京东联合打造的“国民好车”交付遇退订风波 背后问题引深思

唯有将“用户价值”放在“价格噱头”前面，用透明、高效且值得信赖的服务去兑现宣传时的承诺，京东、广汽和宁德时代联手推出的“低价换电”模式以及销售模式的创新，才有可能真正改变汽车行业的生态，而不是沦为一场一次性的流量盛宴。

11月25日，根据广汽埃安发布的消息，由京东联合宁德时代、广汽集团推出的被称为“国民好车”的车型“埃安UT super”正式宣布全面启动交付，首批车主的交付仪式于25日在广州车展的广汽埃安展台举行。

就在“国民好车”开启交付的同时，它也陷入了退订的风波之中。不少消费者向媒体说明了退订的原因：宣传图里显示有天窗配置，但实际交付的车辆并没有配备；租电用户每月租金仅需399元，可“每月3000公里里程限制”这一条件，很多消费者之前并不知情；购车补贴的发票信息被强制要求选定在广州和上海两地。

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埃安UT super正式交付

埃安UT super自从在京东“双11”期间上市后，很快就受到了市场的广泛关注。这款车型是基于广汽的智能制造技术、京东对用户需求的洞察以及宁德时代的电池和换电生态共同打造而成，在续航能力、车内空间、智能配置和安全性能等方面都有着较为突出的表现。

据了解，该车型搭载了“广汽华为云车机”技术，实现了算力、存储以及功能的全面云端化，支持用户自由安装各类应用；埃安UT super在同级别车型中首次将CLTC续航里程提升到了500公里，电池既可以充电也能够更换，换电时间仅需99秒；除此之外，这款车还是同级别中唯一配备“倒车哨兵”功能和540°全景影像的车型，能够有效增强车主在窄路泊车以及复杂路况下的驾驶信心。

在购车价格方面，选择电池租用方式的购车价仅为4.99万元，整车购买价则是8.99万元。租电版车型再叠加政府补贴之后，实际的购车成本还能进一步降低。换电版车型可以享受2000元的补贴，整车购买的车型补贴最高可达4000元。另外，租电用户的电池月租金限时降到了399元/月，京东PLUS会员还能够叠加享受最高2000元的换电服务费减免优惠。

在交付环节，用户可以通过京东APP搜索“国民好车”来完成车型选配和支付操作，支持全款或者贷款的支付方式。在支付尾款之后，最快2到4周就可以提车。针对售后责任问题，广汽方面明确表示“所有售后问题都由广汽负责”。

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三大争议焦点

不过，这次京东推出的首款“国民好车”在交付时出现的退订风波，主要围绕着三个核心的争议点展开，这些问题直接影响到了消费者的购买体验和后续的使用成本。

“消失”的天窗配置。“我下单的时候看到京东的宣传图里这款车带有天窗，为了赶上首批优惠就很快下定了，但是后来在其他渠道才发现实际的车辆并没有天窗。”消费者罗女士向媒体透露，宁德时代巧克力京东自营旗舰店的客服（以下简称“京东客服”）之前也明确告诉她新车带有天窗。

截至记者发稿前，新车各个购买渠道已经没有带有天窗的宣传图了。但是线下门店的说法仍然不一致。来自海南的消费者王欢向媒体表示，自己到埃安线下门店咨询时，店员说这款车分为有天窗和无天窗两个版本。而广汽埃安北京朝阳北路体验中心的销售人员则告诉媒体，新车只有一个版本，是没有天窗的，店内展示的试驾车也没有天窗。

在发现车辆硬件配置和宣传不符后，罗女士向京东提出了退款的要求，京东一开始以“下定锁单不退”为理由不同意退款。“天窗是我个人比较在意的配置，但更重要的是我对销售方的信任度大大降低了，担心之后还会出现更多的问题。”罗女士说道。经过一周的沟通协商后，罗女士才成功办理了退订手续。

针对宣传图和实车配置不符的问题，京东在接受媒体采访时表示，由于部分渠道展示的是之前埃安UT车型的信息，没有及时进行更新，导致部分用户误以为是埃安UT super车型的配置信息。“对于这个问题我们深表歉意，如果用户有疑问都可以联系客服进行妥善处理。”

租电方案的“3000公里”上限。“发布会的时候没有提到租电方案有每月3000公里的里程限制，但是我每天的通勤里程很长，3000公里根本不够用。”来自江苏的消费者佳佳表示，自己是在下定之后去试驾的时候才了解到里程限制这个问题的。

对此，京东客服向媒体表示，电池租用服务费原本是499元/月，在12月8日24时前下定的用户租金降至399元/月，行驶里程限制为3000公里，超过里程的部分按照0.2元/公里收取超里程租金，当月没有使用完的里程可以结转至次月，但不支持跨月结转。

京东方面进一步向媒体解释，每月3000公里（平均每天100公里）的里程标准是根据居民私家车月均行驶里程的统计数据来设定的，这个标准能够覆盖超过90%家庭用户的日常出行需求，是“家庭套餐”实现高性价比的基础。这样的设定也是为了区分私人使用和商业用途，确保服务和定价对所有家庭用户保持公平。针对用户长途出行、跨城通勤等个性化的需求，巧克力换电即将推出50元可享受1000公里的“里程增量包”，以满足用户更多样化的出行场景需求。

被限制的发票开具地点。“一般情况下，消费者在线上购车之后，会由提车当地的经销商开具发票，消费者也可以享受当地的各类补贴。但是我在下定之后才发现，这款车只能开具上海、广州两地的发票。”佳佳说道。

京东方面介绍，开具上海、广州两地的发票可以享受地方促消费补贴，也就是在1月31日（含）前完成补贴申请的前15000名下定购车用户（开具广州发票）以及申请上海发票补贴的前100名用户，能够享受电池租用购买补贴2000元/台，整车购买补贴最高可达4000元/台。

但在佳佳看来，自己所在的江苏省购车补贴有3000元，“我选择的是租电购买方式，所以江苏省的补贴比京东给出的2000元补贴更划算。”在社交媒体上，也有其他消费者对埃安UT super的开票问题提出了同样的质疑：有些消费者已经成功申请到了所在地的地方补贴，而且补贴金额比京东方面提供的更高，但由于发票开具地不一致，导致无法享受当地补贴，这会使得购车优惠减少。

有媒体注意到，目前京东APP上的购车链接已经将每月3000公里的行驶里程限制、发票开具地为广州和上海等条款，列在了购车交付全流程的说明当中。

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下定锁单不退的争议

不管是罗女士还是佳佳，她们在“下定”之后想要退款的过程都并不顺利。这背后涉及到汽车行业内常见的“下单锁定不退”条款，这也引发了法律层面的讨论。

以埃安UT super为例，在11月24日之前，京东APP的购车链接中曾标注“下单锁定不退”。11月24日链接更新之后，京东客服也表示，当前阶段支付定金后就会锁单，不支持退款操作。

上海市海华永泰律师事务所高级合伙人孙宇昊认为，上述条款的合理性主要取决于经营者是否充分履行了告知义务。条款生效的前提是消费者在知情并且明确同意的情况下进行确认，如果车企没有在锁单之前以显著的方式反复提示“不可退”，那么该条款就可能涉嫌侵犯消费者的合法权益。

孙宇昊进一步表示，此外，经营者应当主动、清晰地向消费者告知那些对其决策有重大影响的关键信息，比如里程限制、费用标准、补贴规则以及开票地点等。“而且相关信息应该以显著的方式进行提示，确保消费者能够容易理解，不能将这些信息隐藏在冗长的条款当中。如果经营者没有清楚地告知限制条件，或者采取了刻意隐藏的方式，就可能涉嫌侵犯消费者的知情权。”

从法律层面的权益界定延伸到行业发展逻辑，中国企业资本联盟副理事长柏文喜认为，只有把“用户价值”放在“价格噱头”之上，用透明、高效和可信赖的服务去兑现宣传时的承诺，京东、广汽与宁德时代的“低价换电”模式以及销售模式的创新才能够真正重塑汽车行业的生态，而不是变成一场一次性的流量狂欢。

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金杯汽车与京东达成战略合作

金杯汽车股份有限公司（股票代码：600609.SH，以下简称“金杯汽车”）于11月25日发布公告称，公司已经在11月24日与北京京东世纪信息技术有限公司（以下简称“京东”）在沈阳签署了《合作框架协议》，双方将在售后服务生态、整车营销、供应链协同等领域展开全方位的合作。此次合作的目的是依托金杯汽车的制造业基础以及京东的渠道和供应链优势，共同探索汽车产业数字化转型的路径。

具体的合作内容主要集中在汽车生态领域。比如在售后服务方面，在符合金杯汽车授权条件的前提下，金杯汽车可以对京东那些填补了金杯汽车服务空白区域的维修保养门店进行授权，为京东门店开通金杯汽车的售后服务资质，从而补充金杯汽车在空白市场的服务能力。

此外，在整车营销合作方面，京东作为金杯汽车的非独家营销渠道之一，金杯汽车可以在京东的多个渠道开展品牌营销活动宣传、试驾用户转化、京东集团员工购车优惠等方面的合作。在供应链协同合作方面，双方将共同探索在金杯汽车门店运营、客户服务以及车主生态等相关物资采购领域进行协同合作的可能性。

对于本次合作，金杯汽车表示，公司将切入京东汽车的大客户业务，成为京东汽车大客户业务的供应商。同时，公司也将入驻京东商城，拓展线上汽车销售渠道，方便消费者进行选购。“本次合作有利于公司突破传统的获客瓶颈、拓宽汽车销售渠道、激活业务增量。”金杯汽车强调道。