51家庭管家突然暂停，有些用户欠了十几万，钱去哪了？

作家：刘新歌

“阿姨(注:家庭保姆)拿不到工资罢工了。现在家里乱七八糟，暂时没心情工作。”近日，广东当地领先的家政保洁企业“51家庭管家”被曝资金短缺，拖欠工资的家政服务人员停止提供服务，给用户带来不小的苦恼。

10月28日深夜，微信微信官方账号“51家庭管家安全家政”发布《致51家庭管家客户》(以下简称《致51客户》)，称公司因营收持续下降，不可避免地排挤。为了防止亏损进一步扩大，公司决定从2024年10月29日起暂停服务，恢复时间将根据最近的自救效果尽快另行通知。他说：“我们将竭尽全力，争取得到管理层的支持，尽快渡过难关。”

然而，许多用户对这个未明确兑现日期的“承诺”并没有太大的期望。除了向51家庭管家追钱，如何尽快找到新的“阿姨”成了他们更迫切的问题。

忽然暂停

公开资料显示，51名家庭管家成立于2014年，依托移动互联网和大数据，业务涵盖清洁消毒、家庭保姆、育儿、养老等家政清洁。曾获广发信德500万天使轮投资、广东粤科众筹股份有限公司340万战略投资、星河湾集团和雅生活战略投资。目前业务覆盖广州、深圳、上海、佛山等地。

“找阿姨真的很累。在过去的五年里，我换了将近20个阿姨。我终于稳定下来，又出事了。”对于很多用户来说，51家庭管家的财务困难来得非常突然。“周末在网上预约清洁服务，客服从来没有回复过消息。这是以前没有发生过的事情。当时觉得不好。果然，我一在网上搜索就看到了相关消息。”罗桦(化名)告诉《消费者报告》记者。

今年9月，她刚刚续约了6999元的家政清洁，包括24次清洁和3次收纳。“当时销售人员没有提示风险。事实上，我去年购买的服务协议还没有完成，但销售人员一直在销售。我以为服务还不错，就续费了。”她承认，目前51名家庭管家欠她8290元左右的服务。

在51家庭管家的众多订单中，罗桦的合同金额并不大。据《消费者报道》记者了解，很多客户的合同金额都是几万元，甚至高达十几二十万元。“只要51家庭管家邀请住家阿姨，预付款金额不小，基本都是10万起步。”李迈(化名)说，他买了价值11万元的家政保洁。

不只是顾客，对于51家庭管家的员工来说，这场危机也是非常突然的，尽管他们已经欠了1-2个月的工资。

“上周我还在照常工作。周末，网上有相关消息，同事不敢也不愿意来上班。如果管家不回复信息，家政人员不提供服务，雇主就会开始排挤。”在51家庭管家总部，一名不愿透露姓名的员工向《消费者报告》记者提到。

10月28日中午，《消费者报道》记者来到位于广州市海珠区南华东路草芳围4号的51家庭管家总部，发现工作服、证书、杯子、小风扇等很多工位上散落着员工的个人物品。每个桌面都竖着一个甚至几个励志口号。上周，这些物品还伴随着“51”人在办公桌前努力工作；仅仅过了一个周末，诺达办公室就剩下几个员工来处理善后工作。

(51管家总部挤满了维权用人单位，工位上散落着员工的私人物品。 记者摄影《消费者报道》)

据报道，草芳围总部是51个管家的新办公室。去年12月，由于业务量的增加和团队的扩大，51名家庭管家搬到了这里，其中2楼是“家庭职业培训学校”，3楼是销售、管家、技术、财务等后方单位的办公室。当时51名管家称之为公司发展过程中的重要里程碑，“开启了51次新征程”。

(51管家总部，办公室挂满励志标语。 记者摄影《消费者报道》)

没想到，新征程开启不到一年，51名家庭管家就遭受了财务困难。很多刚签合同或者续签的客户都很生气，9、十月份，51名家庭管家的销售人员在被拖欠工资的情况下，仍然向他们推销，没有提示任何风险。

现场一位自称是销售人员的51名家庭管家告诉《消费者报告》记者，“在这种情况下，我们也很无奈，为老客户的信任感到难过。我们现在能做的就是通过《客户债权确认函》整理欠款，避免客户自己核对合同款项，找到付款记录的麻烦。”

该员工还强调，目前客户有两种选择，一种是走法律途径，另一种是选择在公司恢复后继续履行合同或退款。“如果我们继续选择我们的服务，我们会把这封客户债权确认函寄回来；如果选择退款，我们会根据函上确定的金额分批退款。”

事实上，除了员工拖欠工资外，51家庭管家的财务困难早就有了线索。一位网友在小红书发帖，今年4月退休了51名管家的保姆，但公司承诺在30个工作日内退还3万元的合同款，一直以各种理由推脱，直到10月26日才收到退款。

自我拯救能如愿吗？

与许多消费者权益保护事件中甲乙双方的对立和冲突不同，51家庭管家的用户对此表现出极大的包容，许多权益保护客户在现场表示“不退款，只想恢复服务”。

但在《致51客户》中，51家庭管家也表示，公司正在“自救”。自救措施包括引入外部资本、扩大公司集团客户、与相关机构对接、努力盘活公司现金流等。他们还表示，许多客户表达了他们的投资意愿，因此公司设立了联系邮箱。

“自救期间，客户可以通过企业微信、客户服务热线等进行确认登记。”然而，许多用户认为确认权利对追回资金没有用。这个公告更像是声明“如果没有钱进来，(退款和恢复服务)就没有机会了”。

据《致51客户》报道，自2014年以来，51名家庭管家已经积累了24万名客户。“即使在三年疫情期间，业务规模也保持了30%的年增长率。”

为什么51家庭管家在高增长和预付费模式下突然遭受财务困难？因此，《消费者报道》记者采访了多名51家庭管家员工。具体来说，公司爆发困难的原因主要有三个:一是在自营模式下，社保、培训等人工成本较高；二是消费降级，客户越来越理性，市场竞争激烈；第三，最近有投资者撤资。

官网信息显示，51家庭管家对直营员工有三重认证、严格培训、定期考核等措施，其中身份验证包括面部识别考试、不良记录调查、就业前背景调查等。技能方面，除了有针对性的培训考核外，还有定期回炉培训和深造考核。在这种机制下，51家庭管家的人工成本远高于行业平均水平。

另外一方面，家政行业的价格内卷也越来越严重。一位51管家的销售人员告诉《消费者报告》记者，现在家政服务业越来越难了，因为顾客更注重价格。"有些同事出去单干，但不是全自营模式，人工成本低很多，价格也相应低。以清洁服务为例。一些同行推出了2小时或3小时、30元一小时左右的服务产品，而51个管家则是4小时199元(平均每小时50元)，新客户会先选择2。、三小时试一试，毕竟便宜将近一半。”

根据“51家庭管家”小程序，其清洁服务每次4小时，服务时间为早上8小时。:30-12:30和下午14:30-18:30。上述销售人员表示，这是为了让一线家政人员赚钱，不必过度奔波，而且有午休时间。他说：“如果变成每单2小时，他们挣同样的钱就得多跑几家，多在路上跑。”但是，可以肯定的是，这将使51家庭管家失去一些顾客。

高质量的家政清洁需求缺口仍然很大

2017年，《这不是笑话:阿姨改变了中国》引起了很多人的共鸣。“我们这一代人的家务能力基本下降，但家庭事务在各种‘军备竞赛’中逐渐升级。如果没有阿姨的参与，很多家庭都会停止。”一句话说明了城市中产阶级对家政保洁的渴望，尤其是高质量的家政保洁。

国家发改委副主任李春临在今年10月8日举行的国家新办新闻发布会上表示，目前我国国内服务业从业人员约为3000万人，实际市场需求高达5000万人，尤其是高质量、高水平的国内服务人员。iiMedia Research(艾媒咨询)预计到2026年，中国家政服务市场规模将超过13000亿元。

由于家政清洁工具的个性化、私密性和专业性，雇主和家政服务人员，尤其是家庭保姆之间的相互信任和和谐非常重要。业内甚至有一种说法是“好保姆不在市场上流通”。

在一些特殊的节日里，家政往往变得紧张起来。春节前招聘难，春节后几乎每年都会上演“抢人”对决。家政保洁的价格正在上涨，新月、家庭保姆、护理等刚需家政人员有信心讨价还价。保姆每年都要求加薪，不加薪就离开，甚至被邻居挖走，这让很多双职工家庭头疼。

可以看出，优质的家政仍然是稀缺资源，但似乎利用互联网和预付款快速发展的家政平台还没有找到可持续发展的可靠路径。平台雷霆事件时有发生，对行业影响很大。这一次，很多客户提到，51家庭管家的雷霆爆发，类似于2022年雷霆万钧的轻松回家:经营资金短缺，员工工资不足，所有业务销售和交付暂停。而且轻松到家至今还没有妥善处理用户的退款问题。

近年来，选择充值模式的健身房、美容院、早教机构、鲜奶配送等商家跑路的消息不断在报纸上看到，让预付款方式受到前所未有的考验。目前，这些在51总部维权的用户对追回资金没有太大信心。他们希望51名家庭管家能够重生并继续提供服务。