政务服务20周年：她让水务热线温暖民心！

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在上海市水务局行政服务中心（上海市海洋局行政服务中心）服务民生的前沿，有一群“不简单”的人。他们是政务服务框架的“拓荒者”，用智慧与汗水奠定基础；是坚守窗口的“老法师”，以精湛业务和真诚微笑解决群众难题，让水务海洋政务服务成为高效与信赖的象征；更是推动改革的“创新者”，不断优化审批流程、提升服务效能，为便民利企加速。正是这些平凡岗位上的不凡个体，日复一日的坚守与创新，汇聚成上海水务海洋服务城市发展、保障民生的强大力量。

值此上海市水务局行政服务中心（上海市海洋局行政服务中心）成立二十周年，上海水务海洋特别策划系列专题报道。通过聚焦这些水务海洋政务服务工作者，展现上海水务海洋政务服务二十年的发展历程、服务初心与时代担当。让我们走近他们，聆听心声，感悟坚守与创新，见证二十年铸就的服务品牌，汲取奋进力量，展望政务服务更高效、便捷、温暖的未来。

俞晓筠

在上海水务海洋政务服务一线，有一位“热线守护者”。她扎根基层倾听民意，创新破解服务难题，以党建凝聚协同力量，让连接千家万户的热线成为传递温暖、解决急难的“连心桥”。她就是上海市水务局行政服务中心（上海市海洋局行政服务中心）热线管理科科长——俞晓筠。

一、深耕一线的“业务导师”：把专业练成“硬功夫”

作为热线服务资深工作者，俞晓筠将“夯实基础、提升服务”融入工作。她多次到各区开展实战培训，解析工作规则、拆解疑难案例，为一线人员定制“能力提升课”，夯实热线服务基础。她还组织“最美水务热线人”寻访、“连心杯”岗位技能竞赛等活动，70余名基层热线工作者成为爱岗敬业典型，30余名一线骨干成为岗位标兵，增强了一线团队的“战斗力”。

二、创新破局的“先锋队长”：让服务模式“活起来”

面对热线服务痛点难点，俞晓筠依托“俞晓筠热线服务创新工作室”，整合政府、企业、社区等多方资源。在农污治理、供水保障等民生领域，通过“行业技术指导 + 热线服务保障”的创新方式，解决了诸多难题，为热线服务注入活力。

三、区域协同的“联动推手”：让跨省服务“跑起来”

俞晓筠秉持流域治理“一盘棋”理念，推动成立“长三角水务热线河湖工单处置联盟”。她会同青浦区、江苏省昆山市、浙江省嘉善县相关部门建立“四个一”跨省协同机制。苏申内港吴淞江工程咨询、吴淞江航道安全隐患整治等跨省诉求能在2日内快速响应、联动办结，省市界河湖问题得以“协同破题”，提升了区域水事服务的响应速度和满意度。

四、党建引领的“红色引擎”：让攻坚合力“聚起来”

“党建红”是俞晓筠推动业务的底色。“1 + 22 + 区域”党建联建模式在全市水务海洋热线部门推广，50余个基层党组织联合开展70余次活动，攻克了徐汇区爱建园用水困难、普陀区知音苑排水难题等百余件复杂事项。其经验入选上海建设交通党委“治理之星”典型案例。她以党建打通部门壁垒、凝聚力量，让热线工作检验党建成效，助力热线在绩效考核中连年优秀。

五、数字赋能的“智慧大脑”：让数据价值“亮起来”

2023年起，俞晓筠牵头开发“水务热线智慧大屏”，实现“工单展示实时化、诉求动态可视化、舆情发现及时化、数据分析多样化”。提升了特殊时段诉求趋势研判精准度，数据统计从“事后分析”变为“事前预警”，更好应对突发事件，将热线数据转化为服务质量的保障。

最后，水务热线交出亮眼成绩单：2013年以来，解决市民涉水涉海诉求30万余件；市民满意率从2013年的76.35%提升至2024年的94.81%；300余名工作者扎根基层，热线队伍创新活力十足；70余名骨干成为岗位标兵，服务效能不断提升。

从“被动响应”到“主动治理”，从“单打独斗”到“协同共治”，俞晓筠践行着“水润申城、市民至上”的服务初心。她是热线服务的“创新大脑”，是民生诉求的“暖心听筒”，是新时代政务服务工作者的典范，让每一通热线连接民心，让每一次服务传递城市温度。

行政服务中心供稿

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原标题：《政务服务20周年丨她让水务热线“声”入人心！》

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