第五届商业年度论坛以良好的服务重塑商业“新价值”圆满结束。

随着流量红利的消散和同质化竞争的加剧，商业世界正在经历一场深刻的“服务觉醒”。

服务不再是商业运营的附属阶段，而是成为突破游戏增长、构建核心竞争力的灵魂。这是商业空间和消费者之间的情感桥梁，是差异化竞争的核心密码，也是不确定性的压舱石。

五月二十二日至二十三日，由万商俱乐部、联商网联合主办，第五届中国商业年度论坛以“好服务、新价值”为主题，聚焦服务创新如何重塑商业逻辑，重构人商关系，并融合高管分享、专家解读、标杆探访、奖项颁布等理念与实践相结合，吸引众多行业人士深入参与。

成都麓湖作为本次论坛的主办地，以150万平方米的商业规模重构了城市南部生活习惯的天际线，用“非标答案”解构了传统的商业标准化困境。它不仅打开了从“标准化复制”到“人性化创新”的转型之门，也预示着商业的核心问题，最终的价值在于“被理解的幸福”。

万商俱乐部创始人杨泽轩在开幕式上解释了服务的最终方向，赢得了客户的“非常信任”，即超越价格维度的坚定情感认同和选择。

他通过三个案例解释了信任密码:胖东以透明和真诚构建了一条信任环城河，预计2025年销售额将超过250亿元；信誉楼秉承“以客为友”的长期主义，深耕县区，通过撤销销售佣金制度，营造“闭眼购买”的消费安全感，成为低线市场信任的标杆；山姆会员店以全球产业链严格的质量控制导向中产阶级的需求，年销售额突破1000亿元。产品质量、透明规则和长期主义是信任的基石，只有这样，服务才能从“成本”升级为“资产”。

万商俱乐部创始人 杨泽轩

联商网副总经理宋颜在讲话中指出，目前的业务正在经历从功能导向向感受驱动的深刻转型，客户不再满足于基本需求的实现，而是追求服务与情感、价值的深度共鸣。以成都麓湖为例，她的成功在于以生态景观为基础，以社区营销为纽带，完成了自然美学与人文温度的共生。最终，她进一步呼吁，服务的终极问题在于“为他人创造不可替代的意义”。

联商网副总经理 宋颜

01

思想交响：多维视角下的服务创新方法论

聚集行业龙头公司、麓湖商业、三里屯太古里、招商管理、建发商管理、天虹数学科等多家行业龙头企业代表，从情景创新、技术应用、客户运营等多个层面，引入可重用的创新模式，为行业解决同质化困境、激活服务价值提供方法论支撑。

非标商业迭代之路

麓湖商业总经理 王丽爱

麓湖作为一个非商业项目，面对商业发展的约束，走出了独特的非标商业迭代之路，以多个小规模的点状项目探索商业可能性:

首先，天府美食岛依托湖泊的自然优势，尝试投资2000多万元，整合设计、材料、水系场景，探索川滇黔非物质文化遗产美食，引进黑珍珠餐厅，年营业额达到1.2亿元，验证了目的性餐饮的可行性。

其次，麓坊中心应该说是一个以“社会化”为核心理念的高能级社区商业，把公共空间还给热爱生活的人。A馆引入了年轻的经理品牌，B馆是一所依托公园和商业一体化战略的学校，气氛不断改善。

接着，海浪公园曾经运动过。 潮流定位开业火爆，后来因为客户移位，调整到国潮品牌和运动场的聚集。最终，麓镇由旧改项目转型为城市能源级目的地商业，汇聚A4艺术馆等。建筑形式赋能品牌，第一个开放效果更高，形成聚合效应。

此外，CPI水镇作为麓湖水镇的早期实验，面临着人流量少、潮汛客流的挑战。通过招聘有运营经验的品牌，采用“小步试错”策略，精准选择客户。

“麓湖社区运营”

庐客社会创新中心执行董事长、CCC成都社区大会发起者 褚云

另一方面，他以重建商业关系为核心，揭示了如何在10年内建立“关系即生产力”的生态：

社区网络方面，2024年，麓客社区联合会2000年 兴趣社区年度70000 活动中，社区主席与业主共创龙舟节、渔获节、庐客春晚，形成内容自循环。庐湖共享协会将促进当地居民参与社区公共服务，为社区创造公共福利。庐客商业和机构联合会打破了传统的商会方式，经理、业主和商业管理公司共同创造了“社区团结经济”。

在技术加持下，天虹服务体系升级

天虹数科商业股权副总经理 郑蔓

天虹推动数字服务创新，以缓解客户全过程困扰为核心，通过技术赋能售前、售中、售后的每一个流程，实现效率提升和体验升级的双向突破。

从2015年开始，天虹在全渠道服务和会员管理方面建立了“商品” 服务“全国一网”，50人在线客服团队与门店客服联动，实现即时投诉响应。会员特权自动推送到卡包，全年会员互动频率达到1.7亿。

智能场景推广贯穿整个消费旅程，是中国第一个开放会员系统的智能停车系统，实现消费金额、会员级联动停车费计算和拥挤预警；通过标签优化和算法优化，自主研发推荐搜索系统今年提高了25%的搜索转化率。、满意度提高11%。

AI导购依托百灵鸟大模型，可以提供商品解决方案和持续提问对比，未来店铺机器人导航、智能购物车等场景将得到拓展；AI收银、手机自助支付等工具可以提高清算效率，其中AI发票积分3秒审批，5秒到达，准确率98%，年人工成本超过120万；智能物业管理通过物联网 AI视频，实现对车位、温度、湿度、安全等环境因素的实时监测。

在售后和物流环节，彩虹打造了“三公里一小时快速到达”的物流网络。手机拣货系统通过科学路线和防错设计，支持疫情期间单日拣货效率；国内首家线下商品线上退货服务，依托“快乐基金”实现快速退款和超出预期补偿，构建评价-分享-反馈闭环。订单完成后，将立即邀请服务进行评估，并通过各种渠道收集客户的声音。

最后，她解释了SCI系统、客户服务系统、培训系统、小工作智能平台、客户声音闭环管理系统、客户全旅行管理系统等六大支持系统。在数字服务背后。

《服务体验与消费者情感价值协同演变》

三里屯太古里客户服务副经理 游佳璐

从“功能满足”(1.0时代)开始，消费者的需求、随着消费趋势、消费观念、消费观念的变化，三里屯太古里通过三个层次的创新和调整，不断优化客户的消费体验，将“颜值经济”(2.0时代)转变为“情感价值”(3.0时代)。

第一，科技赋能感受，小程序UI从2D升级到3D的虚拟3D场景，给客户带来全新的视觉冲击；同时，结合节日和活动热点，在灯光秀、龙年烟花等虚拟空间中呈现动画效果，加强科技与消费者的情感互动；该项目还推出了中国第一个AR实景导航系统（ARMAP），更快地满足顾客寻店、公区设施快速查找需求；

二是突出积分价值重构和会员特点，推出盲盒、电子设备、化妆品等多品类产品，满足各级客户的交换和心理需求；并开启了“以积分为钱”的模式，积极参与市场上的许多门店，消耗积分，带动新一轮的销售机会，促进消费的稳步发展。

结合假日特点，打造当前热点会员福利，如鱿鱼游戏主题派对、宠物主题派对等， 与芬兰大使馆合作，打造北欧传统童话梦，为高端会员送上正宗圣诞老人的美好祝愿；代表客户停车场增加，减少停车堵塞，提高客户到场率和消费粘性。

第三，服务温度突破，客服平台除了提供常规服务咨询外，还开设了“暖心服务平台”、创可贴、酒精湿巾、口罩等紧急提供、高端会员福利与生日礼物对接沟通、“冰淇淋搜索地图绘制”、“远程礼物发送”等案例，获得了多封实名表扬信。超出预期的细节让客户重新审视线下实体的温度服务是线上购物快递阶段无法替代的。

另外，集团内神秘访客服务评估和客户满意度调查等措施，不断优化服务流程，提高环境舒适度。

“招商管理服务改进之路”

招商经营经理 陈城

我们新建了LOVE系列特色服务体系，详细了解不同客户的需求，通过女性、游客、婴儿、宠物等建立情感纽带。，并制定了七个客户群体的新服务手册。我将重点介绍这四个:

母婴友好服务体系:以厦门海洋世界为例，为项目部提供190平方米的超大母婴空间和150多项建设标准的参考。包括母婴喂养实验室、紧急停车门等全过程暖心服务，以及儿童友好地图、手推车斜坡、防烫防钻等细节，关爱母婴安全需求。

游客友好服务体系:提供文化旅游宣传引导、交通、货币兑换、港口租赁联系等便捷服务。针对海上世界轻文化旅游产品线，围绕游客游览、探索特色等需求，以及手机充电、按摩、雨伞租赁等休息服务，还打造特色文化餐饮、陪送礼品、重点优惠折扣。

企业共生服务体系：作为央企，承担社会责任，从社区建设等五个维度深入培育社区。为合作伙伴定制140多项全周期管家服务，开业期间提供70多项导向，包括开店全流程指导、设计施工控制、政务一站式通讯等。股票期间，业绩诊断、业务困扰处理、内部资源赋能等。此外，他们还关注员工的需求，提供员工休息区、家庭关怀、暑期托管、免费观看等360度关怀。

物业增值服务系统：在运营过程中与物业合作，提供清洁、维修、租赁待定等多种物业增值服务。

“悦客之道”由建发商管理

建发商管理运营总经理 雷晨烁

以“解决问题，创造财富”为服务本质，让服务更加用心。建发商管理新推出的“More 服务系统以“给你更多”为核心理念，传达“随需迭代，不断超越”的服务理念。该系统围绕C端和B端构建了五个服务场景，以精细化运营激活商业生态。

在C端服务方面，第一，专属关怀更多:定制医疗教育、业主等客户的权益。比如湾悦城为医护人员提供下午茶沙龙和身份验证专属权益包，联动政府对“最美护士”进行评比，辐射150所医院和学校，促进会员客户数量和回购率的双重提升；第二，“积分用途多一点”：通过商业、物业、酒店等多种形式的积分互通，首创“积分” 集成支付现金，实现全商家便利扣除，提高积分利用率和消费闭环；第三，“多享受一点”：网上IP小J主理挑选好货，线下举办属地特色圈内活动，如野外露营、非遗手工制作等，打造“趣生活”感受矩阵。

B端服务侧重于商家的整个生命周期:一方面“业务赋能多一点”，包括投资期客户画像报告、装修期标准工具包、运营期业务维护计划、退出期间保温清货等多项专业支持；另一方面，“多一点定制关怀”，通过店铺仪式、装修图像记录、导购关怀计划等情感服务，打造顺利签约-快乐进入-热心经营-舒适退出的全过程陪伴。专属中心运营团队还通过员工食堂、暑假夏令营等措施，处理员工就餐困难、子女代管等痛点，实现员工留存率和客户满意度的双向提升。

假日目的地，商业新战场

万科冰雪业务CEO 陆慧

作为滑雪行业的小众代表，松花湖度假区虽然商业面积不到3万平方米，但承载了全年数百万人的流量，覆盖了从高奢到大众的多元化业态。

使用者体验就是场景 服务，依托滑雪场和度假酒店的IP特色吸引客户，满足户外商业街的餐饮设备需求，利用全山空间打造“多经点”。例如，受奥地利启发打造的帐篷点位，初期投资超过80万，但却带来了近千万的收益； Burberry、通过林中冰屋、环保体验空间等场景，迪奥等品牌合作设立快闪店，提供高情感价值，吸引高消费者。

在业态布局上，松花湖注重多元化和共生方式:与村民约定业态分割，由度假区主导品牌连锁餐饮和质量保证业态，村民经营东北特色铁锅炖菜，实现和谐共生；云端酒店和B&B有着鲜明的区别；王子酒店引进国际顶级品牌，提升度假区特色。

面对夏季运营挑战，松花湖通过跑山比赛等活动吸引客流，将酒店公园改造成蓝焰酒吧和山边研究所，丰富体验场景。同时，利用开放空间和品牌创造，如皮爷咖啡林中的木屋、迪奥冰屋等。，打破传统开店标准，打造“打卡出片”的消费场景。

“网易云商让服务营销更加轻松”

网易云商业零售行业负责人 雷动

对于快乐时刻的数字测量，企业可以通过自动数据来捕捉顾客的情感信号。以永辉为例。当用户购买变质牛肉并在小红书发帖时，系统通过舆论监控即时抓取信息，触发“10” 快速退款几分钟 超出预期补偿的三级响应机制：店面即时处理满足理性需要，管理层增加补偿超出预期。这种全链路数字监控将传统客户投诉的“后补救”转化为情绪预测。 、即时响应，主动管理口碑裂变。

快乐库的设计侧重于预干涉过程的前置布局。基于用户投诉金字塔模型，公司在客户投诉升级前的每个触点预埋解决方案:如果大润发赋予一线员工可视化权益包权限，当客户咨询退货和换货时，AI会实时推送处理方案和赔偿规则，让80%的问题在第一次接触时得到解决。与此同时，系统通过消费频率、喜好场景等用户生命周期标签，引发个性化关怀，将隐性需求转化为主动服务触点。

AI智能体的应用重构了商业服务的效率基础。基于大模型的智能体可以接受 95% 商店导航、活动咨询等标准化问题，通过调用公司私域知识库(商品文档、ERP数据)，实现咨询、解答、工单生成的闭环。

“小牛的学习与实践”

史丽云，小牛集团副总经理

她承认，小放牛以“员工幸福”为由。→顾客信任→人生美好”是一个价值链接，构建了多种赋能服务生态。

在员工关怀方面，通过与员工共创标准流程体系，成立员工评审小组，每年对管理者进行两次评估，促进企业走向公平民主；并且加薪，缩短工作时间，撤销罚款制度，北京基层员工月薪提高到6700。 人民币，一系列推动员工留存率飞跃的措施。

客户体验方面，不能主动推销，推行“不满意免费”的极致承诺，甚至取消了公众评论的收藏打卡。

在经典案例中，一位顾客因用餐时手机被洒了八宝粥，店面不仅免费，还赔偿了全新的手机，事件通过社交平台传播到同城热榜。小牛的实践证明，只有打通人们关心、服务创新、口碑裂变的闭环，才能在餐饮的火爆中开辟出“信任经济”的新渠道。

“用美链接客户服务”

MAKE UP FOR ShirleyyEVER彩妆学院校长 WU

MAKE UP FOR EVER以“造型服务”为商业赋能，品牌参与支持超过300个VIP沙龙，为广大高端品牌提供化妆品。 穿着一体化全案设计，凭借专业的审美能力实现超过50%的转化率，将造型服务转化为直销动力。在需求洞察方面，团队通过色调、服装、动态、妆容、氛围、五维定位系统，为每位客户定制了“精准适应”的造型方案。

在经典案例中，造型团队通过视觉优化和情感引导，将珍珠饰品搭配宽松的裁剪礼服，重塑客户的信心，最终促进每一笔高消费。这一实践证明，当造型服务成为“客户自我认同的催化剂”时，可以打破传统的销售界限，创造情感价值和商业价值的双重爆发。

02

向善前行:向行业标杆致敬优秀服务奖项。

第一天论坛结束，年度优秀服务奖项的公布，将活动推向了高潮，就像一束聚光灯照亮了商业服务的价值坐标。

•年度卓越服务公司:步步高商业连锁有限公司、建发商管理、南国置业、沙之船集团、天虹数科、徐辉商业、星盛商业、招商局

•年度优秀服务商业项目:北京金宝汇购物中心、北京三里屯太古里、成都麓湖商业、泛悦南国广场、洛阳郑达国际广场、南平建发悦城中心、上海海洋世界、深圳蛇口投资花园城、沙船(长沙)奥莱、万科松花湖度假区、西安长百精美汇、厦门建发湾悦城、厦门建发专属中心、漳州建发美一城广场

•年度卓越服务品牌：梦洁高档床品套件

•年度卓越服务案例公司:网易云商、建发商管理、梦洁高档床上用品套件

这些基准的共同特点是把“人”放在商业的核心上。为用户提供感知和理解的服务；为员工构建一个有温度、有尊重的生态；对于行业来说，可复制的人文价值就像一面镜子，让良好的服务和新的价值观在实践中根深蒂固。

03

参观标杆：解码服务创新多样化范式

五月二十三日，本次论坛特别设置的三大标杆项目沉浸式探访，通过沉浸式标杆探访，形象化了服务创新的多条路径。

深入麓湖生态城，见证社区共生如何打破传统商业界限，在非物质文化遗产美食聚落与主理人共创实验室之间；走进成都太古里，在川西青瓦与现代玻璃幕墙的交织中，感受文化IP如何将历史遗产提炼成消费磁场；参观成都SKP，从奢侈场景的细节到高净值客户的信任运营，窥探服务的底层逻辑。

每个足迹，都是行业对服务觉醒的深度质疑。

第五届中国商业年度论坛落下帷幕，服务创新之旅才刚刚开始。在服务觉醒的时代，没有局外人，只有那些投身于游戏的人。那些把服务刻入基因的公司，终于在商业的长河中，用对服务的敬畏和热爱，共同谱写了中国商业更美好的未来。

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