骑手获屏蔽用户权，却更盼屏蔽商家功能

外卖行业进入双向评价时代。以往，骑手常遭遇各种不公平对待，比如接连不断的催餐电话还夹杂辱骂、餐后恶意差评致其被平台处罚、顾客以投诉威胁骑手满足不合理送餐要求等。如今，骑手终于不用一直当“受气包”了。

近日，美团在晋江、绍兴等7个城市试点上线骑手评价和屏蔽用户功能。该功能允许骑手在订单完成后的48小时内，通过订单页面对顾客进行匿名评价。若遭遇辱骂、威胁、恶意评价等不当行为，骑手还能选择“不再为该顾客送餐”，实现对特定用户的屏蔽。

这标志着外卖行业正式迈入“双向评价”时代。而如何确保评价机制公正透明，避免骑手继续“被困在系统里”，是推动本地生活服务规则进一步优化的关键。

有了“发声”渠道

目前每位骑手最多只能同时屏蔽两名用户，屏蔽有效期为365天，到期自动解除。虽然屏蔽名额有限，但对骑手来说，这是个能发声的渠道。

晋江美团骑手李威（化名）肯定了该功能，同时向《IT时报》记者透露，屏蔽不是随意操作的，骑手需提交顾客辱骂、威胁或刁难等相关证据，经平台审核通过后才能成功屏蔽。

上海财经大学中国式现代化研究院特聘研究员、电子商务研究中心主任劳帼龄表示，此前外卖平台的超时罚款、电商领域的“仅退款”政策，体现出平台“得用户者得天下”的理念。如今平台重视骑手这类“服务传递者”的体验，本质上是对运营效率的优化，也是对监管政策与社会期待的回应，让失衡的“天平”重回平衡。

不过，外卖行业的“天平”不只有骑手和顾客，商家也是重要一方。美团曾向商家推出“出餐宝”，使用户和骑手能实时查看出餐状态。但今年外卖市场竞争加剧，部分商家抵制预制菜，骑手感觉出餐时间明显拉长，商家与骑手的矛盾在一次次“外卖大战”中凸显。

这背后有爆单的客观压力，也有部分商家为追求利润最大化的“恶意卡餐”行为。由于信息不透明，顾客常把送餐延迟责任全怪到骑手头上，这种“责任转嫁”加重了骑手工作压力。

美团对6万名骑手的问卷调查显示，在配送过程中遇到的各类意外情况中，九成受访骑手提到“等出餐时间过长”，另有七成骑手认为，超过一半的超时订单与等餐有关。

李威曾因商家出餐慢导致配送超时，不仅被平台罚款，还遭顾客投诉。他说：“等餐时间长，手上这单超时，后面接的单子也会延误。有些用户会误以为全是骑手的责任，直接给差评，特别委屈。如果能出一个屏蔽商家的功能就更好了。”

劳帼龄认为“屏蔽商家”功能值得建设和推广。除赋予骑手反馈权，更关键的是拆分责任时段，让配送流程更细分透明。比如将订单分为前后两段：前半段针对不同类型餐品设定明确的出餐标准和时长，后半段才是骑手的配送时间。

这样骑手能减少因商家出餐问题承受的不合理指责，对商家而言，也有助于优化出餐流程，提升整体出餐效率。

不做困在系统里的骑手

2020年，《外卖骑手，困在系统里》一文揭示了系统算法下骑手的生存困境，他们在不断压缩的配送时间里狂奔，却难有说“不”的渠道。

如今平台试点赋予骑手评价和屏蔽用户的权利，推动服务关系回归双向公平，但如何确保机制公正透明、让骑手摆脱“系统困局”，成了公众关注焦点。

上海小城律师事务所律师黄麒认为，骑手与用户是平等的民事主体，赋予骑手同等权利，符合民事主体权利平等原则，也有助于优化外卖行业的营商环境。

用户担心这会带来“软性拒单”风险，尤其是住在高层无电梯住宅或所在小区管理严格的用户。

黄麒觉得不必过度焦虑。一方面，平台对骑手的屏蔽权限有严格的次数和人数限制，且骑手以劳动盈利为目的，不会轻易屏蔽正常付费用户；另一方面，骑手动用屏蔽权大多是在遭遇辱骂、恶意刁难等不当行为时，本质是赋予交易双方平等的互相选择权。被屏蔽只是该骑手拒绝服务，不影响其他骑手接单，这种双向选择模式值得向网约车等行业推广。

黄麒呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制。平台应明确恶意评价的甄别程序，区分评价是基于客观事实，还是情绪宣泄或捏造。同时搭建清晰的申诉渠道，明确告知双方投诉路径与处理时效，配置专人对接处理，让被恶意评价的一方能及时申诉。

黄麒强调，恶意评价是小概率事件，不能因少数极端案例否定整个双向评价体系的积极价值。

骑手关怀成“竞争新高地”

在外卖市场竞争激烈的当下，“骑手崩溃瞬间”常成社会热点，提升骑手权益保障成了各大平台新一轮竞争焦点。

美团试点骑手评价和屏蔽用户功能后不久，饿了么宣布针对众包骑手反馈的超时扣款问题，正试点推广新版服务分体系，以扣除服务分等方式替代原有的超时扣款。目前该试点已在南通、常州、揭阳、景德镇等城市启动，预计10月推广至更多地区。

京东率先在骑手社保方面取得突破，8月19日宣布已为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，费用全由京东承担。8月25日，淘宝闪购与饿了么也宣布为全国骑士提供养老保险和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100%。

多位骑手对《IT时报》记者表示，过去几个月明显感觉到各大平台对骑手的重视程度在提升。近期外卖竞争加剧，补贴与奖金翻倍增长，高峰期日薪可达500至1000元。

从深层次看，权益保障竞争是平台对监管要求与社会期待的积极回应。9月24日，国家市场监督管理总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》公开征求意见，明确提出维护骑手权益、完善与劳动强度相匹配的报酬机制等要求。

在此背景下，谁能率先落实权益保障，谁就能在合规竞争中抢占先机。正如劳帼龄所说，“得骑手者得优质运力，得优质运力者得用户”。当平台把骑手从“系统里的工具”还原为“有尊严的劳动者”，不仅能在运力争夺中脱颖而出，还能构建“平台——骑手——用户”之间可持续的良性循环。

图片／ IT时报 美团

本文来自微信公众号 “IT时报”（ID：vittimes），作者：沈毅斌，36氪经授权发布。

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