厉玲：“红内裤”案例来自胖东。 拆解客诉管理系统

2月14日，胖东来发布了《关于“红色内衣褪色、过敏及部门处理流程”的调查报告》。

报告共53页，详细说明了事件原因、事件调查人员及调查渠道、调查情况及分析、产品质量实施、处理方案及整改方案，并附民主合议庭及商品检验报告。

经三家检测中心检验，该事件中胖东来服装部销售的“富妮来品牌”中山市民伟服装有限公司女性基本舒适内衣为合格产品。

胖东来在报告前言中强调，这是胖东来的责任，胖东来承担责任；这是一种品牌伤害，胖东来依法追究责任。胖东来也希望通过这次事件，遏制不成熟或无知对社会信任造成的不良后果，促进更多人提高法律观念，维护社会公平正义！

对于胖东的回应处理 联商网顾问厉玲认为，零售商永远要面对投诉，无论做得多好，都要面对投诉。投诉处理要偏向客户，但也要有一定的度。零售商要整理自己的投诉流程，流程一定要严格，责任一定要移位，最后必要时要使用法律。

下面是完整的文本记录：

零售商总是要面对投诉，做得再好，也要面对投诉，无非是投诉多投诉少的问题。所以除了管理好产品质量，掌握好服务质量之外，投诉管理也是一个非常重要的内容。

记得很多年前我说过，银泰投诉管理有一套完整的文件。这样，你就需要训练，你就需要拿案例和分析。最后，你的总经理必须承担责任。

在这件事上，胖东来首先承认投诉管理流程有问题，那就是胖东来自己的问题，需要培训。至少胖东来给人的印象是，他偏向于消费者，而且他更大程度上偏向于客户。因此，在这种情况下，投诉他的消费者会增加。

公司做得越大，碰你的就越多，因为你给的钱就越多。如果是商家的责任导致客户投诉，没什么好说的，怎么赔就怎么赔，只能赔太多。最大限度地减少因自身责任而产生的投诉，但是如果你掌握了底线，投诉人碰瓷时，要依法判断。

胖东来也算有个好头，就是偏向消费者，但一定要把握好这个度。首先，内部投诉流程一定要细致细致，要严格培训。让销售人员知道，如果销售人员知道这个过程，完成这个过程，但没有得到满意的(结果)，销售人员不应该被扣除。

只要你处理不了投诉流程，就要及时向你的主管汇报，业务经理就是一线处理。一线销售人员不能处理，否则压力很大，没有权限。如果主管处理不了，他会立即转到自己的质量管理部门，给质量管理部门权限，客户会有最终决定权。

也就是说，如果你在合格范围内，处理正确，最终的权力就在我身上，也就是你都是对的，真的是客户无理取闹，我(总经理)会承担责任。

当时我们很清楚，是书面的，经过反复的培训，还在变。为什么销售人员在更新，商家在更新，员工在处理的时候总是有点无聊？

首先，也就是重新梳理自己的投诉流程，而且就是主管要100%培训，员工要90%以上培训。

其次，遵循这一过程，不要把责任推下去，而是把责任推下去。

三是教育员工，我们是胖东来，我们是全国著名的商店，也就是有消费者碰瓷，立即使用法律应诉，不然就没底了，你负担不起。

这样的名声不值得，一切都有一定的程度，投诉肯定是有的，过程必须严格，责任必须移位，最后法律公证。

您应该对商家负责，供应商，你无缘无故地说别人的物品不好，你得有证据。您应该对员工负责，员工的身心都会受到伤害，当然你也要对于消费者，对企业负责。

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