客户，租户，商场，三者如何共同成就好生意？

出品/联商栏目

发文/范唯鸣

编辑/薇薇

年底年初，关于新一年商业趋势的讨论，以及过去一年的煎熬，有很多话要说，也有很多亮点和希望。

经营是一项长期的业务，在这里，耐心决定了经营的长度、韧性决定了抗压能力，而专注决定了能达到深度。

事实上，好的商业就是彼此的成就！

第一，从利益的角度来看，商业的本质是利他主义

商业是由客户、租户和商业管理公司三者组成的一个场所，其中商场就是共同维护的一面。

从这一“面”来看，消费者圈内、租户的业态构建与表达，以及如何发展理念，都有无数的搭配。但是万变不离其宗，本质上是利他主义。租户应考虑消费者的利益，满足其物质和精神消费需求。商业管理公司应该为客户愿意来、喜欢的客户搭建商场平台，从内容到场景，甚至到建筑；只有上面提到的“领域”满足了消费者的意愿，他们才会来得近，才会有消费和回购，最终维持商业的存在。

如果租客只为自己着想，把消费者的体验和需求放在次要位置，如果商业管理公司只关心自己的收入(租金)，而不考虑消费者和租客的需求，即使他们一出道就是网络名人，他们也不可能红起来，因为这是从利己主义出发，他们永远不会持续下去。

想要了解商业利他似乎很容易，但是动利真的很难。

让我们看一个场景。每一个品牌方在成为租户之前都要签订租赁合同，使用哪一个版本？

那是个问题吗？当然是商业管理公司(甲方)版本！

为何？

由于商业管理公司是甲方，且不说目前版本的商业管理公司在取出之前，必须经过内部的反复讨论和仔细考虑。经法律审批，是一篇严谨的文字。

严谨意味着什么？事实上，归根结底是保护自己的利益，关闭自己。

如果品牌所有者(乙方)不同意某些条款呢？品牌所有者要坚持使用自己的版本怎么办？

前一种说法，谈判，最后大家各让一步，达成妥协；后一种说法不能，怎么能用乙方的版本？

甲方认为自己的版本对自己“有益”，至少不会有“坑”；乙方害怕的就是这一点，品牌大一点的法律能力比较强，还可以谈；小一点的要不认(忍)，要不一拍两散，不签。

利益在这里直接碰撞，最后的结局就是回答那句话，店大欺客，顾大欺店。

你们有没有看到利他的影子？好像没有！

商业化的本质是利他，商场之所以能成为商场的前提是，需要有租客，而有租客则需要通过利他这一关！

我遇到过这种情况。有一次，在咨询师的商业项目中，一个品牌坚持要用他们的租赁合同版本作为谈判的基础，而商业管理公司却非常尴尬。一方面是因为甲方的版本是“惯例”，所以没有理由用乙方的版本；另一方面，我怕这个品牌不谈，商业管理公司很想和那个品牌签约，因为这个品牌对商场很重要。问作者怎么办？

作者当时的回答是，你对自己有信心吗？

这种信心意味着你会谈论成为你的租户的品牌。你有信心吗？你对自己审查和谈判租赁合同条款的能力，即租赁、运营和法律能力有信心吗？

假如答案是正的，那么使用乙方版本又有什么不好呢？！

本案例中，用乙方版本传达的是，商业是利他的，我们通过谈判就您的版本达成协议，也可以接受。

这并不难，但是如果你认识到商业的本质，并且你有很强的专业技能，那就不难了。

好的生意从利他开始！

第二，从人性的角度来看，商业的本质是实现客户。

顾客为什么来，总是有目的的，而商场的经营者(商业管理公司)需要认识到这件事的本质。

消费者的目的有两层，目的性消费和随机消费。

目的性消费商品要满足，而要产生随机消费，就需要环境、服务的构成，即要有情感价值的体现，才会有。

在这一点上，“胖东来”非常有说服力。有消费者表达了自己的感受，自从成年以来，除了父母，他们没有得到如此好的照顾。在胖东来眼里，这种“照顾”一定是利他的，也就是对客户有利。只要消费者满意，我就会开心。结果，客户给了这个一心想着他们的“人”——胖东来的商场，2024年全年营业额170亿元。

那不就是彼此的成就吗？

这里不得不提的是另一个现象。如果你去百货公司，你经常会遇到这种情况。当你路过一个岛柜或者边铺时，不时会有店员的呼唤。这是某个品牌。进来看看？

有的商场把餐饮租客放在同一层，在吃饭的时候，你路过的每一家商店，销售人员都会大声问候，几个人？进去看看？

在这两种情况下，你是在赞美销售人员的“勇气”，还是认为你被打扰了？你甚至不能安全地看着它。销售人员的呼唤创造了商品的销售吗？人性是否因为逐渐被叫醒而产生消费冲动？

回答似乎是否定的，那么为什么商场和租户不清楚改变呢？

学习人性，应成为商业管理公司和租户销售人员的必修课。

再次看到消费者对情感价值的重视，Jelly Cat似乎是一个很好的例子。

北京路店天河城

从功能角度看，Jelly Cat 就是一种长毛绒玩具，它的受众体应该非常有限，要么是小姑娘，要么是小姑娘。但是在今天，Jelly Cat满足了所有年轻人的精神需求，与性别甚至年龄无关。每个人不但从他们的商品中得到精神上的安慰，而且从他们独特的商品包装过程中，他们提供了满满的仪式感。这种仪式感不仅是对产品的尊重，也是对消费者的敬畏。消费过程似乎是在对顾客说，我把你当宝贝！

此时，租客赢得了消费者的青睐，消费者因为尊重感的提高，逐渐转发和传播，成为商场推广的“自来水”，不断流动。

顾客，租客，商场就是这样相互成就的！

好的商业就是有共同的未来。

让我们先做一个小实验。如果拇指和食指结合在一起，你可以遇到其他三个手指中的任何一个。如果手指中的任何一个想要遇到其他手指，只能遇到一个，勉强有两个，但是剩下的手指一定不能碰到。

如果你把拇指理解为消费者，把食指理解为购物中心或租户，只要消费者与购物中心或租户团结起来，你就能在任何项目上取得成功。但如果这三者中的任何一个独自战斗，未来都是渺茫的。

所以，好的商场必须是三者共有的未来，才能长久共同繁荣。

怎样做呢？

第一，要有共同的价值观。

商场和租客需要有相互成就的想法。你好，我是互相照顾的初衷，也是落脚点，消费者会被感动，产生市场口碑。所谓Seek first to understand then to be understood，是也。

上海有一个宏寿坊，是一个规模很小的旧改造项目。交易的瑞安首先保留了上海当地的石库门，这是一种具有强烈地方特色的建筑形式。第二，我用了差不多一半的商业区做了一个市场。（Foodie Social），包括周围“土”居民的日常生活，商场的这一建设(建筑和形式)造就了租户的经营，而租户则在商场的舞台上扮演着自己的本色，最后吸引消费者长时间留下来，经常光顾，形成口碑，三者共同奔赴，共享商业的现在和未来。

第二，商场经营也要有“第三视角”。

第三个视角有两个：

首先，资产管理的角度。商业管理公司往往很容易从日常运营的角度考虑运营成果，但从资产管理的角度来看，更多的是考虑项目资产是否升值。这两者有时是矛盾的，尤其是在短期和长期的纠纷中。笔者曾经说过，这两者是一张皮还是两张皮。

2023年年中，随着REITs的正式发行，以及2024年的正常发行，零售商业地产“投融管退” 全链资产管理是可能的。

虽然操作的细化是正确的，但最终服务的不是原来的收入，而是商业实体最终估值的上升。这种上升取决于租户在成熟的商业环境中的不断进步，甚至是商场一开始孵化的。随着商场的成长，消费者不断提高自己的生活质量和内容。商场已经提供了他们想到的东西，几乎是同步的或者提前的。比如现在的运动和治愈业态是目前消费群体所需要的，但可能不是商场一开始就有的，而是通过对市场的了解，然后对配置进行了调整。通过这种方式，商业价值将不断提高，从而实现共同的价值取向。

其次，AI角度。AI的兴起为商业决策提供了更多的客观标准和工具。AI是商业建模后的数据导出，为决策甚至自我判断提供依据。学会使用AI工具，将一部分人为决策转移给AI，是未来商业的一个方向。

彩虹百灵鸟AI模型提供了从客户服务到运营全链路覆盖和数据支持的良好样本，倡导AI在商业中的应用。这可能是商业不断适应市场变化，灵活调整业态布局的有效工具。

就像面对消费的“降级”一样，乐观的分析应该是客户更注重“质量和价格比”，实际上他们以同样的价格消费更好的商品，或者以更低的价格消费同样的商品。这不是消费降级，而是升级。这是AI给出的答案，有很多启发。

正是在这种氛围下，商业才能不断成长，才能有未来。随着商场运营的完善，租客从中受益，消费者得到满足。

因此，商场的运营应该是不断挖掘消费者的热点，提供匹配的商品，而商场则关注和支持这类租户，为整个商场提供信息和市场判断。这种判断来源于数据的积累和AI的辅助(未来可以是主导)，对租户的品牌水平或业态组合产生协调。

顾客，租客，商场分享共同的现在和未来，这是彼此成就的写照！

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