西贝贾国龙，别再“折腾”员工和顾客了

始祖鸟“炸山”事件，让处于舆论漩涡的西贝暂时松了口气。不过，仍有人趁此“危机转移”的时机调侃西贝。有人戏谑地“建议”：“西贝和始祖鸟应该做一个联合公关，让始祖鸟炸掉西贝的厨房”。这足以看出罗永浩一条微博给西贝带来的影响极大。

出品/源sight

作者/王言

以往，西贝偶尔会被说“贵”或者“难吃”，这其实是见仁见智的看法。但罗永浩引发的预制菜风波，以及西贝在道歉、致顾客信上的几次致命失误，正在动摇品牌的根基。

长期以来，西贝的商业模式不只是靠食材和味道吸引顾客。食物只是载体，真正让消费者愿意掏钱的，是品牌带来的“安心”与“健康”的感觉。也就是说，西贝的核心吸引力是品牌本身，它成了消费者的优先选择，是一种情绪价值。这也是西贝客单价能较高、儿童餐受欢迎的原因之一。

如今，公众的注意力虽已转移到其他品牌，但西贝似乎没吸取教训，还有不少“谜之操作”。如果西贝和创始人贾国龙不改变对待品牌和公关的思维，类似危机可能还会重演。

换个公关团队？

前不久，有网友发现西贝餐饮集团在某求职App上发布招聘信息，招聘“品牌传播主管”，月薪10 - 13K，还招聘“法务主管”，月薪11 - 16K。经媒体核实，该招聘信息真实有效。

据了解，西贝这几年有相对完善的品牌公关体系和团队。难道贾国龙想因这次舆论危机换掉现有团队？实际上，西贝此次舆论危机的根源是经营理念与消费者期望冲突。消费者希望吃到新鲜现做的菜，可西贝的实际情况并非如此，让消费者有被欺骗的感觉。

即便换公关团队，若西贝经营模式和菜品品质不变，无法满足消费者需求，危机根源就难以消除。和老乡鸡大方标明菜品是否预制、海底捞为食材配备溯源标签相比，西贝遮遮掩掩，在消费者信任方面失分严重。

在这次舆情中，贾国龙的表现很关键。他多次发表情绪化言论，坚称“100%没有预制菜”，称罗永浩为“网络黑嘴”，还公布消费者就餐隐私，激化了矛盾，把个人形象和品牌绑在一起，让品牌陷入被动。

就算公关团队换人，提出新策略，若创始人坚持己见，不尊重专业意见，公关工作也难以开展，危机也无法根本缓解。其实很多传统行业老板，遇到舆情危机就想换公关团队，却没意识到自己才是企业公关的最大“黑洞”。

PUA员工和顾客？

从西贝最近的宣传内容能看出贾国龙的“我行我素”。一个叫“西贝品味早读”的微信公众号，几乎每天发推文。从内容看，这似乎是西贝向基层员工宣传公司文化和经营情况的渠道，近期文章大多与“感恩西贝、感谢老板”“共渡难关”有关，像是在舆论危机期间强化内部信心和信任的举措。

截图来源于西贝品味早读公众号

该公众号推文还引用很多消费者的说法，如“如果连西贝都不信任了，商场里其他餐厅还能信任谁呢?”“我的孩子是吃西贝长大的，现在我也带我的孙子孙女来吃西贝，你们服务这么好，一定会好起来的”，甚至有“我跟西贝同生共死”这样惊人的言论。

截图来源于西贝西贝品味早读公众号

这些说法看似没问题，实则很“别扭”。不管对内还是对外，都在强调西贝的“正确性”，让员工和顾客变成“信徒”，却忽略了西贝在危机中做错了什么、学到了什么，没有就事论事。

截图来源于西贝西贝品味早读公众号

有网友评价，这些文章能发出来，说明西贝品牌宣传是贾国龙亲自“抓”，结果越描越黑，成了“高级黑”，还是传统餐饮企业的老思维。

老板的思路是改不了了

从品牌公关角度看，西贝被吐槽的问题，很多传统行业都有。公众号“一口老炮”说，中国90%的企业没有基本公关认知，连像样的公关经理都不养，线下企业尤其如此。企业出事后，外部人员临时处理危机，其他人插不上话。

在餐饮行业，规模小的时候，传统餐饮品牌客群多是周边居民、上班族等熟客，品牌宣传核心是“维系人情信任”，不像互联网大厂重视品牌公关部门并正规管理。这种思维在单个门店经营可能有效，但企业规模扩大后，面对互联网舆情扩散和年轻客群需求变化，会因缺乏经验陷入被动。

餐饮行业很多品牌都被舆论“毒打”过，也学到了东西。比如海底捞多年来因服务、产品问题受关注，已形成相对成熟的机制和公关团队。对品牌方来说，要形成良性循环，需要老板表达欲不强，愿意把业务交给专业团队。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com