天津枫香园：“弹性定价”破老小区物业困局

将物业服务的选择权与定价权交给业主，由业主与物业共同商议服务内容、服务频次和物业费单价，这种“弹性定价”模式近日在天津市西青区中北镇枫香园实践落地，这也是天津首例。

有意思的是，通过弹性定价模式，这个小区的业主代表选择了更适合自己的物业服务方案，最终以 2.2 元 / 平方米的价格签署了物业服务合同，较之前涨了 0.6 元。

老小区盼新生

中北镇住宅小区集中，与枫香园仅一马路之隔就有多个小区。枫香园交付 15 年之久，加上管理不善，小区正在“加速衰老”。园区路面满是斑驳、坑洼，老年业主外出采买时小推车三步一陷；绿化也是痛点，围墙边藤蔓植物疯长、杂草丛生，园区内草坪只剩零星绿色；此外，排水沟淤堵塌陷，楼体外墙脱落。

今年 4 月，小区热心业主自发接触多家物业公司，万科物业因服务周边小区且口碑良好，成为业主意向选择之一。

由于小区未成立业委会，在街道社区居委会帮助下，小区发布招投标重新选聘物业。

社区居委会发布枫香园物业管理企业招聘公告

今年 6 月，包括万科物业在内的 8 家物业公司公开竞聘，因 8 家候选分散票权，票数最多的万科物业未得票过半。7 月中下旬，小区启动第二轮路演，最终万科物业获得最多票数，并于 8 月 1 日正式进驻枫香园，开启“弹性定价”模式实践。

万科物业枫香园路演现场照片

参与投标的 8 家物业公司中，4 家给出维持原物业费的服务方案，3 家给出低于原物业费的服务方案，万科物业结合园区现场服务需求，与业主共同研讨确定可行性服务方案及改造方案，以事定价，将物业费从 1.6 元 / 平方米提价至 2.2 元 / 平方米。

枫香园多处路面坑洼

万科物业对枫香园坑洼路面展开应急维修

业主亲选服务

为什么业主最后选了万科物业？

项目负责人揭秘，万科物业结合 30 多年从业经验，对物业服务范围内的 95 个服务空间以及 1530 个作业对象全面梳理，形成 508 项 SLA 服务清单。其中 158 项是必选服务，基于法律法规、行业规范要求以及符合万科物业价值观，是“标准化底线”；另外 350 项是可选服务，业主可结合小区情况及个性化需求，自主选择服务事项及服务频次，即业主定“个性化服务高线”。枫香园小区的物业服务方案和价格是根据小区实际情况、现存问题、业主需求与业主多次协商后制定的。

枫香园楼道照明多处损坏

万科物业全面修复楼道照明

枫香园路灯照明瘫痪

万科物业全面恢复园区路灯照明

枫香园的服务方案前后经过 4 轮修订，形成 238 项服务事项，包括 125 项必选服务和 113 项可选服务。

初版方案由万科物业专家团队现场勘察，结合项目实际情况和初步沟通的业主需求得出。方案包括改善路面、绿化，修复外墙、设备设施等。考虑到小区老年人居多，增加了助老服务内容，如建立老人台账、帮老人设置手机一键呼叫管家，日常入户拜访、护送陪同老人就医等，还配置了“救命神器” AED（体外除颤仪）。

然而，业主代表们觉得这版方案可以解决小区基本问题，但还不够。

一方面，在园区服务内容选择上，业主代表认为大堂翻新仅粉刷不够，需掀掉墙皮彻底整改；园区绿化补种和移栽草皮不够，还要修剪出层次，打造四季花境，树穴也要做点缀装饰。还有业主代表提出增加电动自行车充电车棚的需求。

另一方面，在服务频次约定上，以前小区绿化养护三四个月做一次，近年来一年才做一次，业主代表希望灌木与绿篱半个月做一次常规修剪、一个月做一次造型修剪。

补种前，枫香园多处黄土裸露

对黄土裸露的地方进行绿化补种

数字报告监督

9 月 4 日，枫香园小区业主通过“住这儿” APP 收到第一份“数字服务报告”。该报告披露了万科物业进驻以来物业服务执行数据、作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅，监督物业服务是否如实、如期履约。

万科物业副总经理邹明指出，长期以来，业委会选物业公司常以“人头”为标准，关注服务人数而非人力配置和服务质量。对物业服务内容认知偏差，加上经济下行对价格敏感，导致物业行业“质价不符”矛盾尖锐。2.2 元 / 平方米的物业费看似涨价，本质上体现了业主对质价相符的渴望。

克而瑞物管华南总经理牟武指出，万科物业“弹性定价”模式在枫香园的实践，让业主从“被动接受服务”转变为“主动参与定价”，用 508 项 SLA 服务清单，将“质价相符”变成可勾选、可量化的具体条款，让居民对美好生活的向往有了落地路径。

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