左手货拉拉，左手万师傅，深圳平台“隐形冠军”强势崛起

家庭服务，既属于家庭行业，又属于服务行业。作为平台经济的一员，新时代的家居服务业不仅可以通过数字手段打通家装的“最后一公里”，促进产业升级，还可以整合零散的社会劳动力，帮助处理灵活的就业问题。目前，我国家居服务业正处于从“逆势而上”向“深耕细作”转型的关键时期。根据《2024年家居服务业洞察报告》，2019-2024年我国家居服务市场规模一路攀升至4025亿元，呈现出蓬勃发展的活力。

在智能家居、物联网、AI技术深度融入日常生活的今天，家居服务行业不断进化。欧瑞商务咨询发布最新市场地位声明称，万师傅是全国第一家家居安装维修平台(以2024年GMV平台计算)。这一成就将公众的注意力从家居销售前的市场出发，准确地聚焦在潜在的服务后市场上。

今年第一季度，家具商品零售额同比增长18.1%，明显高于社会消费品零售总额。我们国家增加了810亿元的超长期特别国债资金，重点支持消费品的新旧置换，更加家居后行业的发展按下了“加速键”。在股票竞争加剧和质量消费升级并存的新常态下，后市已成为家居产业竞争的终极战场，企业又该如何跑赢？本期家庭新范式一起探讨。

后市四大“师门”：平台模式重构竞争格局

家庭服务江湖中，不同种类的玩家带着各自的基因跑马圈地，形成四种鲜明的“生存模式”。

第一类是社区“游击队”，以“熟人经济”为核心，依托3公里服务半径，通过口碑推荐订单。价格通常取决于经验，售后取决于人情。比如小区门口的五金店也经营厕所维修和灯泡更换业务。这类玩家深耕社区，但服务扩散范围有限，标准化程度低，客户体验不确定。

第二类是品牌“直属军”，是自己产品的专属护卫。以一些家电品牌服务为典型代表，优势在于对自有品牌产品的服务质量控制。但品类单一、区域覆盖依赖品牌渠道的局限性明显，通常只能为自己的产品“保驾护航”。

第三类是电子商务的“跨界者”，服务是产品的“附加品”。例如，几个电子商务平台将服务作为产品销售的延伸。但是客户在调用服务之前需要消费，所以他们也被嘲讽为“服务捆绑消费”和“买新的总比修旧好”。

四是平台“新贵”，互联网家居服务平台，在行业内开辟了“滴滴式”服务匹配模式。比如万师傅，选择B2C2C方式(也支持C2C)，是宜家、林氏家居、九牧等企业的合作平台。家庭新范式梳理发现，这一平台依赖于“全品类覆盖” 全国网络 标准化流程的优势，推动了家居服务业从分散走向集约化，从混乱走向标准化，成为平台赋能实体经济的典型缩影。

后市场的一个“使命”：平台经济时代的责任

近几年来，我国平台经济如破土春笋般遍地开花，在经济发展大局中的地位越来越重要。根据第一财经报道，平台经济吸收了2亿多灵活就业人员。截至2023年6月底，市场价值超过10亿美元，平台公司超过148家，平台公司超过100亿美元，总市值达1.93亿美元。

作为实体经济和数字经济深度融合的重要载体，平台经济已经被纳入新的生产力范围，对于促进创新和创业、产业升级和发展新动能至关重要。在数字经济发达的深圳，不仅孕育了华为、腾讯等科技巨头，也孕育了货拉拉、万师傅等平台型龙头企业。

家庭服务平台发展作为平台经济的典型应用模式，承载着独特的时代使命。从社会层面来看，中国超过2亿灵活就业人员需要稳定的就业渠道。以万师傅为代表的家居服务平台，通过整合服务资源，将零散的服务人员纳入系统，构建新的劳动力市场。从行业分析来看，家居行业长期存在“大行业、小企业”的分散格局，公司服务半径有限。通过建立覆盖全国的标准化服务网络，家居服务平台可以帮助中小企业开拓市场，推动整个家居产业向“服务型”升级。

万师傅成立于2013年，依托大数据、智能算法、AI技术，为家居电商、实体店、物流行业提供全国一站式售后服务解决方案，帮助企业完善服务体系，提高服务效率，降低成本。截至今年3月，平台注册师傅超过370万，服务遍布全国297个城市和2844个县级行政区，累计服务180万家居企业和4200万家庭用户，服务频率超过1.7亿。万师傅的成长历程也是平台经济推动产业升级的写照，从最初专注于B端安装服务，到现在已经发展成为“全能”专业技能服务平台。

家居新范式认为，从本质上讲，平台发展对家居服务业的重塑是对产业要素的再合理配置。平台将零散劳动力转化为可灵活调度的服务资源，将碎片化需求整合成标准化产品，将“最后一公里”从行业痛点蝴蝶转变为连接生产、流通、消费价值的枢纽。

之后市场的三个“副本”：破局锚点的平台模式

虽然家居服务被认为是一片蓝海，但粗放发展积累的“小散”企业问题已经具体化为三座大山，贯穿行业发展的前路。它不仅考验了公司突破的智慧，也决定了行业能否抓住时代赋予的发展机遇，实现长远发展。

首先是供需时间的移位。根据《2024年家居服务行业洞察报告》，朝九晚六是家庭成员的日常生活，也是需求最旺盛的时期。然而，传统的排班制度导致师傅“工作日闲，周末忙”。有消费者抱怨师傅只能排到下周三，周末只能有空；同时，售后人员因为忙碌而违背承诺的情况时有发生。

其次，缺乏标准。这个行业存在严重的非标准化问题。从服务流程到资费标准，缺乏统一的规范，导致服务质量参差不齐，客户难以判断服务的性价比，也增加了公司的管理成本和市场交易成本。

信任危机是一个更深层次的问题。传统服务模式的信息不对称滋生了信任危机的“土壤”。一些大师收到钱后失去联系，在服务中推卸损坏物品的责任并不少见。一些基于平台的企业在早期只充当信息中介，显示出“低价引流、高价屠宰”的伎俩。此外，315曝光的随机价格、过度维护等乱象更加严重挫伤了行业信用。

三个“副本”环环相扣。为了将蓝海的潜力转化为可持续发展的动力，行业必须直接面对和解决这些问题。正是因为如此，平台模式的出现和迭代升级，围绕这些问题进行了系统的创新，促进了行业在规模化、标准化的轨道上“向新的方向发展”。

之后市场的五个“招数”：从商业创新到社会价值共创。

平台利用互联网数字化的高效协同特性，通过新技术和新机制，改造传统的家居服务场景，为行业升级提供可复制的解决方案。基于对各行业头部平台型企业的研究，结合家居服务“重感受、强履约”的特点，总结出平台型企业未来发展路线的五大创新“招数”。

首先：算法是“媒体”，需求秒匹配。

像精确红娘这样的智能算法，比顾客更了解需求。比如JD.COM回家，通过大数据分析客户需求和骑手位置，提高配送路线；闪电使用智能算法快速匹配订单和闪电；万师傅开发AI订单功能，准确交付订单。师傅可以根据距离、难度、价格，规划最佳路线，降低成本，增加订单数量；顾客也可以根据自己的需要选择，选择附近的师傅，省时省心。最近推出的“当日服装”服务更加震撼时效。这一智能调度方式，将“人找服务”转变为“服务找人”。

第2招：规范“整训”，游击队变正规军

以前的工作人员就像“散兵游勇”，水平都是碰运气。现在平台结局“整训”，比如海尔服务的明确规范和苏宁帮客的培训考核。万师傅与居然之家合作成立“全屋定制安装培训班”，提升师傅技能。平台还推出了成长等级体系，鼓励师傅提高服务质量，促进服务团队的系统化。通过行业标准和认证体系，平台可以规范服务资源的管理，从而保证服务质量的稳定性和可控性。

三是平台为“盾牌”，交易有保障。

使用者在线寻找服务最怕“踩雷”。对此，JD.COM推出了“放心购买”服务，提供售后保障；万师傅为企业版用户提供了预付款。如果服务不满意，协商失败，用户可以投诉并提供证据，平台核实后进行赔偿。服务平台构建担保交易闭环，商家下单时先冻结费用，师傅完成服务后再付款，处理商家和师傅的双向信任问题。这样的“平台背诵” “风险兜底”的信任机制，增强了买卖双方的安全感。

第四招：数据为“师”，服务反馈产业

在数字时代，传统的服务模式通常完成一个订单，但是数据仍然可以成为“商业经验”。亚马逊利用购买数据优化产品选择，美团利用消费数据引导商家运作。万师傅利用超过1.7亿次的服务数据库和算法，对客户需求进行分析，从而对师傅进行培训，构建职业高级体系。它发布的行业洞察报告是许多家庭企业的战斗地图。通过沉淀服务数据，挖掘数据价值，平台将“一笔交易”转化为“持续价值创造”，实现从执行服务到赋能行业的维度提升。

五招：生态为“圈”，共创共赢。

这个平台就像组建了一个做生意的朋友圈，把商业链中的各个角色联系起来。典型的例子是美团连接商家、骑手和客户；品多多的“农地云拼”方式带农民和商家一起赚钱；万师傅连接厂商/品牌、师傅、客户，与天猫、Tiktok等电商销售平台开放，形成“共生经济”。这是其GMV登顶的重要原因，也是超百万行业企业客户首选万师傅的关键因素。通过建立开放生态，平台打破传统单一模式的发展局限，形成多边协同的价值网络，推动行业从“零和博弈”走向“生态共赢”。

结论：规模以外，价值以上。

新的家居范式认为，万师傅GMV的登顶是产业红利的集中体现。以万师傅为代表的公司，正在通过技术创新和标准建设，将家居服务从不确定的“看运气”转变为可预见的优质服务。这不禁让人想起外卖行业的发展，比如前期处理是否“有”，中期处理是否“快”，最后竞争是否“好”。

产业高度由服务密度决定。未来，平台服务型独角兽不仅可以在后市中发挥关键作用，而且可以增加销量，回馈制造业。当“最后一公里”从烦恼变成支点时，我们看到的不仅仅是一个平台的崛起，更是整个家居行业升级为“服务经济”的必然趋势。平台经济与新质量生产力的深度融合，正在推动家居服务业走向更高质量发展阶段，为经济社会发展注入新动能。

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