淘宝“真实体验分”上线，高分商家将获得更多的增长机会。

4月16日，淘宝天猫宣布将推出新版店铺评价体系“真实体验评分”，“关于收集淘宝平台店铺真实体验评分标准的新意见”。

根据公告，淘宝天猫将重新建立一个能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以缓解行业虚假评分的顽症，提高消费者的购买决策信心，鼓励商家提高服务质量。

“真实体验评分”将根据产品质量、物流速度、服务保障三个方面，建立一套真实、客观、透明的消费体验信息反馈，反映当前店铺的真实消费体验。

“真实体验分”将直接与搜索、推荐、营销、广告等核心领域挂钩，让商品好、服务好的商家获得更多客户，获得更多增长机会。

《规范》规定，在产品质量方面，将重点评价“首次退货率”和“商品差评率”，只看收据，指标更客观；在物流速度方面，将重点评价“48小时及时收购率”、物流到货时间及物流异常率；就服务保证而言，将重点评估“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、退款处理时间和平台求助率。

据淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验评分”的根本目的是鼓励商家提高商品和服务水平，以真实有效的评分体系实现商家运营的“良币驱逐劣币”。与目前互联网行业流行的评分机制相比，重新制定的“真实体验评分”有三个特点:

1、真实

透明客观体现客户真实体验

全面优化影响客户真实体验的客观考核标准，重点关注宝宝质量、物流速度、服务保障三个方面；问题订单越少，商家的真实体验分数越高。

关注企业真实可信订单，去除异常订单详情

异常订单细节不再影响商家评价体系，“羊毛党”去除、刷单等因素影响；商家只要对已经签收的真实可信订单负责，不需要过多的内卷，达到指标档位即可进行评分。

2、聚焦

淘宝天猫标准拉齐，简化考核标准，全面量化评价方法。

统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家将得到平台同等的帮助。评价标准全面简化，评价方法全面量化，降低了商家运营难度。

增加消费者服务保障权重，引导商家提供更好的服务

保证服务在评价体系中占有更高的权重，引导商家满足用户多样化的服务需求，鼓励商家为消费者提供更贴心的服务。

3、有效

分行业定制化评价，贴近各行业商家日常运营

根据各行业的实际运营情况，档位线将由各行业定制，以满足各行业、各类商家的需求，使商家的运营目标更加明确。

直接和搜索推荐等关键领域挂钩，高分商家增长的机会更多

真实体验分直接与搜索、推荐、营销、广告等核心领域挂钩；根据真实体验分数，高分商家将获得更多平台支持和客户青睐，好的服务商家将获得更多的增长机会。

当前网上消费者流行的评分系统，都来自淘宝创建的店铺评分系统，曾为消费者的网上消费决策提供了重要的参考。然而，这个评分系统已经流行多年，无法满足客户日益多样化的服务需求。整个行业的商家评价普遍存在差异化不足、虚假评分等问题，伴随着刷分、客户对在线评分的参考价值越来越缺乏信心、恶意攻击等黑灰色产品。淘宝重新建立的“真实体验评分”系统明确指出，真实反馈消费者体验，应对虚假评分行业的顽症，不仅是淘宝成立20年来店铺信用评价体系最大的更新，也为整个行业在线消费信用评价体系改革提供了参考。

根据淘宝平台店铺真实体验分规范，从4月21日起，商家可以在后台查看“真实体验分”；估计6月底，真实体验分数会正式呈现给消费者。此外，为了保证评价的客观公正性，平台设置了相应的惩罚方式，防止商家通过不正当手段获得店铺的真实体验分数，或者恶意攻击同行的店铺。

今年以来，淘宝天猫陆续出台了优质商家鼓励、新产品帮扶、品牌会员增长、质量直播、商业环境优化等运营政策。一系列措施表明，淘宝正在深入重构和关注平台运营逻辑，以“扶优去劣”为核心战略。

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