弹性退房难题待解：一家‘24小时退房制’酒店的启示
近日，武汉一家酒店连续14年实行“24小时退房制”的消息引发广泛关注。传统酒店行业大多实行“14时入住，第二天中午12时退房”的22小时退房制。
随着旅游市场不断发展，旅客需求日益多元化。像航班凌晨抵达的旅客、追求深度体验的自由行游客以及需要调整时差的国际旅客，标准化的入住与退订时间有时难以满足他们的差异化需求。
旅游爱好者韩礼就常遇到此类困扰。到达旅行地后，他习惯先寄存行李，外出游玩至凌晨两三点才回酒店。“次日中午12点我才刚起床，甚至起得更晚，根本来不及退房。”这种打乱生物钟的入住规定，让他体验很差。
美好的期待
部分房客希望预订一晚酒店能享有24小时客房使用权。他们觉得完整拥有24小时客房，就能更从容地规划行程，不必为赶固定退房时间而打乱节奏。
北京第二外国语学院旅游科学学院酒店管理系副教授张慧英介绍，目前酒店行业遵循的“14时入住，次日12时退房”惯例，可追溯到2002年中国旅游饭店业协会发布的《中国旅游饭店行业规范》，其中第十条明确规定了次日中午12时退房的要求。
不过，2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》取消了“中午12时退房，超时加收房费”这一具体规定，改为“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”。
张慧英表示，国家并未强制所有酒店执行统一退房时间，入住时长可根据酒店经营和消费者需求灵活调整。但“22小时退房制”是当前平衡客人便利性和酒店运营效率的较好方案，“24小时退房制”虽能满足多元化需求，实际操作却难题众多。
从传统意义上讲，酒店作为商业实体，需通过最大化客房利用率来实现收益，即尽可能在同一时间段内售罄房间，并确保每间房在连续入住之间高效周转。
实行“24小时退房制”看似提升了顾客自由度，但一些酒店担心会打乱其盈利运营节奏。
从事酒店行业4年、负责协调顾客预订房间工作的刘玥解释，实行“24小时退房制”需安排全天候待命的工作人员，酒店要增加人手协调不同时间段入住的客人，这对酒店管理是沉重负担。
更麻烦的是房态管理的复杂性。刘玥指出，实行“24小时退房制”会使顾客到店时间不确定，导致酒店无法预估最终退房时间。这样一来，下一名客人到店时，能否接受在前台等待上一名客人退房是个问题，长此以往，酒店投诉率会大幅上升。
张慧英认为，从运营效率看，客人24小时入住让酒店缺失关键缓冲期。“12点至14点的间隙可让酒店清洁人员集中整理房间，实行‘24小时退房制’后，为尽早给客人提供住房，需为清洁人员安排多个班次，打扫时间也变得不确定。”
连续14年实行“24小时退房制”的武汉丹枫白露酒店市场传讯经理张玲曾表示，“24小时退房制”虽广受好评，但增加了酒店管理成本。若客人晚上或凌晨离店，空出的房间会闲置，需等次日清洁人员打扫后再销售，尤其在“五一”“十一”等入住高峰期，因客人退房时间不一致，部分房间肯定会闲置。
张慧英举例说：“有的酒店尝试过‘24小时退房制’，比如客人凌晨退房，房间要闲置到次日中午才能卖出，导致当日售出率下降约10%。同时，酒店预订系统也需重新调整以实现精准匹配，这些都增加了成本。”
中山大学旅游学院酒店管理系曾国军教授补充道：“酒店可以承担灵活退房带来的空房率下降和人力等成本增加，但这些成本最终会反映在房价上，影响消费者。届时，酒店住客是否愿意接受更高房价呢？”
权益的天平，该如何倾斜？
曾国军教授分析：“未来的解决方案或许不在于非此即彼的选择，而在于更精细化的时间管理。若一些酒店实行‘24小时退房制’能获得更好效益，且能合理协调运行机制，那这一制度可以持续，但不应要求所有酒店都执行。”
目前，部分酒店已尝试采取折中方案。刘玥表示，客人提前抵达酒店时，若有空房，她所在酒店大多会主动安排客人尽早入住，“非爆房情况下，也基本能免费为客人延迟退房”。
“酒店常见的做法是以会员特权形式为客人提供延迟退房权益。比如高级会员，一些品牌可延迟到下午4点退房。”张慧英还提到，“一些酒店会采取补偿策略，如允许客人退房后使用酒店健身房、洗衣间等服务，多维度弥补消费者的时间损失。”
此外，一些酒店会推出延迟退房套餐，按小时适当收费，满足不同消费者需求。
技术发展也为“24小时退房制”带来新可能。随着智能清洁设备、动态定价系统和实时房态管理工具的普及，酒店或许能以更低成本应对非标准化退房时间。“现在有些酒店已采用AI清洁调度系统，可根据实时退房数据分配清洁任务，这也是一种解决方案。”张慧英补充道。
曾国军表示，未来，“24小时退房制”可能会作为酒店差异化竞争的制度出现在市场中，但不会成为普遍趋势。“入住时间规则本质是企业和消费者的协商对话。在消费者权利意识增强和行业竞争加剧的背景下，酒店业需重新理解‘惯例’的当代意义，找到既尊重客人时间又保障商业利益的新平衡点。”
（应受访者要求，韩礼、刘玥皆为化名）
乙巳年
闰六月初二
2025-07-26
监制：李绍飞 王敬东
记者：杨绎霏
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