从语音指令到落地执行：智能体「小美龙虾」重构酒店智能化

仅仅为了在酒店睡20分钟午觉，尚美数智酒店集团董事长兼CEO马英尧，反复唤醒了房间里的智能音箱好几次。

这是几年前发生在尚美自家酒店的真实经历：当时马英尧想关灯、关电视、拉窗帘，每操作一项都要给语音音箱发一次指令，说完还要特意补充一句“把客厅的设备也关掉”。折腾完这一整套流程，原本攒好的困意早就散了。马英尧当时就说：这根本算不上真正的智能化，只不过是把墙上的物理按键换成了语音指令而已。

而马英尧，一直是酒店行业里推进智能化最积极的创始人之一。早在2022年，他就把公司名称从“尚美生活”更名为“尚美数智”，人脸识别智能门锁、手机无前台办理入住这类智能化探索，尚美都比同行起步更早。但即便如此，这些升级依然算不上真正的智能化——续住申请、客需配送、开具发票这类客人最常用的高频需求，最终还是要转回人工处理。

“这么多年来，技术其实并没有偏向酒店行业多少。”说出这句话时，马英尧带着一丝行业人的无奈。直到“小美龙虾”智能体在尚美门店落地运行，他才第一次觉得，酒店行业的智能化终于往前踏出了实实在在的一步。

尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧

打破“只会说不会做”的瓶颈：酒店智能化真正缺了什么

此前酒店行业的所谓“智能化”，大多都停留在“你问我答”的语音交互阶段。

比如客人对着房间里的智能音箱说“需要送一瓶矿泉水”，系统能听懂指令，前台也能收到提醒，但后续还是要人工录入系统、安排服务员、完成登记；再比如酒店的智慧定价工具能弹出调价建议，告诉店长“建议把房价下调10元”，但最终要不要调、具体怎么调整，还是得店长手动操作。

工具看起来升级了，但该做的活儿一点都没少，所以当初马英尧在内部大力推智能化时，不少员工都心存疑虑：这个项目会不会像之前几十次迭代研发的产品一样，做两天就搁置了？

但马英尧的坚持并不是盲目的：虽然酒店前端面对客人的场景看似千变万化——客人想要延迟退房、多要一瓶水、额外拿一副儿童牙刷，不同客人会提一百种不一样的需求，但拆解到门店执行层面，其实都对应着标准化的处理流程。马英尧说：“我们这个行业的服务标准半个世纪前就已经成型了，客人的偏好、退房时间这类需求该怎么处理，从来没有出现过全新的场景。”

需求琐碎但动作可标准化，恰恰是AI智能体大显身手的场景，“小美龙虾”和过去所有智能设备的区别，就是它真的能帮酒店落地干活。

同样是客人说“送一瓶水到房间”，如果这句话是对着接入了腾讯云智能体开发平台ADP的尚美智能音箱说，“小美龙虾”不止能识别出客人的需求，还会自动触发后续派单、记账、通知配送机器人的全流程；客人说“我要把退房改成明天下午4点”，它也不会只回复一句“好的”，而是直接联动房态系统、订单系统完成全部操作，把原本需要前台处理的工作直接做完。马英尧把这个变化形容为，这不是循序渐进的线性升级，而是从底层逻辑重构的跨越式突破。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川介绍：“我们普通人日常用AI，大多是把它当成信息查询工具，有问有答就够了。但在商业服务场景里，比如酒店送物、续住、开发票这类需求，消费者要的是说完之后，水直接送到房间，发票直接发到手机或者邮箱。所以我们是在尚美原有服务标准的基础上，让AI真正落地干活，直接给客人提供服务。”从需求调研到最终落地跑通全流程，尚美和腾讯只用了四个月的时间就完成了“小美龙虾”的开发。

多年铺垫终落地：为什么这次酒店智能化真的跑通了

对马英尧来说，“小美龙虾”不是一个包装出来的新技术概念，而是他追寻多年的行业方向终于得到了验证。

如果让马英尧给酒店行业的未来下判断，有限人力配合AI接管标准化工作的类无人化，一定是最清晰的发展方向。这个判断不是来自科幻想象，而是他在酒店行业摸爬滚打十几年，亲眼观察行业变化得出的结论。

马英尧说：“酒店行业的人房比肯定会持续下降，现在已经没多少年轻人愿意做这些重复枯燥的服务工作了。”整个行业都面临招人难的问题，尤其是尚美深耕的低线城市，很难招到有连锁酒店经验的店长和店员，很多新人入职第一天就要上岗接待客人，服务质量很难保证。

马英尧很早就认定：如果智能化只能做到提示和查询，既解决不了门店人力不足的长期问题，也解决不了服务质量参差不齐的眼前问题。

在调研中马英尧发现了一个很现实的行业困境：不管是做AI知识库、智慧流程SaaS还是智能硬件，几乎没有外部科技公司愿意深耕酒店行业。原因很简单，科技巨头追求高增长高毛利，更愿意在大市场做垂类，比如一款新的智能门锁，优先对接地产商，一笔订单就能走十万套；但酒店行业极度分散，单个客户采购量很低，一家30间房的小酒店采购门锁，总金额可能还不到1万元。这种“又散又小”的行业属性，让酒店成了科技圈不愿深耕的商业盲区。

这也就意味着，尚美必须自己走出一条专属于酒店行业的AI之路。

作为深耕行业的酒店集团，尚美其实早就搭建了规模不小的自研技术团队，从扫码入住、感应开锁到改造前台系统、自研智能音箱，酒店业务的底层数字化流程已经铺垫了很多年。用马英尧的话说，此前99.9%的准备工作都已经完成了。

而尚美和腾讯合作打造的“小美龙虾”，正好补上了最关键的0.1%。杨海川介绍，落地过程中，腾讯云先给尚美内部开店用到的十几个日常系统全部完成了AI智能体接入。从复杂的酒店管理PMS、电话系统，到客房控制、配送机器人，原本分散在各个端口的业务环节，第一次被整合进了统一的AI流程里。

腾讯智慧文旅解决方案总监杨海川

但要把流程打磨通顺，难点从来不止在大模型本身。客人的方言口音、房间的背景噪音、操作权限怎么管控、敏感数据该放在哪里，每一项都是需要逐个打磨的细节。杨海川说：“如果不对模型做针对性的行业干预，不管用哪一家的底座模型，能完美响应客人需求的概率大概只有50%。”在他看来，决定最终服务体验上限的，不只是大模型本身，而是一整套贴合酒店原有服务体系的工程化落地能力。

酒店是面向消费者的严肃商业场景，必须给客人足够的安全保障，杨海川也反复提到：“和尚美合作的过程中，我们对AI幻觉做了非常严格的流程管控，AI可以说‘我不知道’，但绝对不能胡说八道误导客人。”

除了模型本身，为了保障数据安全，尚美也付出了更高的硬件成本。他们没有选择把所有敏感数据都上传云端，而是采用了“端侧部署”的方案：客人的人脸信息只会保存在两个地方——客人自己的手机，和酒店门锁的本地存储，验证完成后就会立刻删除，绝对不上传第三方云端。马英尧说：“虽然这增加了门锁的硬件成本，需要给锁加装存储和联网模块，但客人信息的安全得到了100%的保障。这种看似‘不讨好’的端云结合方案，恰恰是AI能在酒店行业落地扎根的基础。”

过去尚美研发的很多智能产品，落地后员工只会觉得“技术挺新鲜”，但不会改变门店的培训模式、成本结构和岗位分工。而马英尧说，“小美龙虾”是第一次让一线员工实实在在感受到：未来前台不用再反复培训标准化操作，只需要帮客人提行李、处理特殊需求就够了。

更重要的是，内部的信心也回来了。过去这些年，尚美在数字化上投入了大量的时间、资金和人力，但真正大规模验证成功的产品不多，内部也难免有怀疑和动摇。马英尧后来也承认，那段时间最难的不是外界的看法，是怎么让内部团队相信这条路值得一直走下去。现在“小美龙虾”虽然只在部分直营门店上线，体验也还有优化空间，但让马英尧更开心的是，不管是员工还是客人，都对这款智能体充满了使用兴趣。

按照马英尧的规划，明年尚美就会把自研音箱加“小美龙虾”的整套数智化方案对外开放，输出给尚美之外的单体酒店和中小连锁品牌，帮更多同行解决智能化落地的问题。

对酒店行业来说，AI的价值从来都不只是省一点人力、少几个操作步骤。

更深层的改变是，当送水、续住、开票这类标准化动作都被AI接管后，酒店员工才能回到真正需要人工判断、行业经验和有温度的服务环节。杨海川说：“看起来AI解决的是机械重复劳动的问题，但恰恰是把这些工作做好了，才能释放出人的潜力，让员工去做更有价值的事。”

“小美龙虾”的落地并不意味着酒店行业已经被彻底改写，这是一个传承了上百年的古老行业，人和人之间的互动永远不可能被替代。但它至少证明了，AI智能体第一次在酒店这个高度标准化、又极度依赖服务体验的行业，真正落地跑通了全场景。

AI在酒店行业到底有没有用，最终只会体现在一个最实际的地方：客人下次入住的时候，流程能不能更顺畅，被打扰的次数能不能更少；更重要的是，下次去别的城市出差或者旅游，客人还愿不愿意选择这个品牌的酒店？

面对这个追问了自己很多年的问题，这一次，马英尧终于有了前所未有的信心。

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