"坑老人高价话费，我每天都想离开"

2024-12-06

每个月的话费越来越高，可能不是你的错觉。很多年轻人回家后发现父母的手机号绑定了高价套餐和无缘无故的增值服务，每个月的话费甚至高达几百元。经过深入了解，我们会发现，每一个被诱导定制高价套餐的客户背后，都有一个不得不“做数据”的运营商业务员。

"你们这边是我们的高端客户，现在我们已经推出了××套餐，套餐额度不变，每月多享受10G流量，另外，网速也为您升级…

这可能是你经常接到的电话。电话那头的声音通常很接近，很柔和，让人觉得折扣真的很大。一开始很多人会同意升级，给对方想要的验证码，确定升级成功。

但是这样的电话越来越频繁，直到最后，很多人都不知道自己的手机升级了多少套餐。很明显，每次升级都是免费的，但是为什么话费会越来越高呢？

如果熟练使用手机的年轻人相对容易分辨出这样的“陷阱”，那么对于生活在小地方的老年人来说，他们的孩子大多在外面工作，遇到这种情况往往没有抵抗力。在流量、鸡蛋和老人机的轰炸中，他们的手机可能已经无形中绑定了各种套餐和增值服务。

今年国庆过后，很多年轻人开始在网上发帖，呼吁大家回家一定要检查父母的手机。他们在农村，信息媒体素养低，通常被各种互联网手机营销盯上。很多人回家查父母的手机话费，才知道老人的手机绑定了十几个套餐和增值服务，每个月的话费高达几百块。

为什么老年人的话费这么高？(图/小红书)

这些只是销售人员的个人行为吗？为什么运营商打来的电话越来越多？为什么我们的手机成本越来越高，但是取消合同总是那么难？因此，我采访了许多来自运营商一线工作的前端和后端人员，并与他们谈论他们的日常工作思路。我发现他们几乎被卷入了现代工作数字增长逻辑的谬论。

父母的高价话费，都是从哪里来的？

今年国庆节回老家的时候，小Y偶然听到妈妈抱怨每个月话费太高。首先，小Y在微信上查了一下母亲的支付记录，发现最多的一次支付了500多元。

小Y立即登陆手持营业厅，显示妈妈的手机已经开通了十几个套餐和增值服务。

其中包括50元宽带电视包、50元自选流量套餐包、全光组网、爱家会员39元、千兆加速、室内安全、彩铃等。，有很多名字。小Y的妈妈基本不识字，只会刷短视频，“这么多服务，一个60岁的农村老太太能用吗？“妈妈才想起最近去营业厅办理宽带。销售人员说折扣多少钱，退多少话费，最后只需要在原来的手机费上加10元。

小Y母亲的话费账单。(图/小Y的小红书)

可以实际上几个月来，这款绑定宽带的手机每月将支付近150元的费用。小Y拿着妈妈的手机给运营商打电话，希望关闭各种不必要的服务。她被告知这些套餐和服务有一年、两年、三年的合同期限，需要支付各种违约金才能提前撤销。随后，她拨打了运营商的举报电话，结果客服表示，这些服务只有老人确认后才能办理。但是明明母亲当时什么都不知道，确定是怎么完成的呢？

今年11月，小谢还听爸爸说，最近话费突然变多了，一个月高达200元。检查了电话费后，她非常震惊。她发现爸爸的手机账单包含了很多会员(大部分都是很无味的功能)，但是老人机在父亲身上很常见。这些功能怎么用？

原来今年3月，运营商的业务员先打电话告诉爸爸有一个送手机的活动；当我来到门口时，我带了一台老人机，只说是免费的。经过一次操作，业务员“帮忙”安装了一个银行的APP，然后“免费”获得了一张储蓄卡。

最后，业务员说原来卡套餐价格不变，还增加了流量，让父亲在卡里预付了2000元的话费，并承诺三年后退货。

小谢爸爸以为是“占了便宜”，没想到最后话费莫名其妙的涨了几百。起初，小谢打了一个官方的举报电话，客服人员说这是业务员的个人行为，与官方无关。之后她打了三四个投诉平台，最后在工业和信息化部解决了问题。

很多人在向运营商反映问题的时候，几乎会被各种言论所困扰——不能异地处理，合同期限不能取消，有的违约金高达2000元，一般会吓跑一些用户。

在淘宝和闲鱼上，甚至有商品可以帮助解约，价格几十元就可以帮助解约。这些服务只是帮助工业和信息化部投诉。

其实只要很多人没有触及底线，不想花时间投诉，最后就没有下文了。然而，有些孩子已经很久不在身边的老人经常对这样的事情束手无策。

不知道定制

阿虎已经习惯了这种莫名其妙地定制了越来越多的套餐和电话费。他是北方某省某运营商的网格员(近年来，几家运营商继续实施网格化运营，全国有数十万销售运维主管下沉到网格服务)，类似于区域负责人。

前几天，公司里只有一个业务员为老人定制了300多元的最低消费，但是“老人家很普通”。

这个定制是怎么形成的？很多人只是接到一个电话，然后无缘无故升级了包裹。阿虎说，他们所在地区的后台基本上都做了一个“演讲提升”(打电话给用户)。

提高演讲技巧可以最有效地为客户做套餐。(图/pexels）

比如一个业务员给用户打电话，大概讲完包裹，会诱导对方说“好”或者“能”。系统检测到用户会自动默认同意处理。因此，在这种情况下，业务员可以让根本不知道“验证码”的老人成功经营业务。在极端情况下，他们甚至可以直接将客户身份证转到后台办理。我向其他几个运营商的工作人员确认了这种情况。他们都说后台其实什么都可以操作，但是现在出于控制，这种情况就少了很多。

阿虎最基本的工作之一就是打电话或者上门让用户升级套餐。工作原则是“套餐只能升不能降”。在每个时间段，运营商都应该在系统中为子公司选择一些“客户清单”。阿虎说:“比如在这批清单中，用户的消费在每月80~90元之间。”他们会想办法找到突破点，设计演讲技巧。

假如一个月的客户用尽了流量或语音通话时间，很快就会接到运营商的电话。阿虎说，如今许多人在手机上刷短视频，看电视，很容易一不小心就用超流量。所以业务员会告诉用户，现在可以升级到流量更大的套餐，比如原来是80-90块的档位，升级后是100块钱，但是他们会承诺公司会在套餐一年内有补贴，相当于免费升级，可以多送流量和声音。然后过一段时间，顾客又会接到电话，这个包裹可能会顺势升级到下一个区间。

他说:运营商一开始承诺的低价是真的，但是有一定的期限。过了这个期限，费用就开始收了。“这是业务员应对不断变化的方式。”。

营业厅门表面喊着极具诱惑力的广告。(图片/作者摄影)

目前在广东某运营商后端做支持工作的小P表示，公司的各种业务套餐很多，有很大的表格，各种业务功能重新安排，功能和权益基本重叠，极具欺骗性。有时候连她自己都不知道。随着包装和业务的叠加越来越多，很多用户记不清自己订了什么包，什么时候到期。

除了这个低价承诺，有时候运营商还会用“免费送货”作为做生意的诱饵。阿虎说这个招数对老年人特别有用。但是每一份礼物都在背后标注了价格。比如送老人机，让用户觉得自己白白得了一部手机。结果这个价格已经融入了话费，每期都是分期的。计算这个价格可能比自己买手机贵很多。“用户贪小便宜，损失很大”。

更重要的问题是，这些套餐在到期时不会自动取消，到期后不仅会继续收费，还会恢复原价。但一般情况下，客户往往需要很长时间才能发现，甚至基本没有发现。

这是一种非常微妙的用户心理——很多人不看短信提醒，一般只是在欠钱的时候充值一些钱，只要能打通就不在乎。他们不知道每个月要交多少钱，尤其是一些老年人连字都看不懂，所以几乎需要很长时间才能发现。

阿虎曾向领导申请调整超流量用户名单，并打电话给他们制作10元或20元的流量包，这对用户来说是一个划算的选择，超流量成本非常昂贵。但是公司不允许他的建议——如何降低公司的收入？

一旦用户发现套餐问题，想降档，就会遇到阻碍。阿虎说:“公司升级很快，一两分钟就能完成操作；一旦你想降级，对不起，你必须支付违约金。”这个时候，话务员甚至会卖给用户一个看似性价比更高的升级套餐。“(业务员)只能帮公司赚钱，不能给公司降低收入”。

顾客想要解除合同往往会遇到各种阻碍。(图片/下一个素熙)

一位平时需要处理客户投诉的运营商工作人员凌玉也表示，一旦涉及取消或降低套餐，负责处理投诉的人只会将问题反馈到上一级，只有在上级批准后才能做到。“如果领导不松口，客服会擅自帮用户中断服务，他们的考核可能会不合格。”“有些老人被忽悠得可怜，客服只能硬着头皮解释。”。

一线工作人员在日常工作中的主观能动性实际上非常有限。最为普遍的情况是，它们成为上级和用户之间的三明治饼干。

工作人员夹在公司和用户之间。(图/下一个素熙)

增长的谬论

每天醒来，阿虎都觉得指标还在追着自己跑。“每个指标都很难。”他举了一个例子。最大的任务之一是销售FTTR。FTTR类似于一个网络加强器，它的功能是每个房间都可以覆盖网络。

这台设备的成本并不便宜。客户需要在每月套餐的基础上支付40元的额外费用，合同期为3年。相当于客户需要投入1440元购买这台设备，到期后每个月需要连续支付20元。此外，在合同期内拆卸机器需要支付昂贵的违约金，安装也需要几百元。

然而，与FTTR功能相同的设备也可以在淘宝上以100元的价格购买。从客户需求来看，这款产品几乎没有优势:一是成本太贵，二是很多家庭不需要。

网上运营商工作人员的日常吐槽。(图/小红书)

阿虎手头管理的几个人都有FTTR的指标，下面的人做不到。他只能硬着头皮哄客户。这是他经常面临的一种道德困境。“我知道他的家庭已经被覆盖了。我还是想吃他的肉。我想毫无良心地告诉它有多好。你的家人非常需要它。”

作为一名运营商网格员，他的工作指标有很多，比如新入网数量、高价值权益、电视会员、铃声...各种衡量工作的数字指标细化繁琐，比如随销转化率(维修时顺便推广)。、降档率、万投比(当月投诉客户总数/当月收费客户总数)×10000）等等。

而且这么多指标，阿虎每月要完成一半是非常困难的，只能让业绩被扣除。多年来，运营商的业务越来越卷入其中。十几年前，运营商正处于发展阶段，他们只有一个手机号的业务；后来有了宽带，他们的指标变成了宽带；之后，随着移动互联网的发展，手机不得不经营高价值的权益(高收费的业务)和各种会员。如今，运营商的业务再次扩大，血压计、摄像头、台灯、体脂秤等商品已经开始出售，这些商品将内化为每个运营商工作人员的KPI。

在社交平台上，很多运营商员工提到这些商品卖不出去后，只能“绑架”亲戚朋友购买；有些人不想骗亲戚朋友，只能自己买，俗称“倒贴工作”。在一些公司，我们不得不销售一种叫做“云笔电”的产品。它的功能类似于一般的笔记本电脑，价格高达1888元，但性能很差。“启动需要5分钟，内存很小，随时会卡在屏幕上，连电影都看不到。”阿虎说:“它在市场上一点竞争力都没有。”

云笔电在二手平台上转售。(图/平台截图)

为了督促大家完成目标，运营商的子公司很受欢迎，阿虎的公司也很受欢迎。所谓战训，就是每天晚上召开复会，发布任务，完成承诺，多付钱。如果你不能完成它，你将被扣除。如果整个季度都完成不了，就会被贴上红牌，最后会实行最后的淘汰制。

他说，这些鼓励不是很大，生意也很难做。“号卡和宽带饱和了。你在哪里做生意？”根据工业和信息化部的数据，截至2023年底，中国手机客户数量已达17.27亿。换句话说，平均每个中国人都有1.22部手机。

凌玉是湖南省某运营商的渠道经理。提到复盘会，她说，在运营商工作的日常生活就是下班后开会、培训。很少有人会真正实现自己的目标，所以每天都要在复盘时进行自我分析。有时这种复盘会开到晚上11点，但每天复盘的内容都差不多。企业将提前发布通知，公布“蜗牛名单”，即业务落后的员工名单。进入蜗牛榜的人需要接受领导的“质询”，接受思想教育。

操作员蜗牛名单。(图/网络截图)

阿虎说，每次复盘，其实都是说同样的话——为什么达不到标准？怎么做？如果你不完成，你会加班，领导会和你说话，来回走动。

数字游戏

小P在广东某区县做后端支持，主要工作是写材料做业务分析，具体来说就是写业务报告，按照上面的指标写计划，每天追一线工作人员完成各种指标。一线营业厅的业务员能否完成这些指标也是她的KPI。

每一天，她的工作中最重要的一项就是自己核算指标的完成情况。问问她评估的周期是什么，是一周还是一个月。由于运营商后台没有联网信息系统，她说：“KPI恨不得每天一算”，而且需要手动核算。而且运营商产品多，规则复杂，而且下面的规格往往不一样，信息来源非常混乱，每次要统计KPI，都要花很多时间。之后她会导出报告，分析为什么商品卖得不好，计划是什么，目标是什么。

网上发布的运营商工作日报模板。(图/网络截图)

她说，这就像分析“为什么位于山沟沟里的食堂卖不出商品”。答案显而易见。随着数字卡和宽带的饱和，运营商的增长红利期已经过去。

但每年的增长目标都在那里。小P说，上层会给出各种KPI ，一层一层，真实情况是:“指标太高，正常人根本完成不了。他们希望在最上面实现某个目标，但如果他们害怕基层无法实现，他们会再次设定目标。这个指标一层一层的压下去，最终可能会变成几倍。”

因此，当你到达基层时，你只能“展示你的能力”来实现你的目标。小P刚入职不到半年，就了解到运营商为了抢生意在一个小区打架。为了占领朋友和商人的宽带市场，销售人员应该和物业“搞好关系”，送礼物和吃饭是很常见的。

2018年12月，工业和信息化部发布《关于整治商业建筑宽带垄断优化中小企业发展环境的通知》，要求基础电信企业不得以任何方式与房地产开发企业、物业管理公司达成排他性协议或协议。但根据《南方都市报》2024年的暗查调查，发现部分开发商或物业公司仍与代理商签订排他性协议，促使该地区宽带业务被代理商垄断，部分开发商在建设建筑时没有严格执行标准，光纤铺装不到位，然后将宽带业务交给运营商，收取“入场费”。

阿虎说：“公司只看结果，他把任务放在你身上，却不考虑你如何实现目标。”所以推销员学会了玩“数字游戏”。

销售人员经常下乡摆摊，拉横幅，送鸡蛋，送手机。这时候他们可以再开一张手机卡，同时绑定一张副卡，这样卡的数量就会增加。但是很多人基本不会用这张卡，所以这些卡号就变成了“沉默的号码”。

现在到了年底，小虎的公司会列出一个“会计客户”的清单。所谓会计客户，就是每个月正常打电话或者跑流量的用户。但是，鉴于上面提到的以送货为名的卡客户几乎不需要，他们会把“沉默清单”拉出来，一个个打电话，随便说几句，即使完成了“会计”的任务。

有时，他们会打电话告诉用户发送10G流量，每月只需支付0.1元的费用，这意味着客户又活跃起来。

也有很多用户在设置宽带后没有再使用。他们还需要悄悄激活宽带，用现有设备拨打宽带跑流量，给上级公司一种用户使用现有设备的错觉。

还有很多“做数据”的方法，比如使用“话费返还”的功能。这个功能本来是用来在客户交错话费后申请退还话费的，但是业务员会用这个功能偷偷给沉默的客户交话费，然后快速赎回，从而增加“会计客户”的总数。

阿虎说：“这就是一直保持增长的秘诀，都是一堆数据”，对于公司的经营来说毫无意义，也浪费了资源。

资料！资料！资料！(图/下一个素熙)

小P 在日常工作中，包括制定一线员工完成指标的计划，但她也知道以上指标很难完成，基层只能用很差的方法完成，包括造假。她说大公司通常有很长的流程，这些造假漏洞“往往有回旋的余地，拆东补西，发现的时候早就补上了”，所以坏账不会很明显。

这样做到退休

小P今年通过学校招聘进入南方一家运营商公司。本来她很期待进入市场公司。因为市公司待遇好，属于“甲方”，压力没那么大。然而，她被分配到区县。不久之后，她被调到了另一个后端支持岗位。每一天，她都要写材料，做运营分析，做售前售后工作，还要做客服，什么都做。领导没有给出调岗的理由，因为“公司会把你调到需要你的地方”。

公司会把你调到你需要的地方。(图片/小公女)

调岗在运营商公司内部很常见。但是没有人能给出具体的理由。

小贝曾经是东北某县公司的商业客户经理，但她说自己所做的就是客户经理的工作，每天都在卖产品。有一段时间，她基本上卖不出FTTR，后来被调到一线做业务员。她形容自己几乎是倒贴工作，除了自己买产品外，完成业务也会有很多罚款。举例来说，拆机不打申请扣50元，FTTR不能完成扣400-500元，单位组织考试不能扣100元…

如果你不能完成任务，你必须加班，被领导采访。之后小贝被骂坚强，干脆平躺。她说她一个月挣一两千块钱，很多同事都是这样。在东北的一个小县城，年轻人基本都是外出打工，剩下的老人很难卖掉这些生意。