“好想来”店员下跪风波：零食巨头的危机与挑战

来源丨凤凰网财经《公司研究院》

近日，一段“零食店店员向顾客下跪”的短视频在社交平台热传，引发网友激烈讨论。7月6日，有网友爆料，江苏连云港一家“好想来”门店内，收银员被指“允许其他顾客插队”，导致顾客“不依不饶”。一名女性店员当众跪地向涉事顾客道歉，画面中店员情绪激动，场面令人揪心。

据了解，事发后工作人员到场处置，正在调查具体情况。凤凰网财经《公司研究院》致电好想来官方客服，对方称：“没有收到最新通知，具体以我司官方通告为准。”

01 插队争议引爆尊严危机 ？

曾经，零食行业凭借9.9元的“穷鬼套餐”横扫市场，以极致低价、丰富的产品种类吸引消费者。然而，江苏连云港“好想来”门店的“店员下跪”视频，却揭开了这一商业成功背后的隐忧。

据相关媒体报道，7月5日晚，连云港海州区“好想来”新海云谷店内，一名收银员因优先为手持大量啤酒的顾客结账，被临时离开取雪糕的顾客指责“插队”。争执中，店员突然下跪道歉，顾客站立接受跪拜的画面被拍下，随即在网络上引发轩然大波。尽管事后双方和解，但视频删除前已获超千万阅读量，引发舆论热议。

事件曝光后，评论区观点出现两极分化。部分网友认为“顾客得理不饶人，羞辱式维权不可取”，也有人质疑“若真有插队，店员是否需用极端方式息事宁人”。更有声音呼吁品牌加强员工培训，强调“服务行业需要互相尊重，而非单方面妥协”。该事件被与近年多起服务业下跪纠纷相类比，如2024年淄博餐馆服务员因误点被逼下跪、东莞零食店下跪认错事件等，折射出基层员工“以跪换和”的无奈。

据媒体报道，事发后，该顾客未投诉，该店员工作正常。“好想来”母公司万辰集团相关负责人回应称，已调取监控并与门店沟通，首要任务是安抚当事店员情绪，“会妥善处理此事”。

目前，事件具体细节仍在调查中。但可以确定的是，在“以顾客为中心”的服务业准则之外，如何保障一线员工的尊严，或许是所有企业更需思考的问题。

02 创始人被查，1.5万家门店的“暴富神话”还能继续吗？

好想来陷入舆论漩涡，其母公司福建万辰生物科技集团股份有限公司（以下简称“万辰集团”）也受到关注。

万辰集团是国内量贩零食行业头部企业，“好想来”是万辰集团旗下品牌，主打平价零食，近年来通过快速扩张跻身行业前列。据官网显示，截至2025年3月，万辰零食零售板块全国门店数已达1.5万家，覆盖全国多地。

万辰集团创始人为王健坤，他与妻子林该春共同创立了该企业。王健坤最初从事食用菇生意，2011年创办含羞草生物，即万辰生物集团的前身。当时，很少有人能预料到这家以种植金针菇起家的农业企业，会在十年后在零食行业取得巨大成功。

^{（万辰集团董事长王健坤）}

2022年8月，万辰集团成立南京万兴公司进军零食赛道，开启了转型之路。当时，零食很忙、赵一鸣等区域品牌正积极扩张，万辰却另辟蹊径，通过收购整合区域性品牌快速扩张。次年9月，万辰将旗下“陆小馋”、“好想来”、“来优品”和“吖嘀吖嘀”四大品牌统一合并为“好想来”。

好想来主打社区和低价，定位是“家门口的零食乐园”。根据官网显示，其加盟政策是：“0加盟费，0选址费，0管理费，0服务费，0配送费，2万保证金”，店铺面积要求大于等于120平，店铺毛利为19%-20%。这一政策推动着好想来在全国迅速开店。

2024年万辰集团营收323亿，净利润暴涨453%。但快速扩张也带来了问题，如基层员工培训不足、管理脱节。2025年4月，好想来(广财荣创店)因店员辱骂顾客事件引发广泛关注。以“0加盟费”吸引大量加盟商，好想来的快速扩张导致培训覆盖不足、加盟商管理混乱、供应链管理无序等问题。新店员工仅接受简单操作培训，缺乏服务规范、应急处理等深度内容，造成采购标准不统一，员工对商品熟悉度差等问题。

仅仅在黑猫投诉平台，就有超过926条关于“好想来”的投诉，主要集中在产品品质差、过期、有异物、服务态度差等方面。这意味着开店数量越多，被投诉的概率就越大。

近年来，万辰集团负面消息不断，还遭遇股东减持。就在事件发酵前夕，万辰集团公告显示，控股股东的一致行动人漳州金万辰因自身经营计划需要，拟以集中竞价或大宗交易方式减持不超过180万股，这让外界对万辰集团的未来更加担忧。

2025年3月，万辰集团董事长王健坤因涉嫌违纪违法被国家监察部门留置调查，引发市场震动。尽管两个月后王健坤已恢复履职，但这一事件仍对万辰集团产生持续影响，如加盟商信心受挫，股价剧烈波动，市场观望情绪浓厚。

此次下跪事件给企业和消费者带来新的思考：低价是否意味着“无限索权”？维权的边界在哪里？企业在快速扩张过程中，如何平衡效率与人性化制度？当“顾客是上帝”异化为“尊严碾压”，服务业的底线该由谁来守护？

眼下，这个零食帝国正站在命运的十字路口。在这个消费者注重体验的时代，或许唯有回归产品品质和服务本质，才能让这个拥有1.5万家门店的商业巨轮继续前行。

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