冰城公交部开创了一种新的服务模式，打造了“指尖公交栈”

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"请问绥化路的终点 19 点 50 可以按时发班吗？""哪位乘客的物品丢在车上，请联系我。“通知：由于太古街临时交通管制，车辆绕过草市街…”自市交通集团公交公司第五运营分公司 205 去年年初，公路车队成立" 205 到目前为止，这种良性互动几乎每天都会发生：反映问题，咨询发车时间，失物招领…

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众多公交微信群帮助车队与乘客实现无障碍交流，公众的出行满意度、获得感、幸福感也在不断“升温”。现在，交通集团公交公司计划将微信乘客服务群模式放在其旗下 100 全面推出一条公交线路，让每一个微信群都成为乘客信赖的“指尖公交栈”。

微信群具有“隐藏”功能，

乘客疯狂安利

“建立乘客微信群，更多的还是想多渠道听取乘客的意见，解决问题。”公共汽车 205 路车队原队长于天恒告诉记者，2024 年初线路创建微信群，不到一年，已经存在。 100 多个线路固定乘客加入群。小组从一开始只接受乘客的投诉，后来功能不断扩展：提供出发时间、实时路况、失物招聘信息、线路运行信息等。小微信群已经成为车队准确捕捉民生需求的“传感器”。

“去年，一名乘客在微信群中抱怨箱内暖空气不足。消息一发布，群内值班管理员立即通过车队智能调度平台向司机反馈问题，要求车辆维修。车队还在微信群实时发布维修照片，接受乘客监管。”于天恒告诉记者，从微信群收到投诉到处理，只用了半个多小时。

另外，乘客微信群提供的实时路况服务，也解决了不少乘客的“燃眉之急”。“早晚高峰交通量大的时候，微信群会发出堵车提醒。一方面预测车辆进站时间，另一方面提醒急于外出的乘客及时选择其他线路。“于天恒说，过去只有车队内部人才能掌握这些操作信息，现在普通乘客也能掌握，这也是乘客服务群能够吸收越来越多成员的重要原因之一。不仅如此，微信群还将“业务范围”扩大到失物招领——一旦发现乘客丢失物品，车队立即在群内发出通知，提醒乘客及时拿走。于天恒统计过，2024 年，205 共有道路车队 60 多件物品被发现，其中一半是通过微信群发现的。

如今，205 乘客不仅是“投诉站”、“路况广播站”或“失物招领处”，几乎所有乘客的日常公交出行需求都可以在群内得到满足。基于此，" 205 “指尖公交驿站”已经成为乘客口口相传的“指尖公交驿站”，不断吸引着越来越多的乘客加入。

“微力”有多强？学生专线，妈妈驿站

全部“冒出来”

微信服务群增加了乘客与公交车队的距离，完成了市民乘坐公交车出行的闭环服务“线上听民声，线下解民忧”。

其中，针对部分微信服务群中经常提到的群力松南小学出行难题，交通集团第二公司创新开通了全市第一条“点对点学生专线”——通过定制网站设置和避峰班，缩短了学生平均通勤时间 20 分钟。另外，根据集团反映的“车箱温度”、“候车时间”等焦点问题，公司还推出了“温度分级调控”、“动态时间表”等。 15 项目改进措施，乘客满意度从 95% 提升至 98.6%。

推出微信群不仅畅通了乘客的需求渠道，也让越来越多的暖心故事在十米车箱中涌现。

市交通集团公交运营第二分公司副总经理米峰，讲述了 3 月份发生在 46 公共汽车上的故事。“那天，一位老年乘客在乘坐公交车时突然感到心脏不适，然后在微信上向家人解释了情况，但家人无论如何都打不通老人的电话。匆忙中，家人想起加入了他们。 46 公交微信群，便在微信群中向车队求助。”米峰说，在收到求助信息后，车队立即通过智能调度系统与车内的司机李师傅联系。在简单了解了老人的身体状况后，李师傅加速驶向附近的医院。途中，李师傅还协调值班民警开辟了“绿色通道”，只用了。 8 把老人送到医院几分钟。“最后老人化险为夷，家人也对我们表示感谢，说没想到小小的微信群，在关键时刻起到了很大的作用。"米峰说。

像这样的“暖心事”还有很多，比如， 110 路车队在终点设立了“妈妈驿站”，配备了纸尿裤等母婴用品，这是群内年轻母亲的意见；学生专线等。 10 在线路上，“共享雨伞”、“应急药箱”等服务是微信群友的爱心接力...这些通过微信群引发的公交服务变化，不仅使公交车成为展示冰城文明的移动名片，更加深刻地感受到了整个城市的人文温度。

即时拥挤提醒 车载终端互联，

将服务“卷”到一个新的高度

市交通集团公交公司相关工作人员表示，公共交通是城市的窗口，关系到城市形象。乘客微信群自成立以来，不仅方便了群众出行、团队与乘客之间的零距离沟通，也大大减少了乘客的投诉。小微信群搭建了司机与乘客沟通“零距离”的桥梁，真正将服务监管的触角延伸到了运营的前沿。

“推出微信群只是我们改进服务的第一步。今年，我们将继续深化“微信群” “服务模式，计划推出一系列升级服务。“米峰告诉记者，今年，公司将尝试开发“公交服务小程序”，实现微信群、车载终端、调度中心数据的三端互通，乘客可以通过微信小程序了解公交车的实时拥挤提醒；根据微信群的需求，他们还将计划开通“社区微循环公交”，解决旧社区“最后一公里”问题；为了继续提高团队服务质量，公司还计划开展“最美公交故事”征集活动。年度服务之星由群友投票评选，使暖心服务成为冰城公交新名片。

记者：节永志

照片由受访者提供

编辑：马云鹏

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