贵货涌入即时零售，骑手“零元购”频发，偷单难题何解？

付了钱下了单，配送环节却把货丢了。一位陕西网友在社交平台分享了自己在美团平台购买手机的遭遇。他在微信Apple授权专营店下单手机，平台安排美团骑手配送，结果骑手称货丢了，商家说订单完成，平台则表示在调查。

这种“踢皮球”式的推卸责任，让网友在社交平台寻求解决方案，网友们也纷纷出谋划策。幸运的是，最终美团平台进行了赔付，事件暂时告一段落。但看似个案的“骑手劫货”事件，背后隐藏着即时零售爆发式增长下的行业隐忧。当我们习惯了“万物30分钟送达”的便利，手机、家电、奢侈品都能通过外卖平台下单，骑手这个连接商家与消费者的“最后一公里”，却成了最让人提心吊胆的环节。骑手“零元购”的底气在哪？谁又该为损失买单呢？

消费者：即时零售下的“享受者”会成未来风险的“承担者”？

随着即时零售货品单价越来越高，骑手“零元购”愈发频繁。10月31日，有网友购买了一台薰衣草紫色256GB的苹果17，当天给骑手打电话，骑手却一直关机。过了两天沟通时，还被骑手拉黑。网友报警，警方以民事纠纷为由不予立案，只好将事情曝光在网上寻求解决办法。

网友向商家反馈，商家同步给美团平台，平台称在调查，但三天过去都没有结果，直到网上发酵。最终美团平台承担责任，对商家进行赔付，商家再将款项退回给网友。不过平台未透露调查过程，不知是舆论压力还是自身调查的结果。

消费者在即时零售平台购买贵重物品，最大的痛点就是“权责不清”。若不能解决这一痛点，每个环节的责任真空都会消耗消费者的信任，制约即时零售在高端消费领域的拓展。其实此类事件此前已多次发生，涉及不同平台。

例如，10月17日，贵阳手机店店主孟女士在达达平台下单配送苹果17promax，骑手跑单，手机失踪；10月11日，贵阳王先生通过货拉拉跑腿配送iPhone17Pro，骑手取货后失联。在网友的求助帖下，也有不少人共鸣，有人称顺丰同城东西被拿走、美团跑腿买药被弄丢等。虽然也有人能顺利拿到货，但对贵重物品到手前都会心有不安。

大部分网友支持当事人让商家退款，认为后续是商家和平台的问题，消费者只需关注有无货物，无货就退款。但当事人表示订单显示完成，商家却始终不给退款。

即时零售的核心是“信任”，但骑手“零元购”事件引发了消费者对平台的信任危机。这种危机不仅影响购物体验，也给即时零售行业发展蒙上阴影。若消费者不再信任平台，不愿购买贵重物品，即时零售市场规模难以扩大，行业发展也会停滞。

骑手“零元购”，商家同为受害者，但不能当“甩手掌柜”

有细心网友提醒，美团跑腿对高价商品有收货码，没收货码骑手无法完成订单收货操作。在苹果17被骑手偷走的案例中，当事人回应称小程序购买确实没有签收码。

在当事人的回应中，商家对此次事件的态度是“只负责调货和发货，具体找平台处理”。那么这场“踢皮球”游戏，谁该为丢失的货物买单呢？

商家通常认为这是物流问题，应找平台解决。但《电子商务法》规定，排除消费者自行选择物流服务外，商家应向消费者承担责任，再向物流或平台追偿。然而实际操作中，追偿往往困难重重。

以苹果17被偷案例为例，Apple客服建议顾客找配送平台处理，Apple直营店签“免责协议”，货物配送意外门店不负责；美团客服建议消费者先找商家，商家有问题再找平台，消费者也可找平台，但要提供订单号。从这些回答中，很难明确责任归属。

新识研究所咨询微信小程序中的Apple授权专营店客服，客服表示小时达服务由美团骑手配送，骑手自行点击签收，建议用户当面验货。小时达仅限同城配送，若无法小时送达或云仓直发商品，配送平台将是顺丰速递。

实际上，商家虽是“受害者”之一，但不能当“甩手掌柜”，应帮助消费者解决问题，这也是维护自身口碑。即时零售竞争激烈，消费者选择多，商家推诿扯皮，消费者可能就会转向其他平台。有些商家出问题后会第一时间安抚消费者，补发货物或先行退款，再与平台和骑手沟通追偿。商家主动扛起责任，做好风险防控和售后保障，才能在“信任为王”的行业里立足。

即时零售普及，平台“偷单”爆发只是时间问题

即时零售爆发式增长，平台获利颇丰，但也应承担相应责任。若只追求流量和效率，忽视安全和风险，最终会失去消费者信任。

据商务部国际贸易经济合作院和申万宏源研究数据，2024年我国即时零售市场规模约7515亿元，渗透率低位，预计2025年达万亿规模。这是电商最后一个“万亿级”存量市场。

数据来源：商务部国际贸易经济合作院、申万宏源，三个皮匠报告网整理

美团、淘宝和京东作为即时零售巨头，是“万物到家”狂欢的受益者。但骑手“零元购”事件像一盆冷水，让沉迷规模扩张的平台清醒。当速度和效率成为唯一追求，风险就会滋生，未来可能集中爆发。而且骑手偷货行为数量增加，平台将难以承担。

随着即时零售规模扩大，配送商品从餐饮、药品扩展到手机、家电、奢侈品甚至黄金首饰。从“万物到家”的惊喜到“货物被劫”的惊吓，即时零售发展暴露了行业诸多问题。骑手“零元购”不是个案，而是行业快速发展中安全与效率失衡的必然结果，未来可能成为趋势。

对各大即时零售平台而言，赔付压力会越来越大，若不加强管理，平台将难以承受损失，即时零售模式将难以为继。目前外卖平台骑手分专送骑手和众包骑手。专送骑手由第三方劳务公司管理，有基本入职培训和考勤制度；众包骑手是“零门槛就业”，有手机、电动车，下载APP，上传身份证照片，完成线上考试就能上岗接单。

这种准入机制给别有用心之人提供了机会，没有专人监督、奖惩机制，甚至无法精准追踪骑手位置。众包模式是即时零售平台降低成本、扩大配送范围的核心手段。若严格审核骑手资质、加强配送流程监管，会增加运营成本，影响配送效率和平台竞争力。在“效率至上”的竞争中，平台宁愿心存侥幸，也不愿增加成本防范风险。

但这种做法真的正确吗？当配送物品升级为贵重物品，原有的信任体系已无法支撑。行业竞争焦点或许应从“谁更快”转向“谁更可靠”。毕竟消费者会用脚投票，一个无法保证货物安全的平台，即使配送再快，也难获长久信任。

在即时零售热潮下，信任是最珍贵的商品。建立信任，需要全行业付出比追求速度更多的努力和诚意。当骑手变成“开盲盒”体验时，没有人会是永远的赢家。

本文来自微信公众号“新识研究所”，作者：关贵文，编辑：彭怡君，36氪经授权发布。

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