消费者投诉在高德地图上购买迪士尼门票被篡改，客户服务不承认错误

最近，许多消费者在高德地图平台上购买上海迪士尼乐园门票时遇到了“日期错误”的情况。客户确定自己选择的日期是对的，但是取票后就变成了另一个日期。面对退款的需求，平台没有给出明确的答案。

日期莫名其妙地被篡改

2月9日上午，杨女士打开高德地图，准备在2月11日购买迪士尼门票。然而，当她选择日期并填写游客信息并完成支付时，她实际上在订单界面上看到了错误的门票信息。“我选了11号的票，取票后变成了9号的票。”

看着2月9日的门票，杨女士非常困惑。当她还在回忆自己是否选错了日期时，杨女士的朋友目睹了买票的全过程，并确切地告诉她，她选择了11号的票。

杨女士找遍了平台，但没有找到退款按钮。她别无选择，只能拨打高德地图的客服热线。然而，客服告诉她，迪士尼的门票不能退。杨女士说:“客服不承认他们的错误，所以他说我没有证据，也不能证明这是他们的错。”

值得注意的是，杨女士的情况并不是个案。在小红书、黑猫投诉等平台上，不少消费者反映，在这个平台购买迪士尼门票时，遇到了日期被篡改、游客信息错误等问题。

2月10日，一位名叫“吴彤”的网友发帖称，在高德地图上看到迪士尼门票优惠券后，她先给孩子买了一张儿童票。她选择的入场日期是3月2日，但付款后发现取票日期变成了2月19日。他说：“联系了平台客服，要求改签或退票，说让我等，现在还没有后续。这位网友说，还是不应该贪小便宜，也不应该在官方网站上买票。

另外一位网友反映，他今年2月2日在这个平台上订了迪士尼2月4日两人一日票，但取票后却变成了单人两日票。

对此，上海迪士尼乐园官方客服表示，迪士尼乐园门票一经售出，不能退票。如果需要更改入园日期，需要提前三天向客服申请。如果需要更换入园日期，没有多余的门票，也不可能完成更改。“我们不负责非官方门票的售后，需要客户联系购买渠道协商解决。”

高德被遗忘了

你能记得中国互联网月活跃用户最多的几款产品吗？微信，淘宝，抖音，还有一个被遗忘的高德。纵观高德10年的发展历史，自从被阿里收购后，它已经从最初的“不起眼”发展成为一款全国性的APP。

2013年5月，阿里巴巴以2.94亿美元收购了高德28%的股份；2014年，阿里又花了10亿美元收购了高德72%的股份，使其成为阿里的全资子公司。那时候高德还只是一个地图导航，而真正向聚会平台转变却离不开一个人，那就是俞永福。

2014年6月，阿里以43.5亿美元全资收购UC。俞永福作为UC创始人，进入阿里，成为阿里移动业务群和阿里母亲总裁，未来将高德业务融入其中。

俞永福操纵高德后，第一步就是剥离高德的非核心业务(包括O2O)。当时大型互联网公司正在争夺O2O，俞永福的举动相当大胆。但事实证明，正是因为高德完全专注于地图业务，才成功突破了百度地图控制的大部分市场份额，并在2016年一举超越百度地图，成为中国最大的地图导航应用。

获得地图导航第一名后，高德开始了多业务发展模式。2017年，高德开启了聚合出租车模式。简单来说，可以想象，高德是一个市场方，每个企业都是一个摊主，每个人都在这个平台上摆摊接单。正是通过这种模式，滴滴成功获得了份额。此后，高德平台聚集了旅游、团购、酒旅、休闲、旅游等板块。

2021年7月，阿里宣布，当地生活工作组已升级为生活服务部门。除了原来的饥饿服务和口碑服务，高德和飞猪也被纳入这个业务领域，由俞永福接管。到目前为止，高德已经成为阿里当地生活部门的重要成员。

2023年3月，阿里巴巴集团开始了公司治理的新一轮变革，俞永福是当地生活集团的首席执行官。在俞永福的带领下，高德的民族地位越来越明显。2023年，中国有5款月活用户超过7亿的产品:微信、淘宝、支付宝、抖音、高德。

根据阿里的财务报告，2024年第三季度，当地生活集团的收入同比增长14%至177.25亿元，这通常是由高德和饿了么订单的增长和营销服务收入的增长推动的。2024年第三季度，高德地图月活达8.4亿元，仅次于淘宝和支付宝，高于抖音的8亿元。

近年来，当谈到当地生活市场的不断战争时，我们会想到美团的抖音是如何战斗的，但几乎没有人关心拥有庞大用户数量的高德。高德面临的最大问题仍然是用户如何发现和使用阿里重仓的本地生活业务。

什么时候聚集混乱？

随着流量的快速增长，高德聚合模式的缺点也越来越明显，酒店业务、网约车业务等都面临着诸多投诉。

近日，65岁的市民陈先生反映，去年12月，他在高德平台预订了一家香港酒店，然后跳转到第三方平台，成功预订了同程旅行。当一群人到达酒店时，他们没有顺利入住，因为没有人开门。之后，他拒绝要求退款。“同程和高德两边推，不知道找谁解决。”

来自杭州的王女士表示，她以976元的价格在高德平台预订了一间高档双床房，并以1761.52元的价格在酒店预订了两间高档大床房，其中一间高档大床房被告知入住时找不到订单。所以不能办理入住手续，张女士只能临时更改。对于这一点，高德客服回应说：由于酒店服务商的失误，导致其中一个订单未能下订单，已经退还了未入住订单的费用。

长沙市民张女士投诉说:“我花了170多元在高德地图上订了OW橘子周民宿酒店(美林美寓店)的房间，但进店后却无法入住。酒店临时告诉我，如果找不到订单，不跟我商量就直接取消订单，太不负责任了。”经过多次沟通，高德最终根据入住酒店的房价，补充了张女士70多元的差价。

除了酒店业务，高德出租车也是投诉高发区。高德出租车作为网络汽车聚集平台，被称为“平台中的平台”，通过将用户的汽车需求引流到网络汽车平台来赚取佣金。

有消费者投诉说，用高德平台打T3出行的车，到达目的地后，司机催促下车，导致一部iPhone13mini手机掉在车上，没有插卡。发现手机丢失后立即联系司机，但司机声称手机不在车内，要求联系客服。因此，客户联系了高德客服和T3出行客服，高德客服告诉他们已经开始处理，但从那以后就没有下文了。

市民高先生也讲述了他遇到的不好的故事。“我用高德打车预约第二天的车，但是那天早上司机违约了，这反映了高德打车的客服。人们说我们是平台，只能传达服务商给出的反馈。”高先生认为，高德出租车聚集平台在客户的每一个订单中提取佣金，遇到投诉就“扔锅”，太不负责任了。

截至发稿时，黑猫消费者投诉平台上有12334起关于高德出租车的投诉，其中曹操出行(9356起投诉)、美团出租车(1886起投诉)等聚合出租车平台遥遥领先同梯队。

业内人士认为，聚合模式可以快速提高运输能力，快速有节奏地扩张，但无法对平台上的司机进行强有力的监管，出现了“真空地带”，保障或兑现乘客的合法权益。类似于车辆状况不佳、安全性差、驾驶员素质参差不齐的非法操作和延伸问题会越来越多。

本文来自微信公众号“天天财经116”，作者：天天财经116、36氪经授权发布。

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