河北12305邮政申诉热线并入12345 实现邮政快递诉求一线响应

雄安新区12345政务服务热线业务服务办理现场。（资料片）周西娟摄

从河北省数据和政务服务局了解到，自12月10日起，全省范围内的12305邮政业用户申诉电话将整体并入12345政务服务便民热线，原12305号码同步停止使用。今后，企业和群众若遇到邮政快递服务质量问题，可直接拨打12345热线，或通过邮政业申诉服务平台进行反映，从而实现诉求的“一线应答”与“一网办理”。

12月10日，记者前往河北省12345政务服务便民热线的话务服务现场，发现这里并未单独设立邮政业务的专属席位。河北省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华介绍：“我们提前对全省12345热线的话务员开展了专业培训，保证话务员能为群众提供准确的解答。目前，省市两级所有12345热线的话务员都具备接听邮政业用户申诉电话的能力，并能提供专业服务。”

11月27日，河北省数据和政务服务局与省邮政管理局在全省联合组织了12345热线邮政业用户申诉业务的专项培训。培训围绕邮政业用户申诉的范围、处理流程、相关办法解读以及知识库采编等内容展开，邀请省邮政管理局的专业讲师进行线上授课，并针对各个地市的问题逐一解答，确保热线归并后，受理、转办、答复、回访等各项工作能够顺畅有序地进行。

为何要将12305邮政业用户申诉电话并入12345热线呢？

来自河北省邮政管理局的数据显示，“十四五”期间，河北省的快递业务规模不断创下新高，业务量从2020年的40.6亿件增长到2024年的95.4亿件，成为全国第四大快递省份。快递业的快速发展，既体现了全省经济发展的韧性与活力，也反映出消费市场的繁荣与畅通。

为了更好地推动快递业持续健康发展，2024年，经过河北省数据和政务服务局与省邮政管理局的积极争取，“邮政业用户申诉服务与12345政务服务热线联动试点”这一国家级试点项目在河北省落地，省级邮政业申诉服务平台与12345热线平台实现了数据对接。

为贯彻落实“高效办成一件事”的部署要求，今年，河北省数据和政务服务局与省邮政管理局进一步深化协同合作，优化邮政业用户申诉处理的运行机制，将12305邮政业用户申诉电话整体并入12345热线。今后，用户关于邮政快递服务质量问题的诉求，将由属地的12345热线“一线应答”，并通过邮政业申诉服务平台“一网办理”，大幅提高办理效率。

岳建华表示：“我们与省邮政管理局紧密配合，通过设置过渡期语音提醒、发布热线归并公告等方式，保障热线归并工作平稳过渡，业务办理有序进行。”下一步，全省12345热线将持续强化接诉即办的工作机制，提升接办质量与效率，完善专业领域的热线知识库，建立健全信息共享和会商交流机制，不断增强热线公共服务平台的功能，切实做到“民有所呼、我有所应”。

原标题：《河北12305并入12345！热线归并，邮政快递诉求“一线应答”》

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