朱兰三部曲：AI时代仍适用的质量管理经典框架

朱兰三部曲提供了一个经久不衰的质量管理底层逻辑。在AI时代，这个逻辑框架依旧稳固，不过AI技术极大地提升了我们在各个环节（特别是计划和改进环节）的能力，让持续追求极致质量更具可操作性。

导读

作者 | 方振邦 韩宁

摘编 | 智慧君

来源 | 《百年管理》

1986年，朱兰发表了《质量三部曲——种普遍适用的质量管理方法》一文，提出了被世界各国广泛推崇的“朱兰三部曲”。

这三部曲包括质量计划、质量控制和质量改进三个步骤（见图），日后成为质量管理的经典模式。

1. 质量计划

质量计划是对整个产品生产制造环节的设计，朱兰十分强调质量计划的重要性，将其置于质量管理模式的首要位置。质量计划的制定要从认识质量差距开始，看不到差距，就无法确定目标。寻找这种差距要从顾客满意度入手，追溯到生产设计和制造源头，才能让问题清晰化。

现实中的质量差距主要有理解差距、设计差距、过程差距和运作差距。为消除这些质量差距，确保最终总质量差距最小，朱兰列出设计计划的六个步骤：

一是确定要讨论的项目；

二是确定该项目的目标客户；

三是通过调查了解客户的实际需要；

四是根据客户的要求与反馈来开发项目中的产品；

五是设计该产品的生产流程；

六是根据工作运行情况制定控制计划以及其中的调控过程。

2. 质量控制

质量控制是制定和运用一定的操作方法，确保各项工作过程按原设计方案进行并达到目标的过程。设计好计划后，管理者需要知道何时采取何种措施来纠正质量问题。

朱兰强调，质量控制不是优化过程，而是对计划的执行。若在质量控制中发现需要优化的地方，就必须回头调整计划，或转入下一步的质量改进过程。

对于质量控制，他列出七个步骤：

一是要先选定需要控制的对象；

二是要配置好各种测量设备；

三是对于不同的阶段确定出不同的测量方法；

四是建立起可供参照的作业标准；

五是科学判断操作的正确性；

六是分析实际情况与标准的差距；

七是针对找出的差距采取行动。

3. 质量改进

质量改进是管理者打破旧的平稳状态，达到新的管理水平的过程，具体分为七个步骤：

一是证实某个环节确实有改进的必要；

二是确立专门的改进项目，并设立项目组；

三是让领导者参与对项目组织的指导；

四是进行组织诊断，确认质量问题的产生原因，并要求关联部门注意；

五是积极地、迅速地采取补救措施；

六是在可控制与可操作的条件下，验证补救措施的普遍适用性；

七是在新的水平上进行控制，保证已经取得的质量成果。

质量改进与质量控制性质不同。质量控制是严格实施计划，而质量改进是突破计划。通过质量改进，产品能达到前所未有的质量性能水平，同时质量计划也会发生变化。

在这三个环节中，质量计划类似规划预算，质量控制类似成本控制和费用控制，质量改进类似减少成本和提高利润。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现计划的需要，质量改进是质量计划的飞跃。

朱兰认为，美国存在质量危机的根源之一是忽视质量改进，一味强调质量控制，这会使公司的质量目标固定在原有水平。而日本在重视质量控制的同时更重视质量改进。经过长期不断改进，日本人凭借与美国相同的设备、材料和生产过程，生产出更多、更好的产品。

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