深耕酒店业二十载，郑南雁携AI重构服务模式
传统行业拥抱AI，既需要企业负责人的坚定决心，也离不开大量垂直场景数据的支撑。
在本该功成身退的年纪，有着二十余年创业经历的酒店“老兵”郑南雁依旧充满干劲。近期，他做出了一个大胆的决策：取消自家酒店的前台。
“客人与工作人员之间的隔离柜台将逐步被淘汰，未来公司要全面接入AI。客人到店后，先为其送上一杯茶，其他环节都交给AI处理。”德胧集团创始人郑南雁这样说道。
做出这个颠覆性的决定并非易事，用郑南雁的话来说，这或许是关系到德胧未来发展的核心竞争力，“行业内没有谁比我改革得更彻底。有些公司目前经营状况较好，就缺乏变革的动力。”
然而AI本身仍存在诸多不确定性，传统行业全力推进AI应用，是一项“绝对的一把手工程”。2025年11月底，《中国企业家》在深圳总部见到郑南雁时，他坦言：“我希望用AI重塑业务流程，将其打造为德胧最显著的特色。”
敢于冒险、勇于创新、对用户需求和资本动态敏感，是郑南雁在酒店行业二十年来的鲜明标签。1993年，他在中山大学计算机系就读期间，就开发出了“千里马”酒店管理系统，实现了前台、后台和餐饮的一体化管理。在国内酒店行业进入快速发展阶段时，他是推动酒店走向连锁化、规范化经营的关键人物。2005年，郑南雁创办了“7天酒店”，并在行业内率先推出客户会员系统。
当时，郑南雁是文旅行业的早期创新者，与他处于同一梯队的还有携程创始人梁建章、华住集团创始人季琦。“在互联网尚未普及的年代，7天酒店给人留下最深刻印象的，就是能够提供上网服务，十几年前就满足了年轻人对信息化的刚性需求。”艾媒咨询创始人张毅与郑南雁是中山大学的校友，在他的记忆中，郑南雁创业初期就获得了众多优质物业供应商、管理人才和资本的支持。
郑南雁 来源：受访者
2013年，郑南雁将7天酒店私有化，并联合乐百氏创始人何伯权、凯雷集团、红杉资本等共同成立了铂涛集团，随后相继打造出丽枫、喆啡等品牌。2016年，锦江酒店斥资超百亿元，收购了铂涛集团81%的股权。
此后几年，郑南雁逐渐退居幕后。2016年，他与梁建章、泛大西洋投资集团的张弛等人共同创立了鸥翎投资，先后投资了马蜂窝、开元酒店等企业。
转折发生在2021年。开元酒店集团于2019年上市后，受外部环境影响，流动性不足，股价大幅下跌。郑南雁联合红杉中国、鸥翎投资等将其私有化，并将开元酒店与百达屋整合组建为德胧集团。之后，郑南雁被任命为德胧董事长兼总裁。
但回顾来看，私有化开元酒店并非投资回报的最优选择。其一系列历史遗留问题逐渐显现：品牌分散、服务标准不统一、内部系统松散等。与此同时，华住、锦江、亚朵的估值开始快速增长。外界对郑南雁的这笔投资看法不一。“很多人觉得，我与其花钱私有化公司，不如重新打造一个新品牌。”
“我至少要对得起自己在行业内的地位。”接手开元酒店后，郑南雁不得不结束悠闲的生活，重新回到业务一线担任主要负责人。
然而常规的品牌升级对开元酒店来说只是治标不治本，需要采取更有力的措施。郑南雁将AI确定为有望让用户对开元品牌产生全新体验的方向。
郑南雁认为，虽然通用人工智能（AGI）的拐点尚未到来，但AI已经发展到能够全面改进酒店行业的阶段。未来，德胧在B端将把AI融入自上而下的组织管理；在C端，则开发了面向消费者的“神灯”系统，除了改善服务标准化和质量问题外，还有望帮助集团切实降低成本。目前，这套AI系统已在直营店落地，预计2026年3月全面推广至所有直营店。
“发展AI不是你死我活的竞争，我推动AI应用不是为了击败别人，而是为了提升自己。”面对行业新的竞争态势，郑南雁表示，要先确保自己在行业中站稳脚跟，再为行业创造持续的价值。
大规模投入AI也面临一定风险，张毅表示：“德胧系在规模上与同行存在差距，如何避免陷入规模竞争，应成为重点思考的问题。”
行业改造最缺乏垂直场景数据
“很多人认为AI是冰冷的，不适合酒店服务行业，这是完全错误的认知。持有这种观点的人很快会被行业淘汰。”郑南雁对《中国企业家》说。
郑南雁的AI实践始于2024年底。“过去，酒店的问题往往出在业务流程上。AI的首要作用就是让业务流程智能化。”目前，德胧总部约有300名员工，其中从事AI相关业务的人员达到170人。2025年春节后，德胧陆续测试了国内几乎所有主流的大模型，并自主研发了工作流程。
目前，各大酒店集团都在不同程度上关注AI技术。华住集团推出了“华小AI”智能管家、智能前台机器人以及赋能内部员工的“超脑团队”，会员规模接近2.9亿；首旅如家的“AI数字店长”覆盖了3200家门店；锦江的AI语音系统也覆盖了超过2000家酒店。但德胧CTO孟令航告诉《中国企业家》，行业内真正能把AI赋能工作流程做好的企业并不多。
除了企业负责人的决心外，“酒店行业应用AI还需要庞大的垂直场景数据作为基础。”张毅说。孟令航表示，酒店行业可参考的AI数据和经验相对较少，而且酒店专业用语与通用语言大模型的训练场景不同，数据收集和处理并非易事。
孟令航举了一个常见的例子：当客人提出“送水”需求时，大多是希望服务员送一瓶水到房间，而不是要求“免费赠送”一瓶水，这些都需要团队进行数据清洗和标注。为此，AI团队在提示词工程、算法和知识库方面投入了大量精力。
路径明确后，德胧在AI领域的进展不断加快。2025年5月，“神灯”系统接入豆包语音系统；6 - 7月，德胧建立起了酒店服务知识库。
郑南雁表示，人力成本有望得到缩减，“至少可以降低15% - 25%的成本”。训练AI也远比训练员工快得多，“因为AI学会后，整个系统都能掌握，而训练员工的话，换个人又得重新开始。”AI降低人员成本的效果已经显现，过去一家店需要3 - 4名员工负责财务，现在已精简至1 - 2人。
除了降低成本，发展AI的更多目标是改善服务质量。例如，客户如果提出送“高枕”等特殊需求，过去通常是致电前台，前台再发到微信群里。而如果客户通过AI提出需求，系统会直接将需求分配给相应的工作人员，也减少了服务人员之间相互推诿的问题。德胧COO毛新凯提到，推广AI后，反而能让一线员工有更多时间投入到客人服务中。
张毅表示：如今的消费者对情绪价值要求很高，尤其是00后对酒店的社交属性有强烈需求。同时，他认为也要避免思维定式，保持对年轻客群需求的敏感度，识别哪些是关键的服务内容。
例如，对于酒店行业已广泛采用的“送餐机器人”，郑南雁持反对意见：“送餐机器人是无接触时期的产物，虽然节省了成本，但降低了服务水平。服务的目的是提升体验，而不是削减服务环节。”
为品牌众多的开元酒店“精简优化”
“他日仗剑登‘云台’，‘烟雨’苍茫顾四方。”郑南雁酷爱诗词，尤其欣赏苏东坡的文风。他在2025年5月写下的这句诗，也是他重新创业以来的自我写照。
《弦音抒怀》
郑南雁作于2025年5月
东坡“问天”思庙堂，飞将戎马奏“悲笳”。
他日仗剑登“云台”，“烟雨”苍茫顾四方。
到2025年，开元酒店集团完成私有化已整整四年。“我的很多朋友都是各行业的领军人物，我要重新发展德胧，也需要从年轻人创业的角度出发。”
郑南雁向《中国企业家》坦言，在私有化开元酒店之前，他并未预料到会遇到如此多的困难。此前，郑南雁的创业之路可谓一帆风顺：2000年，他受季琦邀请加入携程；2005年，创立7天酒店；2013年创立铂涛集团，他投资的项目成功率很高。“雁过留声。”他曾这样形容自己。
但如今形势已发生变化。2021年12月30日，开元酒店集团被私有化时，旗下拥有开元名都、开元名庭、曼居、Model J、方外、观堂、芳草地度假酒店等八大品牌。
杭州开元名都大酒店。来源：德胧官网
虽然品牌众多，但整体缺乏统一标准，系统松散，难以形成合力。根据开元酒店2020年财报，公司拥有311家在营酒店，全年营业收入15.98亿元，同比下降17.11%；实现归属公司股东的净利润0.2亿元，同比下降90.28%。郑南雁原本以为可以两周参加一次公司会议，结果每天都要“泡”在办公室里。
回归后，郑南雁做的第一件事是“精简优化”。根据价格和酒店设施，重新定位开元品牌。重点强化开元名都“国有五星”的优势，并进一步推进与万豪的合作；将开元名庭定位于丽枫之上、希尔顿欢朋之下的区间——这也是目前国内酒店竞争最激烈的领域。
同时，郑南雁还整合了开元酒店旗下的所有品牌，与百达屋深度融合，更加聚焦，目标客户群体也更加精准；并引入他首创的“以入住时长累计积分”模式，重塑会员体系。
“经济型酒店市场竞争激烈，近年来华住等企业都有意向中高端酒店领域发展，以提高应对经济周期的抗风险能力。”在张毅看来，开元系列目前门店规模相对较小，关键是要强化品牌差异化。
他对德胧聚焦AI这一细分领域持乐观态度。他表示，德胧可以进一步深入挖掘AI技术，深耕细分赛道，形成利润空间更高、更细分的市场，打造更具口碑和服务体验的产品。
布局AI之外还有海外市场
经过重新搭建品牌体系、构建品牌能力、优化会员系统、理顺IT系统等一系列举措后，郑南雁感觉德胧总算度过了生死攸关的时刻。
但与此同时，华住、锦江、亚朵等竞争对手仍在快速发展。郑南雁为德胧找到的解决方案，除了AI之外，还有海外市场。“我们不能在国内与那些比我们强大得多的对手硬拼，也不能用原来的‘传统方式’去和规模更大的同行竞争。”郑南雁说。
2023年，德胧注资了印尼最大的酒店管理平台Indies Hospitality Investments（IHI），成为印尼地区规模第二的酒店集团。在国内市场，德胧集团还与万豪国际集团达成战略合作，引进了万豪旗下的精选服务品牌“臻品之选”。
2024年9月，德胧注资印尼新首都努山塔拉，成为首个入驻新首都的中资酒店集团。2024年底，德胧集团旗下品牌Model J在印尼雅加达开设了首店。
印尼的Model J酒店。来源：德胧Delonix公众号
在管理海外酒店的过程中，AI也发挥了重要作用。“基于对国内工作流程的探索，海外酒店的服务经理只需花费半小时填写表格，就能完成本土化知识库的搭建。”孟令航提到，只要完成好每个国家的知识库，就能在很大程度上克服本土化难题。
印尼酒店的AI系统基础大模型主要调用ChatGPT，目前在印尼消费者中反响良好。毛新凯也告诉《中国企业家》，选择多样化且合适的大模型，AI在海外的发展进度甚至比国内更顺利。
在AI和海外市场双线推进的情况下，郑南雁做好了长期投入的准备。“7天酒店成功上市，铂涛集团也已运营成熟，我已经不需要再考虑赚钱的问题。在德胧发展AI，是一种能够改变行业的做法，这件事没有十年时间是做不好的。”
郑南雁也坦言，这是自己“最后一次创业”。“我不愿意做没有意义的事情。对我来说，我可以接受困难，但不能接受做一件没有价值的事。”
本文来自微信公众号“中国企业家杂志”（ID：iceo-com-cn），作者：王怡洁 孙欣，编辑：何伊凡 李原，36氪经授权发布。
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