美团要不要管理恶意差评，但是会不会让大家满意？

网上购物和外卖的出现给今天的很多消费者带来了便利的生活，但“看得见摸不着”一直是这两个消费场景的问题。而且透明的用户反馈可以在一定程度上填补这一缺陷，尤其是直接指出商品缺陷的差评。因此，淘宝、美团等渠道一般采取各种措施鼓励用户积极评价，将店铺评分与其排名、流量联系起来，从而赋予客户更大的话语权。

但在硬币的另一面，原本应该作为用户消费重要依据的评价，也成为了无良商家攻击竞争对手的一种方式。甚至有些客户因为不合理的要求没有得到满足而给出差评，或者离职员工出于报复心理故意留下差评。这些不公平、不客观、不真实的恶意差评，不仅会影响其他用户的正常决策，还会给商家带来损失，破坏客户对整个评价体系的认可。

因此，美团近日宣布，“恶意差评治理重点小组”已与多部门联合成立，将从差评的识别、判决、投诉、预警等环节入手，构建更加透明高效的差评处理机制。

据了解，为了快速锁定恶意差评，美团升级了风险控制模型，引入了AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，从而提高了恶意差评识别的准确性和敏捷性。同时，将采取“屏蔽评价、判断无效评分、限制恶意用户反馈和下单”的形式，对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规操作进行分层处理，为商家带来多重保障。

但需要注意的是，虽然美团处理恶意差评对商家和用户来说无疑是一件好事。但问题是，美团能让商家和用户满意吗？事实上，如果判断用户反馈是否合理，是否出于恶意，那就很简单了。一开始，美团不会引入陪审团机制，让用户成为“评审员”。

归根结底，识别出口脏的不当差评并不难，只能通过关键词匹配来实现，但这只是差评中的一种。俗话说，定向推广，每个用户的用餐体验和服务体验都很主观，很难用客观统一的标准来衡量。比如商家和客户因为菜品的口味而发生争执，很容易陷入女人说女人有理有理的局面。

根据美团“小美评审团”发布的相关信息，一位用户在2024年6月用外卖订购了一杯“少糖”百香果饮料，但饮用后觉得甜度太高，留下了“糖不需要钱”的差评。然后相关商家在评论下回复说，购买详情页提醒“少糖是八分糖”，饮料有“三分糖”和“不加糖”可供选择，被认为是用户下单错误的问题，并发起争议差评投诉。

从客户的角度来看，虽然商家在“少糖”列表中标注了“八分糖”，但很难准确判断“八分糖”是多少，因为不同商家的生产标准不统一。而且从商家的角度来看，我已经明确标注了含糖量，提供了更多的选择，但还是要为用户的错误选择买单。

与赤裸裸的出口相比，这种相对复杂的情况显然是美团在恶意差评治理中面临的最大挑战。一旦尺度没有处理好，必然会导致双方都不喜欢的局面。

不过话说回来，虽然很辛苦，但是恶意差评的治理已经是美团必须要做的事情了。一方面，如上所述，恶意差评会影响整个行业的健康发展。此外，这也是美团在争夺一场没有硝烟的商业竞争。

据了解，今年10月底有消息称，回归生活服务部门后，Tiktok外卖业务对商业模式进行了调整。具体措施包括将原有的“团购配送”方式升级为“免费团购”，促使同一团购产品可以选择配送回家，也可以进店核销，灵活性暴增。接着饿了么被传出新的流量入口“特团”，并在首页设置了金钢位消息，似乎有意对比美团拼好饭。另外，京东小时达也在升级为京东秒送后，增加了茶咖啡、汉堡等品类。

总的来说，美团面临着很多包围圈。虽然目前还没有人能撼动美团的地位，但美团仍然需要在包括外卖在内的当地生活服务跑道市场竞争日益激烈的情况下，打造一条更长远的环城河。因此，我们可以看到，曾经被视为组织结构最稳定的大厂之一的美团，今年至少进行了五次大大小小的组织结构调整。

但显然，仅仅调整组织结构是不够的。随着竞争的加剧，就像电商行业一样，外卖行业为了增加商家的好感度，逐渐纠正了“唯客户论”。

事实上，在处理恶意差评之前，美团已经宣布开放餐饮企业帮助行动，并将投入10亿美元支持餐饮优质企业的创新发展。据了解，根据美团的计划，它将为平台运营3年以上、回购高、口碑好的优质中小餐饮企业提供5000元至5万元的资金支持，对“中国老字号”餐饮品牌给予最高200万元的资金支持。

此外，除了超过700万骑手，美团的环城河还有多年来用户反馈生态的构建。因此，对于美团来说，恶意差评的治理显然是一个很好的切入点。

其实不仅仅是恶意差评，虚假好评也是美团面临的一大挑战。因为商家的评分和口碑直接关系到排名、流量和销量，用户在选择外卖时，普遍更倾向于评分高、口碑好的商家。因此，为了维护自身利益，一些商家不惜雇佣水军进行刷评、删评等操作。这些行为更直观地促进了差评黑灰产品的形成。

此前，今年年初，“年轻人报复性挤压3.5分餐厅”、“评分低的店铺好吃”之类的话题引起了热烈的讨论，原因是有用户在网上名人餐厅“踩雷”高分后产生了逆反心理。

因此，不难预测，美团乃至整个美团在处理恶意差评后，必然会对虚假好评。但无论是恶意差评还是虚假好评，他们面临的挑战都是相似的，那就是如何用客观统一的标准来衡量客户的主观体验和感受。

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