暖心服务故事集 | 天虹员工以善意传递温暖，用优质服务铸就口碑

2分钟前

2025年第三季度，天虹各门店涌现出一批暖心服务的典型案例。从为独居老人递上的一碗驱寒红枣茶，到台风天里为失联顾客撑起的一把守护伞；从危急时刻挺身而出的果敢相助，到耐心解决问题的专业担当，这些故事没有惊天动地的壮举，却在平凡日常中传递出不平凡的温暖力量。

1、以真心换真情，陌生顾客变“家人”

常熟天虹--和府捞面--刘亚东

案例详情：

一天晚上，常熟天虹的和府捞面迎来一位特殊顾客。老人拄着拐棍，走路颤颤巍巍，店长刘亚东见状立刻上前搀扶，为他调换了舒适的座位，还贴心端上驱寒的红枣茶。得知老人饮食忌口多，刘亚东仔细推荐适配餐品，并邀请老人和员工们一起用餐。聊天中了解到，老人的子女远在印尼，他独自生活。用餐结束后，刘亚东送老人回家，还嘱咐他有需要随时打店里电话。此后老人每月都会来店，端午节时特意给店员送了粽子和鸭血糯。8月，老人带着一家人到店消费，儿子送上印尼小礼物，离开前还在会员卡中储值1万元。

案例点评：

刘亚东的服务打破了常规餐饮服务的边界，从满足就餐需求延伸到情感关怀。他将老人的普通消费转化为长期信任，这种以心换心的服务不仅为门店带来实际消费增长，更让服务成为品牌口碑传播的生动范例。

2、“快速响应+暖心细节”守护孩童安全

长沙汇金天虹--客户服务部--左延婷

案例详情：

一天，服务台接到电话，称有个小朋友独自哭泣找家长。左延婷第一时间赶到现场安抚男孩，擦干他的眼泪并询问情况。男孩报出母亲电话后，左延婷立即拨打，首次致电被误以为是诈骗，补充关键信息后才弄清男孩迷路的缘由。她添加男孩母亲微信，发送定位和照片，把男孩带到服务台，提供积木和矿泉水安抚他。半小时后男孩母亲接回孩子，5天后特意给商场送来锦旗表示感谢。

案例点评：

左延婷的处理体现了客服服务的“快响应”与“暖细节”。接到需求后迅速到场，对男孩的安抚不仅停留在情绪疏导，还用玩具、饮品转移他的焦虑，展现出对儿童心理的细致考量，最终收获顾客赠送锦旗的认可。

3、善意之举意外成为品牌“情感营销范例”

吉首天虹--瑞幸咖啡--石林

案例详情：

八月的吉首气温接近40℃，一位白发老人挑着水果，局促地站在商场冷气入口，不时用草帽扇风。瑞幸店员石林看到后，递上冰水安抚老人，告知他可以在此处售卖水果。考虑到商场经营秩序，石林又将老人安置在客流较少的服务台旁遮阴区。这一暖心举动被路人拍成视频发到抖音，引发大量点赞转发，网友纷纷表示“被暖到了”，不少人专程到商场支持，为门店带来可观客流。

案例点评：

石林的偶然善举，意外成为商场的“情感营销范例”。他没有因为老人不是消费顾客而忽视，反而主动提供饮水、协调安置，用朴素的善意证明“商业不止是交易，更是人与人之间的连接”，为服务赋能品牌提供了典型案例。

4、见义勇为，为商场安全服务树立标杆

宣武天虹--物业管理部--戴海军

案例详情：

一天，天虹会员郭女士购物结束后，乘坐商场电梯准备离开时，突然遭遇一名壮年男子的不法侵害。郭女士大声呼救，男子试图逃跑，恰逢物管部戴海军等人巡场。凭借日常训练的素养，两人默契配合，迅速封堵电梯口、控制男子，几秒内就将对方制服。随后他们安抚受惊的郭女士，协助报警并为警方办案提供支持。事后郭女士对戴海军等人“见义勇为、忠于职守”的行为深表感激，写下表扬信称赞。

案例点评：

戴海军等人的处置，彰显了商场安保团队的专业与担当。面对突发事件，他们反应迅速、配合默契，既保障了顾客的人身安全，又遏制了危险扩大，形成“处置-安抚-协助”的完整服务链，让顾客感受到“被守护”的安全感。

5、“耐心+专业”让服务成为引流关键

龙华天虹购物中心--客户服务部--郭馥婷

案例详情：

某天，两位顾客来到龙华天虹购物中心客服中心求助。他们办理停车月卡时，因自己操作失误输错车牌信息，导致无法缴费出车。顾客情绪焦急，当时客服台还在排队，专员郭馥婷耐心接待，先安抚他们的情绪，再主动咨询同事、反复核对信息、多次申请协调，持续跟进了一个小时，最终成功为顾客解决错误车牌的退费问题。顾客当场实名表扬郭馥婷专业负责，事后还在小红书分享经历，推荐龙华天虹的服务。

案例点评：

郭馥婷的服务展现了“问题解决”与“情绪管理”的双重能力。她用耐心与专业攻克难题，将“投诉隐患”转化为“满意案例”。优质服务触发顾客主动在小红书传播，实现“口碑裂变”，印证了“以客户为中心”的服务理念对品牌美誉度和引流的积极作用。

6、台风天里，全程守护异乡顾客

惠阳天虹--客户服务部--王芳

案例详情：

9月23日，强台风“桦加沙”导致惠阳全市公交停运。一位香港女士在淡水下车后与家人失联，手机也没有网络，焦急地来到惠阳天虹客服中心求助。服务人员王芳立刻安抚她，递上热茶，协助联系家人后得知，其家人两小时后才能抵达。王芳主动提议帮女士叫车，虽遭婉拒，但她仍耐心沟通，用自己的手机热点帮女士连上网络，成功叫到回家的车。由于女士手机无法正常通话，王芳用自己的手机联系司机确认地点，撑伞护送她乘车，还留下电话并将车牌号同步给其家人。一小时后，女士安全到家，她感慨此前求助多家小店都被拒绝，最终在天虹得到了帮助。

案例点评：

王芳的服务超越了岗位职责，将“应急救助”做到极致。在台风天的特殊场景下，她不仅安抚顾客情绪，还主动预判需求，每一步都考虑周全，用细节消除顾客的无助感。对比其他小店的拒绝，天虹的帮助更显珍贵。

7、精准预判危机，用专业守护顾客平安

宝安天虹购物中心--客户服务部--邹晓玲

案例详情：

一天晚上，客服专员邹晓玲接到反馈，二楼洗手间有位女士身体不适。她立即携带药箱赶到现场，并同步通知安全部门。现场女士低头不语、情绪低落，拒绝回应和接水，邹晓玲判断她可能存在情绪或身体危机，当即拨打120和报警电话，示意安全员维持秩序、避免围观。因女士虚弱无法行走，邹晓玲协调轮椅将她送到3号门等待医护人员，期间还联系上女士的朋友。待女士精神稍有好转、医护人员抵达后，邹晓玲协同将她送上救护车，并告知朋友就诊医院。后续确认女士情况良好，她也获得顾客的高度好评。