三十五点爆舆论场，杨铭宇、啄木鸟回应暂时难以服众。

编者按：消费者的信任和喜爱是面向公众的消费公司最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全过程的联系水平不断加深，每一次消费产品舆论的出现、演变和定调，不仅考验了其品牌的长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化和运营机制的特点。

南方财经全媒体 · 21 世纪经济报道消费新闻部长期关注消费公司的舆论趋势。在跟进行业新闻、传递有效信息、反映客户需求的基础上，希望观察公司在面对突发公共事件和舆论环境变化时的处理过程，以每一个典型舆论案例的出现和应对为切口，从而从更全面的角度看待公司在品牌和市场运营管理中的得失。然后对行业进行预警和警示。

因此，南财 · 21 消费者新闻部综合企业在舆论预警和回应中涉及的公开操作层面形成量化评分机制——具体来说，包括舆论管理和回应、舆论回应、事故处理和品牌影响四个一级指标的预防机制、直接回应、信息透明度和长效处理等。 14 一个二级指标，根据百分制的重要性，对不同的指标进行评分，并以《消费舆警指数》分析评价公司的应对速度、态度和有效性，为企业品牌管理和消费者的品牌认知提供参考。

南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道

2025 年 3 · 15 晚会再次引起舆论对消费公司的高度关注。其曝光的问题产品涵盖服装、食品、卫生用品、当地服务等各个方面，综合产品问题、企业影响力、舆论热度等维度。本期《舆论周报》选择了苏菲、浪莎、啄木鸟维修三家公司，目前社会关注度较高，分析了其在舆论事件发生前后的应对效果。

1，

舆情事件：剩菜回收二次销售

事件回顾：根据新京报的报道，3 · 15 前夕，记者在卧底杨铭宇有几家红烧鸡加盟店。调查中发现，店内员工将隔夜剩菜加热再出售，用色素覆盖黑色食材，清理后再加工有异味的变质食材。调查还发现，很多门店在招聘时不需要员工提供健康证明，大量无证店员直接上岗。

涉及品牌：黄焖鸡杨铭宇

企业回应简述：餐饮品牌“杨铭宇红烧鸡饭”就加盟店出现食品安全问题发出道歉信:此次事件显示，公司在加盟管理、监督执行等方面存在重大漏洞，将承担全部责任。从现在开始，采取整改行动:涉案加盟店立即关闭，永久关闭；并在全国范围内对门店进行了深入调查，一旦发现违规门店，将立即停业追究责任。道歉信还公布了投诉专线

南财点评：食品卫生安全问题作为一个餐饮品牌，是一个永远无法触及的雷区和红线。根据后续媒体跟进内容，加盟商管理是其问题爆发的重要根源。有加盟商向 21 据《世纪经济报道》记者透露，“加盟前需要到山东济南公司总部进行一周左右的培训，最多可以去两人。从公司购买黄焖鸡和鸡公锅的肉类和酱料类食材，蔬菜需自行购买，一般在当地购买。"

从杨铭宇红烧鸡的官方渠道来看，之前很少公开食品卫生安全信息的发布。虽然事件的反应及时，但受损客户没有得到赔偿。到目前为止，处理情况还没有公布。其舆论事件形成的品牌负面印象可能很难在短时间内得到改善。

2，

舆情事件：没有杀菌的一次性内裤直接销售。

事件回顾：2025 央视 3 · 15 晚会曝光了“一次性内衣徒手制作不杀菌”的行业乱象。据报道，为了控制成本，涉案代工厂生产的上述产品不进行杀菌，随后浪莎旗店和贝姿妍旗舰店下架了各自的一次性内衣产品。

涉及品牌：初级医生，贝姿妍，浪莎

企业回应简述：3 月 16 日本，初医品牌发布官方声明，注意到 3 · 15 与“健芝初的一次性内衣有非杀菌问题”有关的晚会感到震惊和内疚。公司高度重视。首先，他们郑重向所有客户道歉，并立即进行全面调查，决定先向相关客户支付费用。

贝姿妍客服回应称，本次提到的代工厂生产了一小部分商品，并透露公司正在对此事进行深入调查，以确保未来产品质量和消费者健康安全。

浪莎股权于 3 月 15 日深夜收到上海证券交易所监管工作函，3 月 16 日紧急发布公告称，“上市公司及其全资子公司浙江浪莎内衣有限公司、控股股东浪莎控股集团有限公司及相关方浪莎针织有限公司，从未与河南健芝初级医疗器械有限公司建立任何业务合作、商标授权、产品生产关系”。

南财点评：随着舆论事件的发生，微博、抖音、小红书等多个社交平台的官方号码都发布了官方声明，回复道歉舆论事件。同时，他们明确承诺通过客服按照“退一赔三”的标准赔偿消费者，并在 3 月 17 每天进一步发布事件调查情况“经进一步核实确定，本公司与河南健芝初医疗器械有限公司仅签订一次性文胸部分产品代工合作"；并给出后续赔偿消费者的截图，基本满足消费者在舆论响应时效性、后续赔偿、处理和信息公示方面的信息诉求和公司责任要求，在一定程度上修复了舆论带来的品牌不良影响。

3，

舆情事件：家电维修行业乱收费问题

事件回顾：央视 3 · 15 晚会曝光了家电维修行业的混乱，家庭维修平台啄木鸟维修被曝平台“除了爱情什么都不修”，引导维修工人虚构故障，提价，甚至上演“双簧戏”欺骗消费者；在公司内部培训中，“提高收费”被列为维修工人的核心任务。

涉及品牌：啄木鸟检修

企业回应简述：3 月 15 当天晚上，啄木鸟维修在微博上发表声明道歉，称以上问题是啄木鸟家庭维修平台的完全责任。重点调查组已在第一时间成立，报告将进行彻底调查。彻底调查后，彻底调查的结果将在第一时间公布。

3 月 16 一天早上，啄木鸟大修发表了第二份声明，称所有管理层都决定放弃公关。声明称，这件事没有公关可做，也没有解释可以让一切回到过去。公司将每天发布整改声明，每天公开整改进度，直到所有问题都得到彻底解决。

同日晚间，啄木鸟大修发布整改承诺书，承诺对投诉订单进行全面审查，保护用户权益；价格透明改革，避免收费模糊；加强维修工程师管理，避免误导；服务流程全面透明，保障用户知情权；调整工程师的收入结构，杜绝“多修多赚”的方式；接受社会监督，确保整改完全实施。

南财点评：虽然从连续三次回复和上一次回复信息的纠正和补充来看，啄木鸟维修的公关操作虽然略显尴尬，但基本上包括问题原因、赔偿措施、整改方案等信息，回应的内容在这个过程中不断完善和优化，也表现出积极真诚的态度，实际效果需要后续进一步实施和公开。

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