做着看似亏损的生意，全季都赚到了“人心红利”

二十年前，酒店对中国人来说，只是一个大家在路上安全“睡觉”的地方。而且现在，与酒店的关系越来越复杂。

它不仅可以是一个“逃离周末”的游乐园，还可以是一个可以社交的自习室和洗衣房共享空间。有些人甚至开发了酒店的另一个功能:应急服务。

24年4月，长沙突然下起了大雨。一位在上班路上浑身湿透的女士在路边紧急找了一家五星级酒店借凉拖，被拒绝了。然后我去了对面的季节，前台什么也没说。一双一次性拖鞋被她拿出来。。回家后，她特意给全季留言，建议全季“推出扫码或免费提供一次性拖鞋服务”。

高档酒店一直给人一种“老贵族”的感觉，而与国际品牌相关的批评，也远不止“送一双拖鞋”。

9.9买一杯咖啡就可以坐在大堂自习，78享受五折下午茶，20一次包你在私人游泳池游到快乐… 从奢华的希尔顿到县城的迎宾酒店，越来越多的酒店打开了大门，将客人的收费项目从房费中剥离出来，卖给不想花高价住酒店，想体验高端服务的客户。

前者似乎创收，后者获得了新的生活体验，两全其美，但实际上，“降低成本”是在隐秘的地方实施的。咖啡是速溶的，下午茶的蛋糕是植物奶油，公共游泳池让高贵的会员特权变得便宜。

最近《旅游界》的一篇媒体报道，更是一石引起了千层浪潮。

当1000元的高端酒店在秘密地方实施“降低成本”时，为什么这样的中档酒店品牌一年四季都能对一个路人如此“大方”？

不得不说，整个季节都懂得“人性”。

看似“赔钱”的生意，却赢得了“中产牛马”的心。

以酒店业最基本的住客需求——饮用水为例，整个季节在这件事上都非常“大方”。

给客人送水一次送一件，让很多人习惯了"酒店矿泉水限量供应，多收费"有些打工人第一次感觉到喝水这件事，不必胆战心惊，计算用量。

为何是六瓶“豪横”？这一数字绝非拍脑袋。

假设你下午住酒店，下午喝一瓶，出去工作的时候随身带一瓶，晚上回酒店的时候要求前台喝水，更不用说两个人住在一起的场景了。对于喜欢喝茶的中国人来说，即使你在酒店呆了一天，泡了一杯茶，水量也足够了。

不必尴尬，也免去了给前台打电话、等待的麻烦，给你满满的安全感。

看起来加了水，实际上减少了客户的沟通费用和等待时间，增加了满意度。

从质量上来说，住高星级酒店可能只能喝一瓶冰露，但在整个季节，农夫山泉是标准，包装是专门为整个季节定制的“小白瓶”。

离开商店时，全季前台还会主动送上一瓶“离店水”，夏季凉爽，冬季温暖。总而言之，不需要你多说一句话，让你觉得自己真的被“顾及”了。。

整个季节对客人的“慷慨”远不止几瓶水。仅为客人准备的“紧急”产品就有30多种。客房电视大屏幕也放在物品清单上。需要什么，只需扫码选择“客房送货”即可。。

“前台借物”一般是整个酒店体验中最难控制的部分。很多人都被蒙蔽了双眼，或者“什么都没有”。问题是“不在服务范围内”，所以我会选择默默承受一切——宁愿外卖，也不愿去前台。我知道我在淘宝上卖了5件物品，但是因为急需，我不得不临时在机场或者火车站以5倍的高价购买。

比如充电线。

全季节，农民工不会出现。花800元住酒店，结果充电线要自己外卖。的窘状。

这个时候你就会知道，这份包含各种应急物品的清单是多么有价值。

一年四季，儿童牙刷、老花镜、头绳等“细微末节”的小东西也被列入清单，堪比春节回家后帮我收拾行李的妈妈。如果你正要去健身房，中间发现忘了扎头发，也可以找前台拿一个。

即使你有足够的j人，记得带上所有这些琐碎的物品，相信我，一年四季的清单。还是会让你在关键时刻忍不住大喊“姐妹！”

在高速列车上也许还是买不到卫生巾，但是类似的需求在整个季节都可以看到。

全季提供的借贷服务堪称“生活紧急”百宝库:如果你把所有这些物品都带出去，两个行李箱都装不下，但里面的一切都是特殊情况下必不可少的。

酒店业的最高标准是“没有标准”的个性化服务。

如果你认为为客人服务是理所当然的。然后，像大雨天给长沙女士一双拖鞋一样，看起来“完全靠良心”。

一年四季向所有人开放大堂，让深夜尴尬的农民工有一个临时落脚的地方。一些特种部队的旅行者在凌晨2点落地后直奔整个季节，在高铁出发前坐在大堂几个小时。有些人选择“坐在酒店大堂换PPT”作为选择。"最快乐的工作方式"。

冬天的上海，寒冷潮湿，一座可随时进入取暖的全季大堂，也成了路人或户外工作者的避风港。

据陆家邈路店周边外卖小哥介绍，进入商场要走偏门，甚至进不去，但一年四季都可以有尊严地走进大厅，喝一杯热水取暖，借厕所。

整个季节，还有许多这样的“伸出援手”的例子。每次不经意间产生的品牌好感，都会影响到顾客下一次住店的决定。

相比之下，很多高星级酒店的大堂厕所只能刷卡才能进入，这似乎是“客人独享”。直到一位退房五分钟后想上厕所的客人发现自己失去了大堂厕所的使用权。

一年四季线下有近3000家商店，就像3000个温暖的“陌生人”驿栈。

之所以能够这样做，是因为整个季节的服务标准都是基于“人性”而非死板的标准，给员工很大的自由和决策空间。从“个性化”到“个性化”的一字之差，正是全季“待客如亲朋”服务宗旨的本质。

“好”的服务永远不可能“标准化”。作为一家服务有限的中档酒店，客户不可能要求一年四季都做到。然而，在整个季节，许多中高端甚至高端酒店都没有以中端酒店的价格做任何事情。

看起来“反商业”，赢的却是“人心”

粗略地看了一下，这些全季的服务，其实是一种相当的服务。反商业的举动。

无论是“借物”还是“大堂服务”，要想做到全面，就意味着投入更多的人工成本和物资管理成本去做这件“不讨好”的事情。

大多数酒店不愿意这样做，因为服务本身很难有统一的标准，客人的需求也不一样，所以不能被标准耗尽。就借贷而言:有酒店前台说今天给客户借充电器，明天发现充电器数量不够。如果有客人借不到，他们会收到差评甚至投诉。所以大部分酒店根本不借，一劳永逸。

而且由于难得的服务，全季度的服务，更让农民工感到温暖。

相比之下，各大高端酒店仍在通过打造独特的品牌和IP营销来提升溢价空间。喊着“高贵感”的幌子，一点一滴的“服务”做成从你身上赚钱的项目。

所有看起来非常漂亮的“高档”，都在暗中标注价格。

有些人在希尔顿花了1000多元。结果他们发现花园酒店的居民自助洗衣也要收费，洗衣15干15。评论区有人科普。“酒店越高端，没有免费的自助洗衣房。没有这笔钱怎么证明我们的品牌大？”所以确实有大牌感，但是真正需要洗衣服的农民工默默承受一切，在1000元的房费之外，给LG洗衣机交30元的“高贵税”。

甚至热牛奶也可以成为额外的账单。住酒店的农民工想不通怎么办。“早餐桶里的免费牛奶晚上怎么能按杯子收费？”

相比之下，整个季节并没有那么“聪明”，不用成为高卡会员就能获得舒适的生活体验。服务完全取决于良心，只为你好。比如10点以后，我会送一份“安心晚到”的晚餐，几块菠萝蛋糕和一瓶牛奶，可以缓解我的饥饿感，保证适度的热量，让客人吃得简单，吃得满意。

“酒店业正在努力抓住消费升级带来的红利，”蓝鲸财经指出，不过，最重要的还是浪潮遮盖下最基本的购物体验。”

而且全季节人性化的服务和高品质的感觉，也赢得了更多顾客的喜爱。资料显示，华住会的会员人数已经超过2.6亿，76%的客户是会员。

又正是因为这些“反商业”的东西，全季都坐稳了中档酒店的第一名。

截至23年底，全季度仅用了十年时间就突破了2000家门店的规模，到目前为止，全国已经存在。 2866 家里已经开了一家店，是中档酒店增长最快的品牌。

所谓的商业模式和管理方式，无非是获得“人心”，给社会带来更多“精神美”的价值——这也是很多创业者的初衷和立足之本。

让客人信任，不住店的人也买单，或许“有人味”的服务，就是全季经营吧。

本文来自微信微信官方账号“Vista氢商”（ID：作者：Vista氢商业，编辑：肘子，36氪经授权发布，Qingshangye666)。

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