游客退订日本酒店遇退费难题，去哪儿网作出回应

近日，在日本旅游退订潮期间，多名消费者向凤凰网财经《公司研究院》反馈，在旅行平台去哪儿网上遭遇“退费难”问题。

旅行社员工陈娜（化名）透露，平台会提前15天收取酒店费用，若在入住前15天内取消订单，将全款扣费。她对此十分不解，称：“酒店并不会这么早锁定费用，就算提前10天取消，也能顺利退费。为何平台退费如此困难？”

当她提出退费诉求时，平台以“日本酒店不同意”为由拒绝。她只好直接联系酒店，结果却与平台说法大相径庭，酒店方很痛快地同意免费退订，“平台这才没办法”。

凤凰网财经《公司研究院》发现，在社交平台上，不少消费者也讲述了类似经历，认为去哪儿网平台以“酒店拒绝退费”为借口，利用信息差欺骗消费者。

另有消费者周爽（化名）向凤凰网财经《公司研究院》表示，她在去哪儿网上预订了11月27 - 30日的民宿，11月15日看到官方对赴日旅游的提醒后，向平台提出退费诉求，客服称多次与民宿沟通，但无法免费取消预订。

与此同时，她发现订单界面既没有取消订单通道，也没有联系商家协商的渠道。周爽自行查询并联系了该日本民宿，民宿方面表示：“您直接跟平台联系，我们跟您之间没有合同，我们执行平台的规定。”

“平台没提供实质性服务，就扣除全部费用，这明显不合理，我已经以涉嫌格式条款进行起诉。”周爽说道。

此外，周爽还提供了一段去哪儿网客服的录音，其中显示，在无法免费取消订单的情况下，客服称：“根据我们业务经理当地的了解，目前日本生活、工作、交通，都是一切正常的，我们建议您还是正常出行。”

酒店、民宿、旅行平台，多方说法矛盾下，能否退费究竟听谁的？

对于上述问题，去哪儿网公关人员对凤凰网财经《公司研究院》回应称：退费相关事宜，包括房费到账时间，都是海外酒店、民宿自己的要求，平台没有办法对他们作出限制，只能努力沟通解决，各个平台都是如此。

其表示，海外民宿需要一单一议，每一家民宿情况不同，房费是直接给到民宿老板。“尤其是日本的民宿，因为当地服务员工比较少，劳动力稀缺等原因，他们会把相关流程设置得很长，规定提前多少天预订后就没办法取消，这是因为他们需要留出准备布草、安排打扫等工作的时间。”

对于其中一些订单，其表示，“我们和民宿反复沟通了很多次，对方还是坚持这个结果，最后是我们平台帮消费者承担了40%的房费（补偿民宿代金券）。”

对于不少消费者反映“平台与酒店说法不一”的情况，去哪儿网公关人员表示，这与平台的代理商模式有关。“平台上有很多代理商，他们会提前和酒店签订批量的合作合同，也就是批发合同，以比较低的批发价格预留房源。房费越低，取消条款就越严格。这些代理商以低价预留房源后，消费者提出退订，他们就会按照合同办事，反馈说房源不可取消。”

“而消费者直接给酒店发邮件时，酒店可能出于品牌客户关系或品牌声誉考虑，会由决策层或管理层绕过代理商和OTA平台，同意退订，于是出现了上述情况。”去哪儿网称。

去哪儿网表示，消费者订低价订单时，界面会对取消政策进行提醒。

针对消费者提出“特殊时期特殊处理”的需求，去哪儿网回应称，“这些规则都是前置性的，我们的代理商已经和海外酒店提前签好了合约，突发情况属于后置情况，想要修改规则是很难的。但平台已经尽力反复沟通和补偿。”

针对客服劝说游客“正常出行”，去哪儿网称：“我们平台不太会做出这种针对某一个地方安不安全的提示。‘不可抗力’是有明确法律定义的，平台完全没有鼓励去日本旅游的意思，这是沟通中存在一定误解。”

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