第一批被AI气到崩溃的人出现了

即使是脾气最好的人，TA也会在连续五次发送手机“转移人工客服”后皱眉；即使是脾气最好的人，TA也会因为20分钟的人工客服电话被挂断而破甲。

对于文艺青年来说，在这个网络发达的时代，手写信件已经成为最珍贵的奢侈品。

对于像你我这样的万千普通人来说，在这个网络发达的时代，人工客户服务已经成为最珍贵的奢侈品。

01 妻子蛋糕里没有妻子，客户服务热线里没有客户服务

"亲爱的，这里完全了解你的情绪，还请耐心等待呢？"

"储蓄卡业务按1，信用卡业务按2，..”

说到“AI客服”这个话题，“AI客服听不懂我的要求”和“有了AI客服之后转手太复杂了”一定是两个我们无法回避的问题。

据媒体报道，北京市民陈女士在一个电商平台上花了很多钱买了一台洗衣机。因为收到货后找不到洗衣液，她打开客服对话窗口了解。然而，在陈女士输入“洗衣液倒在哪里”的问题后，AI客服给出了“滚筒洗衣机投放盒分为无智能投放和无智能投放”的无价值回应，除了拱火。

当陈女士输入自己的洗衣机型号，选择再次向AI客服咨询洗衣机是否具有智能交付功能时，AI客服再次给出了一个令人讨厌的答案，“智能交付是根据衣服的重量匹配需要添加的洗涤剂”。

此外，记者还对18家银行的客服热线进行了“转移劳动力所需时间”的概念评估。打了40多次电话后，记者发现这些智能客服要么语速太快，要么坚持可以帮助解决问题，拒绝转移劳动力。

比如在交流的过程中，一些银行热线刚接通就播放了“储蓄卡业务按1，信用卡业务按2。..“选项音频，结果还没等记者回过神来，热线就进入了英语播报阶段。

在总时长不到23秒的选项播放阶段，记者根本没有机会听到“手动按钮转移”，只能多次拨打。令人沮丧的是，即使找到了手动按钮，并多次要求智能客服手动转移，在电话那头等待记者的仍然不是服务员的女性，而是无法接通的忙碌声音。

事实上，陈女士和记者的经历只能算是“AI客服缺点”的冰山一角。目前市场上有一些问题，比如离开对话页面自动切断人工客服，只能重新连接AI客服，隐藏人工客服入口。投诉平台上关于“AI客服”和“客服机器人”概念的投诉也接近10万条价格。

在这种背景下，网上也出现了大量关于“人工客服策略”的信息。其中，仅Tiktok单个平台上的“人工客服”话题就有3567.2万次(截至2024年11月5日12：00)。此外，在内容方面，除了共享邮件地址、人工客服入口和沟通技巧的信息外，还有人开始用英语召唤人工客服。

02 智能化客户服务真的是必然趋势吗？

根据《数字化背景下客户服务便利消费调查报告》，71.2%的消费者表示，智能客服“答非所问”；23.6%的消费者表示无法找到人工客户服务或人工客户服务中的“踢球”。

然而，在2022年对智能客服优缺点的一项调查中，51.4%的消费者表示，智能客服是一种固定的演讲技巧，很难解决个性化问题。47.9%的消费者表示，智能客服无法准确理解问题。 ；34.2%的消费者表示，智能客户服务解决问题效率不高。

虽然网上关于智能客服的吐槽声从未断绝，但近年来各平台引入智能客服的步伐从未停止。为什么这些老板知道“客户已经很久没有智能客服了”，但还是要争相安装智能客服和AI客服？

答案是实现成本与服务力之间的平衡。

早在十几年前，银行业就推出了智能客服系统。虽然这个系统也受到了批评，但经过长期的优化，它不仅在一定程度上提高了银行的工作效率，而且为客户植入了“人机交流”的操作习惯。随着国内外大模型技术的发展，具有固定问题方向、固定回复模板、工作重复性高等特点的客服职业成为职场AI的桥头堡，吸引了众多厂商开发产品。

从B端用户的角度来看，客户网购频率的增加不仅大大增加了订单量，也增加了客户服务部门的压力。如果我们一直遵循传统的24小时3班轮岗制客服工作模式，公司需要雇佣更多的员工，消耗更多的人工成本来满足平台回复时间的考核指标。

如果接入AI客服进行外部咨询，可以分担人工客服的压力，减轻整个客服部门的经营压力和人力投入，帮助企业实现降低成本、提高效率的发展需求。

03 什么是人工客服的独家优势？

如上所述，越来越多的商家通过接入AI客户服务来“降低成本”。

据《2024年中国智能客户服务市场研究报告》报道，2023年我国智能客户服务市场规模为39.4亿，预计2022-2027年复合增长率为22.6%。

不得不说，AI技术的出现确实给整个智能客服市场带来了新的活力。但也让一些公司和商家误判了市场定位，产生了“换AI客服可以撤销人工客服”的错觉。

从技术角度来看，虽然大模型全面优化了智能客服的回答速度和理解问题的能力，但无法处理数据库和问题菜单之外的内容。同时，电商平台的营销活动越来越普遍，智能客服和AI客服很难灵活应对不同的营销活动，处理不同的用户问题。

即使开发商对AI客服进行了全新的数据库升级，也可以灵活回答不同的问题。然而，在与用户的实际交流过程中，AI仍然无法像人工客服一样提供“安慰剂”效果。换句话说，与24小时待机时间长的AI客服相比，人工客服最大的优势就是情感价值。

在算法的迭代下，理解问题的能力和回答问题的能力最终会让AI越来越接近真人，甚至超越真人。但是客服的任务不仅仅是回答客户的问题，更是安抚客户。与人工客服相比，冰冷的机器不能在社交和沟通过程中为他人提供情感价值，因为它不能成为社交行为的主体。

这个关键问题的存在也注定了人工客服不会完全消失。即使在AI技术完全进化的未来，人工客服也将是企业的必备选择。

众所周知，AI客户服务是行业的发展趋势。

然而，发展需要时间和技术积累。在AI客服仍然无法摆脱“模板回复”的情况下，简化人工客服转接程序，提高人工客服转接时间，给客户选择与AI客服对话和人工客服对话的权利，减少AI回复带来的情绪不适，防止人们对其形成“机气客服”的刻板印象是当务之急。

参照：

天津广播：热议 | 为什么转移人工客服越来越难？

新京报：AI客户服务兴起后，转移劳动力越来越困难。

扬子晚报:人工客服在哪里？实测18条银行热线:“转人工”最长时间超过4分钟

河南日报客户端：“AI客服快把人逼疯了”！

阳信融媒：记者网购“黄金”检测为铜，打客服电话“转人工”太难了，换句话说英语马上就接通了。

这篇文章来自微信微信官方账号“网络那些东西”，作者：网络那些东西，36氪经授权发布。

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