Manner卷人效，撕裂了服务业的人力困境。

你是更支持胖东来还是Manner来对待员工这件事？

也许没有人会认为Manner对员工的管理是正确的，但矛盾的是，Manner效率至上的员工管理在现实中是各种企业的常态，这也是胖东来被捧上神坛的时代背景——像对待人一样对待员工的公司真的很少见。随之而来的问题是，我们有没有可能把胖东来这种看似“另类”的创新商业实践变成“新形势”？

在回答这个问题之前，我们应该明确一点:在不触及法律底线的情况下，现实商业世界中没有绝对对错之分，无非是利益和价值观，这是市场的随机选择。

也许当Manner的风暴过去后，我们会发现这样的舆论不会产生任何实质性的影响。当我需要一杯10元左右的咖啡时，我仍然会用杯子买下楼下的Manner或Banner。市场这只看不见的手，无形中甚至验证了公司实践Manner式管理的“准确性”——只要忍受时不时的负面舆论，就可以以更低的成本继续在行业内卷土重来。

但是真的是这样吗？

10年的时间反转，也许是真的，但我们也需要看到，目前市场内外的力量正在发生变化。

无论是高质量发展背景下更严格的监管环境，还是竞争更加残酷、供过于求的消费市场，还是对社会现状和品牌价值观更加敏感的年轻一代消费者，都预示着我们正在进入一个以ESG框架为代表的新的商业叙事环境(点击查看什么是新的商业叙事，为什么)。

在ESG框架下，如何对待员工已经成为一个可以评估和评估的问题，这意味着在社会层面逐渐形成一个有据可查的评价标准，重点关注一个企业对待员工的方式。

在这篇文章中，我们将重点关注以餐饮和零售为代表的服务业，看看这类企业在人力资源问题上可能产生的负面结果。他们是怎么发生的？公司需要注意多少？如何管理这种风险？也许成为胖东来不是所有企业的向往，但至少如何避免成为下一个Manner？

人力资源不应被困在系统和数字中。

任何或多或少了解过ESG报告的读者都可能知道，ESG报告中不可或缺的一部分被称为实质性问题分析。在这一部分，公司需要明确列出ESG三个层面下各种细分问题对企业的实质性影响和重要性，并根据其划分公司运营过程中需要关注的实质性问题。人力资源是实质性问题之一，每个评级机构对其定义的界限不同，但总体指标基本一致。

什么是实质性的问题？

实质性问题是指反映报告组织重大经济、环境和社会问题，或者对利益相关者的评估和决策产生实质性影响的问题。

基金会基金会按照国际财务报告标准（IFRS Foundation）发布的“IFRS “S1标准”，实质性问题是指能够合理预测企业未来发展前景带来可持续相关风险或机遇的信息；

欧洲可持续报告标准（ESRS）其中提出了双重实质原则，主要包括两个方面：1. 财务实质：即问题对组织价值创造的影响，如对组织发展、绩效、声誉等的影响；. 影响的实质性:即组织对外部经济、环境和人的影响。当一个话题从影响和财务角度来看，本质上是有的，那么这个话题就是双重实质性的。

根据评级机构陈星Sustainalytics的ESG评价框架，共有22个实质性问题，人力资源位于十大最关键的实质性问题之首，这意味着人力资源是大多数行业(财务损失)产生负面实质性影响的高发地区。

来源：晨星SustainalyticsESG实质性议题指南

但是，在MSCI明晟公司的评级体系中，人力资源属于社会。（Social）二级主题，包括员工安全与健康，人力资源开发(发展)、四个子问题：劳动管理和供应链劳动标准。

在Manner事件中，员工向顾客泼咖啡粉是一种非常典型的暴露劳动管理风险的行为。根据MSCI的定义，劳动控制风险主要指:1. 延迟交付是由于员工不安造成的；2. 降低产品质量和生产效率；3. 市场机会、市场份额或定价权因品牌声誉受损而丧失。显然，Manner这次集中了三种风险。虽然短期内对其业务没有直接的明显影响，但作为一家仍处于融资期的公司，这种严重依赖人效的商业模式，以及企业管理层和员工之间紧张的劳动关系，也值得投资者反复考虑。

然而，在风险暴露之前，企业管理者、投资者和监管者通常需要提前了解和评估企业的风险水平。MSCI主要从战略层面对企业在这一问题上的管理评价指标进行表现。 操作行动表现 结果方面的表现构成。

但是，如果企业本身只对这些方面的具体指标进行点对点的纠正和改进，就会陷入“头痛医头脚痛”的陷阱，因为商业组织作为一个单独的小复杂系统，处于复杂的环境中，会带动全身。很多分析文章也指出，Manner员工的行为是高韧性劳动下的心理压力造成的，这其实是员工安全和健康的子话题。

泛心理学账号KnowYourself在《是什么逼疯了一个Manner店员？这篇文章指出了这背后的“情感剥削”现象。到目前为止，情感劳动与脑力劳动和体力劳动一起构成了人类劳动的三种方式，而免费的情感劳动往往以“情感剥削”的形式出现，而数字化则加剧了这一特征。

2020年，一篇题为《外卖骑手被困在系统中》的文章向公众展示了算法背后的权力和控制。在过去的四年里，许多服务从业者似乎没有走出这个系统，而是陷入了越来越深的评价指标。事实上，“情感剥削”在各行各业都有广泛的存在，从外卖小哥到家政阿姨，从咖啡师到网约车司机。目前，“情绪劳动是数字化控制的结果，数字化控制也是实现情绪化管理的平台。因为情绪工作是在特定平台的监管环境中进行的...反馈、排名和评级系统的出现也是控制和监控技术标准形式的基础。”[1]

如果这种评价体系和管理模式没有改变，“情绪剥削”的现状就不会改变，更讽刺的是，服务企业本来应该从自定义系统中受益，也很难单纯因为极致的人效而获得更多的生存空间和机会。，归根结底，一杯纯机咖啡已能达到5元以下。

与此同时，胖东来似乎从一开始就选择了一条与“效率第一”相反的道路。这家在中国本地生长起来的区域零售企业，与出生在海外的ESG概念相去甚远。然而，在其内部会议纪要共享数据中，创始人于东来对企业的综合评价标准与ESG框架的许多指标高度一致。而且在实际行动上也比大多数高呼口号上市公司ESG实践更先进、更完整。

可以看出，在这11个评价指标中，有6个与员工权益密切相关。然而，在胖东来的“爆炸性改革”、嘉百乐和永辉超市门店中，员工的工资和福利也成为商品结构和服务标准的三大“杀手锏”。

胖东来确实做到了，把员工从约束的成本转化为著名的资本。除了客观的操作手段，其核心在于股东对利益分配的态度，这也呼应了CBNData在ESG研究中的核心矛盾，以及传统商业叙事和新商业叙事的价值观。毕竟利益分配比例不是算法，而是只有人才能给出的答案。

如何管理服务企业的人力资源风险？

然而，大多数公司没有像胖东来那样强大的企业文化输出能力和基因，更缺乏逆势而上的情况和勇气。当市场竞争更加激烈时，这种风险只会被放大。一般服务企业如何管理这种风险？

ESG框架作为评价的依据，无法给出答案，因为ESG风险的本质与ESG框架如何定义问题无关，这些利益关系背后的差异就是风险爆发的症结所在。

回到我们关注的服务业，其实长期以来，员工对服务业的重要性是公认的。奈雪的茶、海底捞、九毛九在ESG实质性问题分析中优先考虑员工，甚至不低于消费者。

但在实际个人方面，公司往往更期待每一个具体员工成为标准化的“机器”——标准化、高效化、无错误、无情绪化、随时可替代。从传统的风险管理和成本控制的角度来看，这是一个非常合理的需求。然而，当机器真正开始取代人类，人类开始与机器卷起效率时，一些过去被忽视的矛盾就会出现——人不是机器，人会感到身体不适，情绪化，有自己的想法和行为。当然，他们也会为消费者创造独特的体验，产生情感联系的想法和能力。

在最新的欧美职业能力报告中，麦肯锡将职场人的技能需求分为五类：技术、社会和情感、体力和手工、高级认知和基本认知。在这两个服务行业占比较高的发达市场，技术技能和社会情感技能已经成为未来工作场所需要的更重要的能力，它们指向的是人类使用技术的能力和人类不可替代的能力。

在底层技术要素发生重大变化的当下，服务企业将员工作为人的价值纳入企业价值考虑，是从业务设计和岗位设计初期最根本的风险防范措施。，它还呼应了ESG框架下除了人力资源管理、安全和健康之外的另一个子话题“人力资源发展”。

CBNData曾在《2023中国消费品牌增长力白皮书》中表示，“风险控制不是一个从识别到应对的简单过程，也不是一个单一的工作部门，而是一种融合战略制定和实施的文化、能力和实践，旨在在创造、维护和实现价值的过程中控制风险”。风险控制不仅为企业保持生死存亡的生命线，也有可能从战略层面给企业带来积极的价值提升。”

换言之，如果人类的发展和企业的发展在同一条道路上，原有的风险就有可能转化为企业未来成长的机遇。这也是小企业提倡“学习型组织”，大企业布局“内部孵化器”的原因。对于服务业的员工，尤其是一线员工来说，充分的主观能动性和独立的决策空间是优化业务流程、为客户创造独特感受的必要前期条件。员工可以在实现人生价值的同时，为企业创造真正的价值。到目前为止，Manner在社交平台上赢得了消费者的青睐和支持，因为咖啡师的创意拉花，这是人力无法被机器取代但真正存在的价值。

在人力资本管理中，晨星Sustainalytics强调多样性、平等性和包容性（DEI）DEI作为衡量员工发展的一个重要方面，也被越来越多的企业所认识和实践。性别平等，过去大众理解，LG 不同的具体评价指标，如友好和残疾员工比例。DEI作为指导公司发展人力资源的战略，具体包括战略劳动力规划、学习和发展、员工参与、员工价值观、创新工作方式、身心健康和福祉六个方面。

在过去几十年的快速增长环境中，效率第一、野蛮增长的思维定势已经在每一个想要做大做强的中国公司的血液中流淌。因此，面对竞争格局更加激烈、市场环境难以扩张的情况，“卷”似乎成为唯一可以毫无疑问生存的方式——卷价、卷效、卷人效。朋友和商人的时代不再存在。重要的是打败别人，“死”自己。

但是，这不应该是商业的未来。

我们正步入服务业比重不断上升的未来，这是中国经济发展结构转型的重要节点，在一定程度上，企业如何对待服务从业人员，决定了整个社会对服务从业人员的认识和态度。就像17个联合国可持续发展目标一样（SDGs）第八项“体面工作和经济增长”描述，作为民主社会基础的社会契约，不断缺乏体面的就业机会和投资消费不足。值得注意的是，创造高质量的就业机会仍将是2015年以后大多数经济体面临的主要挑战之一。

时代的挑战最终会以更具体的形式落在公司和个人身上，回到开头的问题:我们有没有可能把胖东来这种看似“另类”的创新商业实践变成“新形势”？

商业形态不是一个非黑即白的二元对立问题。无论是ESG实践还是胖东来的经营方式，都没有固定的创新方法，结局无常。唯一可以肯定的是，在服务业分歧显现的当下，我们继续在错误的恶性竞争中相爱相杀，不仅毁了企业的生命，也毁了整个行业和经济的未来。

参考资料：

[1] 数字资本主义的劳动过程和情绪剥削[J].经济学家, 2021(2):15-22.

[2] CBNData：为什么ESG会成为大企业“塌房”背后未来商业的必争之地？2024.06

[3] CBNData：2023年中国消费品牌增长力白皮书，2023年8月

[4] KnowYourself：“是什么逼疯了一个Manner店员？2024.06

[5] 中伦视界：公司ESG报告的实质性问题选择(上)：2024.06年实质性议题简介

[6] 晨星Sustainalytics：《Fundamentals of ESG Materiality: An Overview for Investors》，2024

[7] 晨星Sustainalytics：《ESG Risk Ratings Methodology Addendum: Descriptions of Material ESG Issues》，2024.05

[8] MSCI：《ESG 评级方法论，2024.024

[9] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Labor Management Key Issue》，2023.10

[10] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Human Capital Development Key Issue》，2023.10

本文来自微信公众号“第一财经商业数据中心”（ID:CBNData），作者：三木，36氪经授权发布。

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