许昕代言，能否拯救爱回收的“信任危机”？

作者 | 郝文

编辑 | 趣解商业消费组

小红书上有网友近期吐槽：“爱回收大家还是别碰吧，太坑了，避雷”。该网友一台国行iPhone 13 Pro Max（256GB）手机，在“爱回收”小程序与App上预估报价2560元，到门店预估价也一样，叠加加价券能到2660元。但现场检测近一小时，最终报价骤降至1300元，且未明确指出影响估价的具体问题。原本图省心的回收，成了“被压价”的心理消耗。

类似情况不少，社媒平台上“避坑爱回收”的呼声渐高，这是其品牌信任危机的信号。近期，爱回收官宣国家乒乓球运动员许昕为全新品牌大使，还推出“当面放心收”的品牌活动。爱回收想借此强化用户对平台的信任感和专业形象，可它真能像宣传文案说的“许昕的‘放昕一击’，和爱回收的‘当面回收’一样，都让人安心、稳准狠”吗？

01.爱回收的“坑”

在爱回收的商业模式里，C端用户的信任很关键，但如今这成了短板。争议集中在爱回收估价的“两套标准”，线上预估价看着不错，线下验机却常“反转”。

有用户在“黑猫投诉”平台称，7月31日在爱回收线上申请回收iPhone 14 Pro Max（金色 256GB），平台初步估价4025元，加以旧换新补贴券共4625元。用户表示手机一直贴膜戴壳，无磕无碰，成色好。但次日工程师上门检测后，回收报价变为3825元，降了200元。工程师称“边框掉漆、屏幕有划痕”，可用户说机器只有指纹印记。该用户还指出，“工程师全程没录音，爱回收质检报告也不提供机器照片核实证据，空口说机器有问题，恶意压价”，而且“爱回收客服态度懒散，拒不沟通解决问题，一直在踢皮球拖延时间”。

还有网友在“黑猫投诉”反映，一款官网价1000多元的全新迈克·科尔斯品牌手提包，爱回收出价仅135元，且提供的“瑕疵照片”与事实不符，平台当初评估价在400元以上。该网友投诉“恶意压价”，希望平台回收“价格合理，与预估价相符”。

“趣解商业”发现，大部分网友吐槽爱回收估价系统不透明。线上估价只需勾选少数模糊项，线下检测却有二十多项技术标准，用户难以对照，信息严重不对称。质检无照片、影音留证，工程师不说明细节，消费者面对“压价”没话语权，即便不成交，过程也耗时耗力，影响用户体验，消耗品牌信任。

爱回收与京东合作的“以旧换新”业务也遭大量吐槽。今年“3·15”，浙江电视台《1818黄金眼》报道，毕先生2月通过京东买苹果手机，选了“以旧换新”服务，系统显示旧iPhone 11可获952元回收价与579元补贴，共1531元。他先付了5999元新机钱，回收款要在线下爱回收门店完成回收后返还。但线下检测出“屏幕磨损、外观磨损”，系统将回收价下调至809元，还取消原订单重新生成新单，579元补贴失效。

对于毕先生的质疑，门店员工表示“具体规则不太了解，问客服的”。爱回收在线客服称“旧机回收金额变动，所以补贴没了。当前以旧换新补贴根据提交的旧机预估价等预估计算，仅供参考，最终以回收完成旧机质检后的补贴报价为准”。这让毕先生既拿不到原报价，又失去补贴。他觉得回收价低能接受，但补贴没了不合理。

不少网友以为京东“以旧换新”是京东官方服务，实则由爱回收承接，下单过程无明显提示。有京东用户“6·18”期间通过京东买新显示器选了爱回收以旧换新服务，旧设备预估回收价35元，可快递员收走设备后，结算短信显示仅返还2元，低于设备附带原装HDMI线的价值。“趣解商业”发现，贴吧、知乎等平台有大量类似案例，爱回收很多物品最终回收价仅2元。

更无奈的是，用户向京东官方反馈困难，有的Plus会员多次联系客服接不进去，即便接入，也被转向不明业务部门或第三方，问题解决不了。这些问题不是个别现象，多年来大量用户反馈，涉及多个品类，至今未改善。“以旧换新”本有环保和激励意义，却成了用户眼中的“坑”。

截至10月5日，“黑猫投诉”平台上“爱回收”相关投诉达20558条，近30天新增577条。大部分投诉涉及恶意压价、售后服务拖延、二手产品质量差等问题。爱回收面临的最大挑战，不是用户成交，而是用户体验和口碑下滑。

02.业务模式单一

在二手消费市场快速发展时，爱回收的回收业务曾引领行业。但当竞争者完成商业模式升级、形成生态闭环，爱回收靠“标准化估价+线下门店”扩大规模，显得力不从心。

直接压力来自其他平台的竞争。比如背靠阿里生态的“闲鱼”，用户多，构建了强大的交易网络效应。它不以单次交易利润为目标，通过淘宝导流、会员运营、服务衍生等，有更大商业想象空间。相比之下，爱回收像“后端型平台”，重回收，在销售、品牌打造等环节话语权弱。

TMT行业分析师张书乐指出，爱回收模式是传统二手交易的线上版，线上只是前台，只打破了同城信息差，没拓展业务范围，模式难扩大，成本难降。当下二手平台走向新模式，如闲鱼冲击二次元市场，借谷子二手交易突围。爱回收的发展空间有限。

爱回收还面临社媒平台的“降维打击”。小红书、抖音、快手等改变了二手消费决策路径，用户在“换机日记”“生活断舍离”“极简风种草”等内容激发下产生交易欲望。“内容+社区+交易”模式降低了信任门槛，赋予商品社交和情绪价值。

这些趋势是消费行为的“场景化迁移”。爱回收依赖的“流程标准化+门店覆盖率”体系，在注重内容和信任的环境中，显得迟钝、缓慢、偏离重点。张书乐认为，内容驱动的二手消费靠垂类博主口碑，穿透力强但难复制，是种草平台的电商分支，不会成主流。爱回收重资产布局线下有差异，应注重同城回收效率，借助线下网络快速回收，减少品类，确保线上估值准确。

03.爱回收的“新生”

2025年第二季度财报显示，爱回收母公司万物新生（RERE.US）成绩亮眼，二季度营收49.9亿元创历史新高，同比增长32.2%，non - GAAP口径下经营利润超1.2亿元，这是爱回收多年扩张后首次季度盈利。

万物新生盈利得益于市场“红利”。2025年上半年，“以旧换新”“数码焕新计划”等政策及电商平台补贴券，提高了消费者回收和换购意愿，为爱回收带来大量交易。此外，爱回收二季度多品类回收GMV为18.7亿元，同比增长超110%，其中黄金回收GMV同比增长118%，受益于金价上涨。

但这种增长并非源于企业自身效率提升或用户满意度改善。一旦补贴减少、政策调整、市场行情变化，消费者回收热情可能降低，回收货量和单均利润会减少。

同时，爱回收成本结构庞大。截至2025年Q2，线下门店2092家，覆盖291座城市，自营上门团队1160人。门店营业成本及人员、平台、物流、验机、品控等变动成本高。测算显示，单店月运营成本约3万元，千店规模月固定支出达3000万元。万物新生集团执行总裁王永良称，爱回收计划今年新增800家门店和1000名上门工程师，目标是全国当面回收、当场付款。但爱回收庞大的线下网络能否带来回报还是未知数。

2021年6月18日万物新生上市，股价涨22.93%，超18美元/股，总市值37.93亿美元。截至10月3日收盘，股价跌到4.35美元/股，较上市高点跌近75%，总市值不足10亿美元。

2018 - 2022年，万物新生累计亏损约46亿元。高额销售费用也是负担，过去五年爱回收销售费用超55亿元，多用于流量采买、线上推广和品牌传播。这些投入提升了知名度，但获客成本高，难实现“自然增长”降成本。在用户忠诚度和复购率低的情况下，“投流换单量”策略能否成功存疑。

为提升用户体验、优化定价，爱回收为电子产品实时定价系统引入AI引擎，用大数据和人工智能算法公正评估价格。万物新生今年还将在更多部门和业务环节应用AI，实现降本增效。

二手消费成生活方式，平台竞争将从价格战转向信任战、生态战。张书乐总结，爱回收靠补贴不是长久之计，国产新能源汽车曾因补贴脱离市场，二手平台不能重蹈覆辙。爱回收应借红利期转型，而非盲目扩张，聚焦数码、谷子等平台或许更合适。

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