不要乱报培训班，华图、粉笔等公共培训机构被消费者投诉“退款难”

作家：黄成宏

公考热度持续升温，2023年国家公务员考试(国考)报名总数突破259万，报名人数再次刷新记录。在一些热门岗位上，成千上万的人争夺一个坑，这就催生了公考培训机构的普及。

一些公考培训机构甚至推出了各种形式的“包过不退”协议班。然而，这些协议班或其他课程都面临着很多消费者投诉“退款难”、退款率高的问题。

粉笔协议班被投诉“退款难”，但包退实际上是“面试不能完全退款，不包括笔试”

来自辽宁朝阳的李女士向《消费者报告》投诉。2023年10月，她报名参加了价格8800元的粉笔协议班(北京粉笔蓝天科技有限公司)。电话里，准备考试的辅导员向她承诺“不退”。辽宁省笔试成绩下来后，陈女士没有通过考试，联系粉笔客服要求退款，但被告知不符合退款条件。

粉笔客服回复陈女士。根据合同，只有笔试通过，面试没有通过，才符合退款条件。如果笔试没有通过，就不会退款。根据陈女士发给记者的《粉笔培训协议》，阐述了几种收费情况。第三条是“如果乙方通过了指定的笔试，但面试不及格，甲方将已经支付的第一笔培训费退还给乙方”。

陈女士说:“咨询老师打电话给我，说面试不过8800块钱还给我。我问:‘那笔试不过呢？’她说:‘笔试不过，面试也不过如此！’我信任她。我报名了，没有音频通话。”

根据陈女士提供的《粉笔培训协议》，付费情况有三种。第一种是概率最高的，笔试不及格，收费8800元，第二种概率小，笔试不及格，面试不及格，收费0元(即退款)。第三种概率更小，笔试和面试都通过了，但是收费38800元。

在什么基础上设置粉笔课程？

粉笔相关负责人在接受《消费者报告》记者采访时表示:“粉笔课程的付费设置主要是为了满足不同用户的购买需求，以用户需求为导向是我们产品设计的核心理念。”

▲陈女士与粉笔的培训协议

陈女士说：“如果我知道笔试不能退款，我就报980元的普通班，而非8800元的协议班。

巧合的是，来自贵州的王女士也遇到了类似的协议班“退款难”的问题。

张女士通过《消费者报告》投诉，粉笔涉嫌诱导消费。2023年9月，她报名参加贵州联考协议班时，辅导员与她沟通了整个过程，没有谈论笔试。她只是说面试不过就退，导致她对合同有误解，认为笔试不过是退的。

张女士告诉记者:“我觉得对我来说，一百个争论特别痛苦。然后我也希望通过这个投诉，我可以帮助其他同学，而不是像我一样。只要有需求，可以根据自己的需求申请任何课程，但前提是这笔交易是透明的，真的不愿意像这样被误导。”

▲粉笔回复张女士“面试不全退，不包括笔试”

粉笔官网显示，粉笔主要经营公务员考试，同时拓展了事业单位招聘、教师招聘、考研、会计、英语四六级、法律考试、建筑、公开课等诸多领域。

据记者采访，8800元的协议班内容只是在粉笔App上查看学习视频等。，而且没有线下课程，对于很多消费者来说都很贵。

根据粉笔招股书，所谓协议班是指培训机构与学生达成协议的一种班级课程。如果学生完成了课程，但未能按照协议通过考试，他们可以退还部分或全部课程费用。

粉笔相关负责人对负责销售的教师是否抽奖，是否有可能诱导支付的倾向表示:“A、有关产品将受到销售的鼓励。但是，岗位制度的要求是不允许虚假广告和诱导隐瞒。我们会提前培训多角度的监督辅导员，比如工作要求、事中质检沟通记录、用户反馈后检查沟通记录等。B、与协议类型相关，用户在下订单时会再次提供完整的协议内容，以便用户查看细则，更好地掌握协议内容，更好地保护消费者的权利。C、在日常工作中，一旦发现不符合公司规定的销售情况，销售方将采取处罚措施，并积极纠正问题。但是，与此同时，也会遇到极少数用户反应问题与真实情况不符的情况。”

华图教育也陷入了“退款难”的投诉，消费者投诉认为“诱导付费”

近年来，随着毕业生数量的增加，就业市场日益激烈，越来越多的毕业生优先考虑公考。据弗若斯特沙利文报道，根据收入计算，中国非学历职业教育培训行业的市场规模预计将从2021年的2215亿元增加到2026年的3317亿元，复合年增长率为8.4%。

除粉笔外，另一家考公考编培训机构华图教育这一“退款难”投诉也不在少数。

四川余女士通过《消费者报告》投诉，2023年12月，她在华图教学的华图在线App上购买了价格为8700元的在线课程。余女士找到了一份工作，没有学习付费课程，所以她要求全额退款。然而，负责退款的老师回答说，她已经开设了两门学科(共8门学科可供选择)。即使她没有学习过这门课程，也要扣除这两门课程的5000多元。

余女士认为，负责销售的老师涉嫌“诱导付费”。为了报班，她主动要求给余女士400元返利，作为报班的折扣。

▲华图回复余女士退款要扣除开放课程费用5000多元

在黑猫投诉平台上，涂画教育、中国公共教育、粉笔公考的投诉数千条，其中大部分是要求“退款”和“退款”的相关投诉。比如“购买课程有虚假广告”“虚假广告，告诉我笔试不过退款8800，现在不退款”“客服诱导选错课程”“购买的课程有开始测试，但没有结果。申请退款，根本不看课就扣钱”等等。

▲在黑猫投诉中，华图教育、中公教育、粉笔公考的投诉

记者登录华图在线官网，作为申请人咨询官网首页的“申请顾问”。聊了几句，对方发了微信二维码，要求微信沟通。咨询师回复说没有协议班，建议记者报名参加笔试，可以永久观看。 网上面试课程，费用5280元。

记者还登录了粉笔官网，添加了广东专属辅导员微信作为申请人。专属辅导员向记者推荐了几个方案，其中比较便宜的“精品系统班”非协议班需要8800元，但笔试退3w的协议班费用高达38500元。

▲笔试不过退3w的“协议班”费用38500元

对“退款难”的投诉较多， 粉笔相关负责人回复“消费者报告”如下：

“A、粉笔投诉数量在行业内处于非常低的水平。同时，在这些投诉中，也存在选错课程，直接填写投诉而不联系客服的情况。从内部统计可以看出，黑猫投诉涉及的“退款”和“退款”问题不到50%，大部分都不能算。一般来说，粉笔客服对黑猫投诉平台的反应率为100%，处理率为99.20%。

B、黑猫平台投诉“退款”的根本原因是很多要求退款的客户不符合退款条件。对于有特殊情况的客户，粉笔会酌情放宽要求，最大限度地满足要求。对于符合条件的，粉笔协议承诺在客户提交退款申请及相关材料审核通过后10个工作日内退款。具体情况下，退款通常在5个工作日内完成，在行业内处于较快水平。

C、除了黑猫平台，粉笔客服还会在7x24小时内接受多个平台的用户投诉，配置客户投诉专员对接，在1小时内联系客户，深入了解事情的过程和投诉，并有专人全程跟踪处理，确保24小时内提供解决方案。"

行业普遍存在的退款率高吗？2022年粉笔“协议班”退款率高达63.9%

退款率居高不下是困扰这些考公考编机构巨头的普遍问题。

02469粉笔有限公司.HK）2023年1月9日成功登陆港交所，成为“互联网职业教育第一股”。根据其招股书数据，2019年至2021年，粉笔“协议班”整体退款率分别为33.7%、50%、直到2022年上半年，73.3%的退款率仍高达63.9%。

▲超过60%的粉笔有限公司协议班退款率

2024年3 月 28 日本，粉笔发布 2023年年度业绩公告。公告显示，截至 2023 年 12 月 31 每天，年收入30.2 一亿元；实现利润率 15.7 人民币，毛利率52%；实现4.55的调整利润 亿元，同比增长 134.1%。

根据财务报告，粉笔的主要收入来自培训服务。到2023年，培训服务所的收入增长了6.8%到25.145亿元。

值得注意的是，2023年粉笔退款负债高达2.27亿元。粉笔的退款债务主要包括一定比例的课程费用，预计协议班可以收到退款和不通过退款请求，其次包括其他一些非协议班(退款)和在线学习产品(主要包括新手训练营产品)的课程费用，2022年的退款债务高达2.75亿元。2023年，业务调整减少了协议班因失败而退款的费用比例。另外，记者还没有在2023年粉笔年报中找到协议班的退款率数据。

与近几年以网络App闻名的粉笔相比，华图教育更是深耕公考培训。 20年来，培训内容产品和咨询服务以线下教学为主要形式提供，收入占90%以上，公务员和事业单位总收入占70%左右。

据德邦证券研究报告显示，目前a股创业板上市公司华图山鼎(3004922.SZ）为华图宏阳教育控股上市平台。

2019年华图教育收购山鼎设计原实控人30%股份(2020年5月改名华图山鼎)，相继加持至51%左右。2023 年 9 月，华图山鼎成立了全资子公司华图教育科技，计划通过全资子公司华图教育科技在职业教育中进行非学历培训。2024 年 1 月 31 日，自 2023 年 11 从月开始，职业教育中的非学历培训业务由全资子公司华图教育科技有限公司正式开展，主要包括国家和地方公务员招聘考试培训、事业单位招聘考试培训等。

《华图山鼎设计有限公司》于2024年1月发布 2023 2023年年度业绩预告 年华图山鼎估计归母净利损失。 5800 万元至亏损 1 估计扣除非归母净利损失1亿元。 6500 万元至亏损 1.2 十亿美元。一方面业绩利润损失或难以维持，另一方面“退款”投诉居高不下，考公考编培训机构面临两层压力。

粉笔相关负责人回复《消费者报告》，对协议班退款率高、退款负债问题表示：“A、业绩公告显示，退款债务主要是指估计无法获得的课程费用，主要包括一定比例的课程费用，其次是一些非协议课程，可以在不通过退款请求的情况下收到退款和课程费用。B、从2022年人民币275.0百万元到2023年人民币227.1百万元，我们的退款债务主要是因为调整了业务发展战略，促使因失败而退班的协议课程费用比例降低。粉笔退款债务逐年减少，协议类产品不是粉笔的主要产品。C、在过去的两年里，粉笔已经减少了协议班的比例，而且很多粉笔协议班都是后付。业绩公告显示，由于粉笔调整业务发展战略，满足客户需求，导致后付费协议班销量增加。D、最后，粉笔的所有预付款都是隔离管理的，在确认之前不会使用，从而保证了用户的合理退款请求。”