆在明面上，老板还称其秘诀是让菜品稳定地不难吃。为何没人批评萨利亚？因为它用预制菜，卖的是预制菜的价格。罗永浩也说，以往与人吵架支持和反对他的各占一半，此次和西贝对线，支持他的起码有90%，这充分说明消费者对价格与品质不匹配的不满。

如今餐饮商家常采用快餐商业模式做正餐。比如现在餐馆菜品种类减少，很多商场餐厅菜品一页纸就能写完。餐饮行业有“菜单越薄，利润越厚”的说法，这是快餐思路，通过精简菜单减少食材种类和库存，压缩顾客点单时间，甚至取消实体菜单，让顾客扫码点单。配合预制菜使用，既能降低食材采购和库存成本，又能节约厨师费用、提高出餐速度，最终提高翻台率。

从快餐角度看，这种模式没问题，但消费者吃正餐，不仅是为了填饱肚子，还注重用餐体验。消费者为一餐饭付费，主要考量食材、厨艺、环境和服务四个维度。可现在，食材不新鲜，厨艺靠加热，环境多在商场，仅靠服务表演，却让消费者支付人均一两百的价格，显然不合理。就像麦当劳人均二三十的预制汉堡可以接受，但人均九十的汉堡若不现煎肉饼，就是坑人。

所以，西贝等商家科普预制菜定义、与罗永浩争论预制菜问题，并非消费者关心的重点。

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西贝老板最不理智的决定，不是与罗永浩吵架，而是在毫无准备的情况下，突然宣布开放后厨，让消费者和记者参观采访。这无异于坑害员工。

大家都是职场人，领导说知无不言，谁敢真的毫无保留？员工在无准备的情况下，根本不清楚什么该说、什么不该说。老板下放了说话权力，却没考虑员工说话的压力。要知道，再优秀的企业，也经不起大众拿着放大镜检查。

结果如我们所见，西贝员工的发言多次打脸老板最初的言论，导致西贝老总从最初坚称没有一道预制菜，到后来改口称有部分是预制菜。西贝员工完全是被老板的冲动卷入这场风波。

即便此事严重影响西贝生意，西贝老总的回应仍让人不适。他说“我应对方式有错，改”，看似认错，实则强调不是本质问题，只是应对方式问题，高高拿起、轻轻放下。后面又说“做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，消费者只是评价用餐体验、提出诉求，何来“虐”之说？这种认错方式更像阴阳怪气，而非真心认错。

此次西贝危机及公众对预制菜的讨论短期内不会结束。西贝老总称生意可以不做，也要辩明是非对错。真心劝诫各位企业家，少开口说话，或许是对企业最大的福报。想想“雪糕刺客”钟薛高，前车之鉴并不遥远。

本文来自微信公众号 “IC实验室”（ID：InsightPlusClub），作者：IC实验室，36氪经授权发布。

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