70,000个鸡蛋，15,000升水，大型游轮复航需要准备哪些？

外国游轮正在回到中国。

四月二十六日，时隔四年半，豪华游轮品牌皇室加勒比旗下的“海洋光谱号”再次回到上海母港，正式恢复国际运营。

这艘巨轮造价12.5亿美元，总吨级17万，载客最多5200人，是2019年皇家加勒比专门为中国市场定制的。

就在一个月前，MSC地中海游轮的荣耀号也回归中国市场，成为疫情过后第一个从中国大陆母港航行的国际游轮品牌。据了解，2024年冬季，MSC荣耀号还将泊泊深圳和厦门，在中国市场形成双船四母港部署。

四年后，一艘大型游轮再次起航并不容易。从船员、旅行社到消费者，都需要重塑对游轮的认识。

游轮运营的难点之一是规模。以迪士尼游轮魔法号为例，它的载客量是2700名乘客。为期一周的旅行，所需材料包括15000升水、4500KG鸡肉和7000个鸡蛋。游轮客房工作人员每天需要清洗和折叠7000多条毛巾。

不但如此，国际邮轮公司回归后，发现中国市场发生了变化。

“比如消费者的预定周期比较早；与2019年相比，中国旅客的平均年龄降低了2.6岁；选择品牌类型的公寓，更愿意选择套房和阳台房。大家都比较理性，消费也在升级。”皇家加勒比告诉《财经》。

再一次适应中国市场，有三大难题需要突破。

第一关是船上的感觉。登船吧CEO刘建斌告诉《财经》，船上的气氛很重要，不仅仅是船员自我满足，更是大家喜欢看到的。

第二关是目的地。皇家加勒比集团高级副总裁、亚洲区主席刘淄楠为了打造不同于传统岸边游、更符合消费者体验需求的行程，多次飞往日本亲身体验不同路线，如看海豚、看鲸鱼、俯瞰火山口等。

第三关是营销模式面临变化。“重新开始销售后，我们的直销比例将进一步增加。社交媒体的发展缩短了我们与消费者的沟通路径和效率，我们可以掌握消费者需求的第一手洞察力。” 刘淄楠告诉《财经》。

01 再一次回来，还需要磨合

2024年被称为中国游轮市场复苏之时。国际游轮公司在暂停三年后迎来了新的挑战。

从去年上半年开始，交通运输部于2023年3月发布《国际邮轮运输有序试点复航方案》，提出在上海、深圳邮轮港试点恢复国际邮轮运输；9月，宣布全面恢复。

在社交平台上搜索“邮轮旅游”，《财经》发现，除了安利帖，还有很多劝阻帖。比如有网友提到爱达游轮“地中海”号，在2023年9月底迅速复航，第一艘航轮出现厕所、空调、电话故障、无热水；此前声称提供6个网络套餐，但由于系统问题，登船后只能提供一个。

此外，还包括缺乏组织、人力不足、用餐缓慢、船员不会说中文、下船等待时间长等情况，部分游客体验不佳。MSC地中海游轮“荣耀号”，一家在游轮行业深耕数十年的外资企业，自启航以来也面临着类似的问题。

“第一次航行遇到的一些问题是我们预测的，而另一些问题是完全出乎意料的。比如我担心游轮上没东西吃，吃饭排队时间太长，疫情前不会遇到。”中国区MSC地中海游轮总裁黄瑞玲回应道。

在她看来，很多人都是第一次乘坐游轮，不知道国际游轮大部分时间都会提供食物，所以没有食物吃。另一方面，大部分旅行社领导都是新手，需要重新了解游轮的做法。

数据显示，中国邮轮的旅游渗透率只有万分之一。换句话说，一万个人中只有一个人可能乘坐过游轮，回购率低，只占20%-30%左右，而美国的游轮回购率可以达到70%，中国游轮市场的发展还有很长的路要走。

游轮运营的难点不仅包括中国消费者对游轮的陌生程度，还包括一艘船上庞大的乘客数量。假设一艘船有3000名乘客，准备的鸡蛋数量会超过7万个，更不用说各种服务需求了。

「港口，船方，旅行社，客户都需要时间磨合，再一次熟悉游轮外出的旅行方式。通过后续航次，我们可以看到多方在这个过程中的积极努力和快速改进。希望大家能给游轮行业更多的支持，给热情的老年游客一些理解，让游轮旅行稳定而深远。”中欧国际工商学院院长汪宏说。

值得注意的是，4月2日，中国交通运输协会邮轮游艇分会（CCYIA）发布新版《文明邮客公约》，建议乘客按照邮轮公司或邮轮港安排的时间和批号顺序登船离船，服从指挥，不拥堵，不插队；倡导光盘行动，杜绝浪费食物。

此外，如果与邮轮公司或旅行社发生纠纷，不建议通过邮轮公司400客服中心、12315消费者委员会投诉或法律途径解决，采取过激行为。

02 量身定做中国市场

“海洋光谱号”的到来，还有来自新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、澳大利亚等国家和地区的近4000名国际游客进入上海，这也是迄今为止中国一次性入关人数最多的国际游客。

皇家加勒比集团高级副总裁、亚洲区主席刘淄楠告诉《财经》，自海洋光谱号宣布回归以来，他70%的精力都被运营和产品升级占据。

游轮运营主要分为两部分：船上感觉和岸边游。对国际游轮公司来说，很多方法都需要根据中国市场量身定做。

刘淄楠对《财经》说:“中国市场是一个非常有特色的市场，在某些方面无法复制海外业务流程。“比如大部分海外客户都是个人客户，但目前在中国，还是有很多团队游客。我们需要充分考虑团队游客的出行特点，规范流程，保证上下船时的流畅感。”

比如《财经》观察到，在中国运营的时候，大部分邮轮公司都会给乘客发放号牌，要求乘客先去不同的地方聚集，然后按时间分批下船。在用餐高峰期，也会采取分批避峰的做法。

例如用餐方式，海外将采用客人与桌号绑定的方式，在国内，为了表现出友好，将通过工作人员带位的方式进行服务。

“船上的气氛也很重要。不仅船员自我满足，而且大家都喜欢。”登船吧CEO刘建斌告诉《财经》。一般来说，船上会有各种主题派对，以及如何使用西方文化。”Party”，推动中国中老年乘客参与进来，而非置身事外为观众，是对船方活动运行能力的极大考验。

虽然游轮业内人士普遍认为，游轮本身就是目的地，但是岸边游仍然是游轮旅行的另一大亮点和卖点。

在疫情爆发之前，人们通常会批评岸边游除了一到两个免费打卡景点外，随后被拉到免税店购物。

「在发展过程中，传统的岸边观光游法是必然的，但是到目前为止，仍然使用老一套是不现实的。四年半过去了，消费者的需求发生了很大的变化。如今，消费者非常重视优质消费和体验。游轮是一种全新的度假方式，应该创造新的不同场景。”刘淄楠告诉《财经》。

他认为购物旅行本身没有错，购物也是游客的需求之一。错误的是信息不对称。邮轮公司应创新和开发符合不同年龄、不同消费者需求的多元化岸上游产品，然后向客户展示所有信息和选项，客户根据自己的消费能力选择合适的产品。

刘淄楠告诉《财经》，为了方便行程的发展，他多次飞往日本，感受岸边的旅行。目前，皇家加勒比游轮已经为日本十多个目的地城市开发了约100条线路。

比如在日本熊本县航道上，“海洋光谱号”推出观海豚(每人210美元，每人1520元左右)、直升机俯瞰火山口(每人366美元，每人2650元)、体验鹿儿岛熔岩足浴(86美元/人，约622元/人)等付费活动。

但是，客户需要注意的是，如果对岸上游有很高的期望，在订票之前，需要确定航次是否设置了自己想要选择的岸边行程。此外，一些游轮也开放付费自助游，但需要在规定的时间返回香港登船，以免影响整个船程。

03 网络经济，重塑游轮营销模式

三年后，当邮轮公司再次来到中国市场时，他们发现传统的销售模式发生了颠覆性的变化，电子商务、网上购物和在线社交媒体已经渗透到中国消费者的生活中，这对邮轮公司来说是一个新的机会。

黄瑞玲直言，在过去的业务中，外资游轮在中国市场的直销成本太高，所以包括旅行社在内的产业链上下游合作伙伴起着主要作用。包船和切舱是游轮在中国运营的主要方式。

伴随着时代的变迁，客户接触和购买游轮的方式比疫情前更加丰富，直销比例不断上升。

“在重新开始销售之后，我们的直销比例将会进一步提高，在疫情爆发之前，这个数字是10%-20%，现在基本达到30%。社会媒体的发展，缩短了我们与消费者的沟通路径和效率，能够掌握消费者需求的第一手洞察力。 刘淄楠告诉《财经》。

游轮公司正在积极推进渠道变革。他们希望在短时间内增加直销份额。但目前旅行社仍然是最高的营销渠道，旅行社也在拥抱社交媒体这种新的销售方式。

“飞猪和携程都平台相继开通了视频号、抖音直播等。新媒体的应用给了大家更多了解游轮的机会，这对市场有好处。”刘建斌告诉《财经》。

渠道变革只是一种手段。目标是通过渠道变革促进游轮市场的健康发展。只有进入稳定发展的市场，才能长期进一步增长。刘淄楠认为。

渠道变革的一个环节是扩大旅行社的销售渠道总数，鼓励合格的旅行社直接参与分销系统来营销和销售不同类型的渠道产品，这也可以扩大旅行社与消费者的接触。

根据国际邮轮协会最新发布的《2024年邮轮产业现状报告》，2023年全球游轮招待人数达到3170万，比2019年增长6.8%。在这些地区中，亚洲地区有230人，比2019年下降37.7%。就地区而言，2023年亚洲和中国的游轮游客数量仅占全球的4.6%。

“中国游轮市场远没有充分发挥其应有的潜力。就客户数量、收入水平、目的地资源和吸引力而言，中国市场应该占全球游轮市场的三分之一，也就是每年1000人。” 刘淄楠对《财经》说。

本文来自微信微信官方账号“vampirejo”（ID：carcaijing），作家：邓雨洁，编辑：王静仪，36氪经授权发布。

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