淘宝搜索正在“杀”淘宝

“如果淘宝搜索不好用怎么办？”这个条目在小红书的搜索框中显示了41万多个相关笔记。“淘宝搜衣服都一样”有54万多篇。

这些帖子都指向了同样的事实，淘宝搜索的体验在下降。当客户试图在淘宝上找到自己喜欢的产品时，通常会发现搜索结果是一样的。即使下拉十几页，也只能看到三四种不同的款式。

很多商品的标题都是为了追求曝光而积累冗长的描述和功能，但实际上与商品本身完全不同，不仅极大地干扰了用户的有效搜索，也进一步加剧了用户的疲劳和不信任。

以前通过淘宝搜索用户可以通过简单的关键词搜索快速找到自己需要的产品，并根据销量、好评等排名机制进行筛选。然而，不知不觉中，那些好的产品设计和使用体验正在悄然消退。

为提高搜索效果，淘宝推出了类似搜索引擎的“前排位置”、“优先显示”的广告服务。这些服务使得商家在搜索关键词时可以获得更多的展示和销售机会，通常会以更显眼的位置出现在客户面前。

虽然这种以广告为主的搜索机制在一定程度上为商家提供了更多的曝光机会，但也促进了搜索结果的功利性和同质化。

从更高的层面来看，搜索问题可能是阿里内部战略摆动的遗留，长期以来，阿里内部对企业核心价值观中“客户第一”中的“客户”是谁，认知似乎一直在摇摆。

2020年下半年，时任阿里首席执行官的张勇在回应员工关于谁是客户的问题时表示:“客户第一，或者商家第一，这样的讨论毫无意义。没有人是第一个合适的，但我们仍然需要具体情况。”今年，蔡崇信在采访视频中表示:“我们的客户是使用我们的应用程序购物的人。”这个声明回答了阿里“谁是客户”的问题。

从这个角度来看，应该是淘宝优化搜索体验的重要指导，也就是淘宝要以消费者为核心，跟进搜索体验。目前具体情况不尽如人意。这可能反映出淘宝在决策从上到下传递的过程中，执行层在实际落地阶段存在偏差。

01 陷入搜索“鬼打墙”

「淘宝淘不到宝，但一定有鬼打墙。」

最近一个月，王淼在淘宝上忙着准备冬天。起初，他计划买一件厚外套来抵御寒冷的冬天，所以他每天下班后都会打开淘宝，在搜索框中输入“厚外套”的关键词。

经过一段时间的搜索，王淼发现他每天都看到那些外套，“范洛FanoStudios”、Hmaimaim黄麦、BUD 八得，我几乎每天都看到‘眼熟’店里的产品，再往下走也刷不出什么新产品。这似乎是一个循环。无论你如何更换关键词，你都无法避免熟悉的“面孔”。

王淼还注意到，在搜索“外套加厚”时，展示的商品很大一部分来自他经常看到的商店或者已经关注过的商店，这对于需要寻找更多新选择的王淼来说是有些无奈的。

“我想看到更多不同风格和店铺的产品，但我总是把我已经熟悉的产品介绍给我，我觉得选择面突然变窄了。”王淼无奈地说。

一方面是在搜索时遇到同样的产品，另一方面是在搜索产品时得到的产品款式同质化严重。

孙通向「市象」讲述了他搜索“棉袄”的经历。一次偶然的机会，他在淘宝首页搜索“棉袄”时，被一件带毛领的连帽“山雕”棉袄吸引，点击查看详情。

但是当他退出这个产品界面，继续刷新产品的时候，发现不同店铺的“山雕”棉袄不断出现在屏幕上，款式几乎一模一样，只是价格略有不同。“本来想看看其他款式的棉袄，但是眼睛里全是‘山雕’，感觉自己走进了一条死胡同，找不到新的方向。”

比“鬼打墙”更离谱的还包括搜索功能的混乱。

当王淼在搜索框中输入“短羽绒服”时，搜索结果中掺杂了许多与“短羽绒服”无关的产品，如羊羔毛外套、毛皮外套等。搜索的关键词没有出现在这些产品的标题中。

02 多段搜索功能失灵

目前在淘宝搜店的时候也遇到了困难。孙通提到，有一次在小红书上看到一个博主分享的店铺，风格很符合他的爱好，就去淘宝搜了一下。然而，他根据自己的记忆输入了商店的名称，却找不到。

“当时我以为是店关门了，但我觉得不太可能。这么受欢迎的店怎么会突然消失？”因此，孙通不得不私下和博主谈谈，并向他复制博主教练的商店名称，从而成功找到了商店。

“尤其是那些有英文名字的店铺，搜索起来更是难上加难。我发现，即使是小写和空格之间的细微差别，也可能决定了我们是否能找到商店。对我们的消费者来说，这实在是太不方便了。

不仅如此，淘宝消费后的“订单搜索”使用感也遇到了不少吐槽。

尚文向「市象」吐槽他的经历：“明明标题里有我搜索的关键字，但是搜索订单就是找不到。”

今年夏天，尚文买了一条短裤，他的朋友们也想买一条同款的短裤，而且尚文自信地去搜索历史订单。

“这条裤子是牛仔面料做的，所以我去历史订单搜索‘牛仔裤’。结果我根本找不到这条裤子的订单，但我确实买了。我只是搜索‘裤子’，甚至不敢加‘子’这个词，所以我找到了。”

尚文说，这种情况不是偶然的。现在他在搜索历史订单的时候，只能用最基本最简单的关键词，比如“裙子”、“裤子”等。如果他不小心，他会错过他想找的订单。

相对于尚文，张澜的订单搜索情况正好相反。

去年，张澜在淘宝的同一家商店买了两个包。上周，他一时兴起，试图检查商店是否有新产品上架，所以他在历史订单中搜索“包”。然而，他反复搜索，却从未看到那两个包的订单。直到他根据包型搜索“托特包”，他才终于找到了相关的订单，然后通过店名找到了另一个订单。

张澜和尚文遇到的问题有不同的表现形式，但是他们都遇到了一个共同的困境：搜索的关键字显然在商品标题中，但无法顺利找到相应的订单。

也有很多网友表示，历史订单列表并不是按照正常的时间顺序排列的，而是完全不规则的。浏览订单时，很久以前的订单往往会突然出现在最近的正常订单中。

有些消费者咨询客服关于订单搜索的问题，客服往往只是机械地重复“对不起给你带来不好的服务体验”，却无法提供切实可行的解决方案。

03 有什么问题？

淘宝搜索不是一个例子。现在各大电商平台的搜索功能似乎都陷入了困境。有网友直言:“1688 搜索更加离谱，搜索词稍微详细一点，直接找不到物品。”

在小红书中，关于“拼多多搜索关键词与结果无关”的笔记有4万多篇，甚至出现了“裙子和食物会出现在帽子里”的可笑情况。

根据淘宝的分析，从技术角度来看，对于首页搜索，负责搜索细分的淘宝员工透露，搜索核心智能引擎Ha3和搜索排名核心BERT都处于正常运行状态。以同质化问题为例。在技术实现方面，系统必然会重新处理，这是保证搜索结果多样性的基本操作。

但是事实上，客户仍然经常遭受搜索结果重复的困扰，“这背后很可能是搜索策略的偏差。"搜索推送团队负责提供技术能力，最终决定搜索结果展示形式的是算法和操作策略。

同样，在订单搜索方面，像搜索“裤子”这样的订单只有一部分出现。从技术底层的倒排链来看，出现故障的概率极低。理论上，搜索完全有能力呈现所有相关的“裤子”订单。上述人士表示，问题很可能出现在运营策略阶段。比如在分词阶段，分词开始时可能会按照“牛仔裤”的全称进行分词，从而缩小搜索范围。

回顾淘宝搜索的发展历程，早期的淘宝搜索引擎因其准确性而受到用户的青睐。

一位使用淘宝近17年的资深客户回忆说:“最初的淘宝搜索引擎可以用关键词非常准确地找到相应条目下的所有宝藏。比如你输入‘蓝色方领泡泡袖衬衫’，真的可以在淘宝平台上找到所有符合这个描述的衬衫，可以根据销量、好评度等维度精准排序。”

随着时间的推移，淘宝搜索已经不再是一种简单的功能导向方式。

根据淘宝商家的说法，淘宝通过数据分析总结出来，为了达到最佳的交易转化效果，至少需要接触客户十几次。在这种逻辑下，广告在整个推荐系统中的比例越来越大。

江夏告诉电商从业人员「市象」：「由于用户的时间被许多平台分散，电子商务平台越来越重视流量的高效利用，平台侧重于推荐更容易交易的商品，如果商品还有更高的客单量，那自然是更好的选择。”

商家的行为也受平台战略的影响，这是前提。

为了提高交易概率，商家在广告营销中也会重点关注近期加购、收藏的用户，以提高交易概率。

江夏进一步指出:“为了保证流量的获取和转换，商家在产品研发上逐渐趋于同质化，专注于抄袭爆款或在爆款的基础上进行微创新，通过率相对较高。但是，越来越少的商家愿意尝试那些原本差异化的产品，尤其是那些不能有效提高转化率的差异化产品，因为很难获得足够的流量，这使得商家很难收回开发成本。”

商家都在做“类爆款”，这无疑加剧了平台上产品的同质化，进一步恶化了用户的搜索体验。

因此，用户可能会被困在平台和商家设定的战略框架中，他们能够接触到的商品种类越来越有限，消费体验也越来越优惠。

(本文人物均为化名)

本文来自微信公众号“市象”，作者：周立青，编辑：杨舟，36氪经授权发布。

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