胖东来的成功秘诀：藏在良性互动里的关系生成逻辑

出品/联商专栏 撰文/王承之 此前我们就提过，大家在胖东来所能看到的种种亮眼表现，都只是最终呈现的结果。真正支撑胖东来走到今天的核心原因，其实藏在那些不容易被察觉的关系之中。今天我们就把这个底层逻辑说透：胖东来能成功，核心本质就四个字——关系生成。这四个字，其实是所有商业能够长久成功的终极密码，也是大多数经营者始终没能看透的真相。 那到底什么是关系生成？大部分人对商业的固有认知，其实是单向的实体产出逻辑：先做出产品，再去找客户；先有老板搭建框架，再招员工执行；先定下规章制度，再提炼所谓的企业文化。所有环节都是提前从上到下设计好，再往下推行——老板是发号施令的设计者，员工是按要求做事的执行者，顾客则是被动接受产品服务的对象。 但胖东来走的，完全是关系生成的路线：这里没有提前设计好的完美制度，也没有自上而下的强硬命令。不管是产品、服务，还是企业文化、规章制度，全都是老板、员工、顾客三方良性互动之后自然生长出来的结果，不是靠人脑设计出来的，是一步步自然“长”出来的。 我们举个最直观的例子。很多零售企业的服务标准，都是老板坐在办公室里靠经验拍板定的：硬性要求员工必须露八颗牙微笑，必须说固定的欢迎话术，甚至鞠躬都要定好角度，员工做不到就罚款扣工资。最后的结果大家都能看到，所有服务都是员工装出来的应付，顾客感受到的只有敷衍和虚假，根本没有温度。 但胖东来的服务标准，从来都不是老板硬定的，而是员工和顾客在一次次日常接触里自然摸索出来的：有的员工看到顾客抱着孩子不方便，会主动上前帮忙照看；有的员工看到顾客下雨天没带伞，会主动把自己的伞借给顾客应急；有的员工看到顾客买了太多东西拎不动，会主动帮顾客把商品送到家里。这些行为最开始都没有写进任何制度，只是员工发自内心、自然而然做出来的善意举动。 那胖东来管理层是怎么做的？他们没有把这些行为当成个别员工的优秀事迹，发个奖状表扬一下就翻篇，而是把这些自发的、零散的善意行为整理提炼，变成了全企业通用的服务标准，再推广给所有员工，慢慢变成整个企业的行为习惯。这就是完整的关系生成过程：先有员工和顾客之间的良性互动，再有企业把这种良性互动固化成制度，之后制度又反过来催生更多更好的互动，最终形成一个正向循环，越滚越好。 反观很多其他企业的做法，正好和这个逻辑反过来：先有老板定下刚性制度，再强迫员工去执行，员工心不甘情不愿地应付，顾客感受到敷衍给出负面反馈，企业反而觉得是制度不够严，又推出更苛刻的规则，最后变成负向循环，越来越差。同样是做服务标准，一个是从良性关系里自然长出来的，一个是从上往下硬压下来的，最后的结果自然天差地别。 我们再看企业文化的例子。很多企业的文化，就是老板写在墙上的漂亮口号：诚信、创新、以人为本、顾客至上，口号喊得一个比一个响亮，可实际上老板自己都不信这套，员工更不放在心上，所谓的文化最后就变成了自欺欺人的摆设。 但胖东来的文化，从来不是挂在墙上看的，而是流淌在每个员工心里的，是老板和员工之间、员工和同事之间、员工和顾客之间，经过无数次真诚互动一点点积累出来的信任和默契。 于东来从来没有天天对着员工喊“以人为本”的口号，他只是在员工生病的时候，亲自跑到医院看望；只是在员工家里遇到困难的时候，主动出手帮忙；只是在员工犯了错的时候，先反思自己管理上的问题，不先责怪员工。 就是这些一件件不起眼的小事，慢慢积累起来，就生成了胖东来“把员工当人看”的企业文化，之后员工又把这份被尊重的感受传递给顾客，自然生成了“把顾客当家人”的服务，最后顾客也用实打实的信任和消费支持回报企业，生成了企业和顾客之间牢不可破的紧密关系。这就是关系生成的魔力：你不需要去说服谁，也不需要强迫谁，只要你搭建好了良性的关系，所有好的结果都会自然而然生长出来。 很多人评论胖东来，都说它能成就是因为于东来有钱，能给员工开高工资搞高福利，其实这句话完全搞反了因果：不是因为有钱才能建立好的关系，是因为先建立了好的关系，才赚到了钱。 胖东来刚起步的时候，也只是一个几十平米的小杂货铺，于东来当时也没多少钱，但他从做生意第一天开始，就抱着真诚对待每一个顾客、真诚对待每一个员工的心态。 他先付出了信任和尊重，才收获了员工的忠诚和顾客的支持，之后企业一步步做大，才有了今天的高工资、好福利、优质服务，这是一个从无到有、从小到大的自然生成过程，不是攒够了钱再去买关系的交易过程，这一点一定要分清楚。 另外还要说明，关系生成不是世俗意义上的“搞关系”。很多人一听到关系两个字，就联想到拉关系、走后门、请客送礼那一套，那根本不是我们说的真正的关系，那只是功利性的利益交换，一旦利益没了，关系立刻就断了。而真正的关系生成，是平等、双向、真诚的互相成就，没有高低之分，也不存在谁利用谁，你真心对我好，我也真心对你好，双方在互动里互相成就、共同成长，这样的关系才最牢固，也最有力量。 其实胖东来根本没有什么秘密武器，它只是做成了一件最简单、也最困难的事：真诚对待每一个和你产生连接的人。当你放下算计、放下控制欲、放下一定要征服市场的野心，把每一个员工、每一个顾客都当成平等的伙伴，用心搭建好每一段良性关系，你就会发现，那些你苦苦追求的成功、财富、名声，都会自然而然向你靠拢——因为这些东西从来都不是刻意追来的，它们都是良性关系自然生成的副产品。叮咚买菜第一季度营收增长7.5％，净利润增长19.6倍

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