贝壳走过一条没有人走过的路。

房地产是大多数家庭的主要资产，但由于一时疏忽，在交易过程中可能会遭受重大损失。

最近，陈女士看中了一套二手房，总价343.5万元，当天与房东签订了购房协议，并同意全额支付购房费用。

在交易过程中，卖方表示房屋处于抵押状态，剩余房贷245万元，需要10万元的抵押费。陈女士希望尽快促进交易，表示可以先帮助对方支付245万元的抵押贷款，然后在抵押登记解除后继续交易。

因此，当陈女士转账时，商家就失去了联系。

根据地方法院的数据，近年来，由于房地产市场调控政策的重大变化，市场运行趋势难以预测，导致房屋买卖合同纠纷案件数量居高不下。

当房地产进入“好房子”时代，社区空间和房子的硬件水平有了很大的提高，整个房地产交易的生态，尤其是交易环节的管理体系和服务标准也要升级，形成匹配房子的“好服务”。

谁来保证消费者的交易安全？最后，有人开始实践。

01

由平台监管转变为履约保障。

2024年，壳牌内部设立了专项服务保障基金，年规模达1亿元。这笔资金专门用于处理交易过程中遇到的纠纷。

根据贝壳最新统计，开业初期，保证金支出近亿元。

虽然花钱的故事令人兴奋，但“花对钱”只是第一步。投入产出的效果更为重要，决定了企业在投资后形成的产品和服务能力正向驱动。

使用过贝壳的人都知道，一旦在交易过程中出现问题，贝壳就会有专门的投诉渠道，这些投诉就会进入贝壳管理系统。

在提供重点保障基金后，贝壳从业务覆盖的19个城市选择了46名业务专家，成立了“平台客户投诉规则主理团队”。该团队总结了过去三年的客户投诉案例，提炼了标准，制定了一套《平台客户服务标准》，针对客户维护、交易签约、交易处理三大交易环节的九大服务角色。

这套从“教训”中总结出来的“标准”，为经纪人提供了明确的操作指导，能够提前有效规避大量的隐性交易风险和纠纷。

然而，二手房交易过程的复杂性和大量的不对称信息注定不会存在100%安全的交易。发生事故怎么办？此时，平台方识别潜在交易风险的能力和自下而上的能力成为最关键的障碍。

事实上，贝壳作为一个平台方，在2023年之前就已经明确了经纪人的运营标准，并通过各种内外渠道推动直接提升客户的经纪人和品牌所有者的服务能力。

在此期间，贝壳在分析执行效果、交易数据、提高服务水平时，发现不同品牌给出的服务保障条款因接入平台经纪品牌服务能力不同等客观因素而有所不同，不同品牌门店的履约赔偿能力也有很大差异。仅仅依靠贝壳平台制定标准和规则进行监管是无法形成安全的交易环境的。

所以，贝壳决定亲自下场，平台出资兜底。

壳牌的这个动作代表了平台从外部监管者的角色，转变为解决交易服务问题的领导者，从而保证了交易发生事故后的赔偿流程变得更简单、更快，提高了赔偿策略的可控性。

贝壳还在使用服务保障金的过程中创新实施“先CC” 后B、在“有理让三分”原则的基础上，对消费者进行赔偿共享”机制，优先保护守约方的利益，大大降低了消费者的维权成本。

02

平台级保障

贝壳还在全平台和重点城市开启了一次全新的服务保障和交易规范升级，同时提供了1亿元的保障和赔偿制度。

而且贝壳平台制定的每一项交易规范背后，几乎都是“花钱买来的教训”。

2019年，谢女士在郑州链家的一家加盟店买了一套房子。在交易过程中，谢女士因为被经纪人误导，无法明确区分企业账户和私人账户，将购房款存入经纪人个人账户。最后，200多万的购房款被经纪人非法吞噬。

谢女士面临着巨大的损失。虽然提供的服务是加盟店，但是作为品牌主，郑州链家为谢女士的损失提供了预付款。

这个事件在贝壳系统内部引起了反思，成为贝壳建立系统化赔偿制度和交易规范，从系统上堵塞漏洞的催化剂。

2024年11月14日，贝壳正式向外界发布了“贝壳平台级服务保证”，该保证金已经运营了近一年。

当前平台级服务保障重点为“3 结构，包括三个已经在全国范围内上线的承诺要点："真房，假一赔百元"、没有交易，佣金没有理由退还。、"物业欠费，损失先行垫付"；部分城市试点推出并逐步复制三个承诺要点："所有标准都符合，房款平台保证"、渗水披露，损失赔偿”、“免电话销售，扰一赔百元”。

“3 三是平台级服务保障

六项服务保证都是基于贝壳大数据和过去真实案例总结出的易发、高频或重损失交易场景。

但是优先赔偿是一种责任，而非最终目标，防范交易风险，改善交易环境才是贝壳的初衷。

所以，在平台兜底机制的背后，针对“3 三是每一项服务保证，贝壳都重建了标准化的交易流程和明确的管理规则。

仅在城市一级平台管理模式中，贝壳就定义了5类准资损风险和37个风险特征，对城市风险管控组织机制和流程标准进行了梳理和建立，用于打造行业高标准交易服务样本。

比如郑州、武汉等地推出的行业首个资金安全服务保障，包括整个交易过程的服务要求。在签约阶段，通过观看资金风险视频和签署《交易风险通知书》，可以明确告知和增强双方的风险意识。

壳牌还将为每笔交易建立“壳牌官方服务群”，确保群内所有角色都经过认证，资金信息透明可互动，双方可以实时掌握资金动态；在跟进合同履行的过程中，壳牌通过实施强有力的提醒机制，保证客户在支付过程中的每一步都能得到及时的提醒和指导，同时升级管理规则，促进各系统的智能链接，由被动滞后询问调整为主动监控。可知、可视、可管理的应付房款数据和实付房款数据。

贝壳平台通过标准化服务流程和相关工具赋能，为经纪人提供了明确的操作指导，最大限度地降低了交易风险和纠纷。即使发生了客户主观行为造成的事故，也有赔偿制度和保证金。

赔偿制度和“3”可以说是 3"服务保障相当于为房屋交易设置了两条安全防线，一条是防患于未然，另一条是最大限度地减少损失。双重保障共同护送安全交易。

这是开放行业的第一个先例。在承担更多责任、促进交易更安全的背后，贝壳应该激励大量员工，包括产品、技术、陪审团、城市专家等。只有质量服务承诺项目组才能达到100多人，可以说是为了解决行业内最麻烦的问题而付出、贡献和贡献。

03

服务谁？

平台起源于互联网时代，一方面为消费者(C端)连接产品和服务，另一方面为品牌商家(B端)提供消费模式和流量。

所以，真正的平台服务对象应该包括C端和B端。

贝壳上线“3 三是平台级服务保障和亿元服务保障，实际上是对B、同时对平台的服务能力进行升级，形成共担机制。

上面提到，“3 3“平台级服务保障首先面向C端承诺服务标准和相应的优先赔偿，平台升级服务标准，让C端体验到更安全、更方便的服务，针对交易意外停止、物业欠费、房屋漏水等概率较高或客户损失较大的情况。

提高贝壳质量服务的作用不仅限于为C端形成交易安全保障，还提出了平台与B端(品牌所有者)共享的责任机制，弥补了B端服务和赔偿能力。

如果客户向平台投诉，首先按照统一的处理标准对C进行赔偿，然后与品牌商家(B端)进行详细的事实恢复，并根据B端在此过程中是否符合平台要求的服务标准进行判断。如果B端履行了责任，就不需要承担赔偿，而是由平台承担。如果B端没有履行责任，平台和B端将共享赔偿。

贝壳首席质量官葛静解释说:“让C得到一个快速的处理方案，另一方面，B端(品牌)的赔偿成本和压力可以分担，这是我们这次客户投诉处理过程的一个很大的变化。”

平台共享成本，B端还可将精力集中在经纪人的队伍建设和服务能力提升上，有利于其长期、稳定的运营。

据统计，自愿参与赔偿联盟的品牌拥有者已达388人，覆盖全国76个城市，而贝壳城市公司通过分担赔偿成本，提高了服务管理的效率和公平性。

平台主动承担责任，交易更加安全、安心、简单，不仅提升了消费者体验，也增强了工人与平台的互动合作。平台、品牌、客户之间的关系有了更多的信任，建立了信誉机制，整个市场的交易环境可以快速进化。

04

使用了“黑科技”

目前，贝壳平台已经建立了数百个场景的客户投诉处理标准和场景的底层处理方案，并使用“3” 平台级服务保障和亿元服务保障优先赔偿机制为每年百万笔交易保驾护航。

覆盖面如此之大，二手房交易已经达到了几个月长的交易周期、长的交易链、复杂多节点的特点，达到了平台上40多万经纪人，壳牌的技术积累和特点也在其中发挥了重要作用。

比如及时筛选“渗水披露”，可以结合历史数据和当前市场价格，快速给出合理的赔偿范围，大大提高了损失确定效率，降低了评估时间成本和偏差。

物业交付阶段也是一个极其容易争吵的环节。与过去需要手动登记和验证的品牌、型号等信息不同，贝壳使用VR识别系统来建立清晰的物品交付清单。

VR可以准确切割图片，将物品图片带入物业交割清单。经纪人只需点击确认买卖双方需要保留的物品，即可生成“所见”即“所得”的物业交割清单，使协议更加清晰可见。

贝壳还采用了大量的在线系统，在物业交付过程中留下痕迹，尽量避免因人而异造成的服务误差。

“技术的真正意义不在于它本身，而在于它是如何被使用的。”著名科学家卡尔·萨根这句话可以用来注释贝壳技术的应用。

结语

法律是解决纠纷的最后一道防线，但是在商业语境中，企业是推动行业正向进化的第一责任人。

房地产经纪领域，从最初的混乱竞争，到现在以提高服务质量为主要手段，离不开贝壳平台推动的积极力量。

链家在2004年提出“不吃差价”、2011年，真正的上市行动发起，宣布告别旧社会。未来主流经纪公司的运营模式将走向服务竞争，故意制造信息差异，造假空间越来越小。

2018年贝壳诞生，依托平台形成竞争，成为行业新的主流方式。这种模式也间接提升了二三线城市市场和中小经纪品牌的服务水平，以合作为牵引，提升了数百个城市、品牌和数十万经纪人的服务水平，使经纪服务更加规范有效。

回顾这个过程，可以说，贝壳不仅是一个企业，也是行业基础设施建设的重要参与者和推动者。

保证一笔交易的顺利进行是很简单的，改变一个行业是很困难的。贝壳接管了最困难的事情，使交易变得简单。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com