美团外卖优化评分规则与评价治理，助力商家公平竞争

外卖商家的真实评分，对消费者的信任和购买决策有着重要影响。近期，不少餐饮商家收到消息，美团外卖将调整商家评分计算规则，新增“复购率”“餐品质量”“食品安全”等指标。

记者从美团了解到，新评分规则将于10月20日起逐步在全国商家中推行。评分规则将从以往的“单一主观打分”转变为“多维综合评分”，并增加“食品安全”等指标，能更全面地反映商家的外卖服务水平，减少同行恶意差评、虚假好评等评分“内卷”现象。

▲新评分由主观打分和客观指标构成，真实多元化。（来源：美团外卖）

南昌大饭店创始人李万卿形象地比喻道：“就像小孩子考试，只看分数并不客观，也无法全面评估一家店的好坏。”餐饮商家用心做好餐品、服务顾客，评分除了顾客的单一评价打分，还应考虑回头客和顾客的满意度。综合考量对商家更为公平，让“刷高分”的行为失去作用，使所有商家站在同一起跑线上。更真实、客观的评价和评分，对顾客也更具参考价值，最终形成良性循环。

今年4月，美团外卖在天津、佛山等城市开启新评分试点。新评分包含“餐品质量分”和“服务体验分”两个主要维度。“餐品质量分”涵盖顾客对餐品满意度、包装满意度的主观打分以及门店复购率等客观指标；服务体验分包括商家消息回复率、服务负反馈率等评分项。针对新上线商家“冷启动”评价数量少、差评影响大的问题，新评分机制还设置了“新商家保护期”，当新商家的有效评价积累到一定数量时，评分才会对外展示。

新评价体系迭代后，虽提供了商品、包装、复购率、消息回复率、服务负反馈率等更多维度，但在消费者核心关注的食品安全维度上，信息呈现有所不足。7月，在之前试点的基础上，新评价体系引入“食品安全负反馈率”指标，将“食品安全”这一隐形要素显性化、公开化。

小谷姐姐麻辣烫麻辣拌联合创始人寇淼斌表示：“4.8以下评分的门店，每天的差评我们都会集中分析。新的评价体系能让门店更清晰地发现需要改进的问题，了解用户基于自身口味，以及餐品质量、服务、食安等方面的整体满意度。”特别是加入“食品安全”指标，并非简单的指标增加，而是平台对食品安全问题的深度回应，是推动行业向更高安全标准发展的关键举措。

除了评分规则的调整，美团外卖还持续加强评价治理。取消商家申诉次数限制，从每周3次提升为无限次，让商家无需因次数不足而无奈承受恶意差评对店铺的影响；结合差评内容、用户身份、订单、配送等信息，对明确的非商家责任差评进行前置豁免，无需商家手动申诉；利用大模型帮助商家选对申诉类型、填好申诉理由和补充证据，解决商家申诉类型选择不准、不会填写申诉理由和补充证据等问题。

在持续打击“恶意差评”方面，美团外卖开展了“恶意差评治理专项行动”，上线了短时间高频差评、商家相关人员恶意差评、以差评威胁商家赔付 、用户报复性差评等自动识别功能，构建风控模型过滤此类恶意评价，将商户遭遇“恶意差评”的处置流程缩短了12小时。

邻家巷子负责人刘杨称：“评分机制改变后，我们商家没那么焦虑了。新评分体系增加了更多客观指标，减少了同行恶意差评、虚假好评等评分‘内卷’行为。现在差评申诉不限次数，平台AI能力也能拦截差评，我们不用整天盯着差评，能把更多精力放在经营上，让顾客更满意。”

美团外卖相关负责人表示，新评分体系更加真实客观，引导商家从过去注重“高分、流量”，转变为更看重“口碑、体验”，推动餐饮商家从“卷高分”转向“拼质量和服务”。未来，美团将持续加大投入，推出自动总结评价、智能申诉等更多AI功能，助力商家实现长期、稳定经营。

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