24小时“@深圳-民意速办”

自 2023 2008年正式全面上线，" @深圳-民意快速办公平台在响应市民需求、解决民生问题方面不断努力，取得了越来越显著的成效。它在市民和政府机构之间建立了交流的桥梁，使市民的声音能够迅速传递，问题能够得到及时处理。

3 月 27 日至 28 日，记者深入平台工作一线，开展了约会 24 小时蹲点采访。采访中，记者与平台工作人员进行了密切的交流，全方位感受平台的运营流程，从诉求的受理、分拔到处理和反馈，从而对平台有了更全面、更深入的了解。

平台运行机制不断优化健全，将继续推动“民意速办”走得更深更实，做得更好，为提高城市治理水平、提高民生福祉做出更多贡献。

" @深圳-民意快速办公室接线大厅，工作人员 24 在接受了小时的各种民生诉求后，迅速被分配到相关部门协同处理。深圳特区报记者 杨浩翰 摄

3 月 27 日

9:00-11:30

9 当时，为了了解民生诉求的处理过程，记者来到福田区信息枢纽大厦，了解这是许多民生诉求聚集和分割的关键场所。在大楼里，记者记录了早上需求受理者小巫的工作。

“现在，已有不少工作部门与城市民生热点领域的服务热线接入‘ @深圳-民意速办平台。"小巫打开一份服务热线收录单，让记者查看。“记者看见了，” @深圳-民意快速办公平台涵盖公积金、社会保障、税务、海关、水电、劳动维权服务、商业登记、食品药品安全、客户投诉举报等服务热线。驻扎在深圳的单位、市人民政府、发展改革、城市管理、环境保护、教育、应急管理、民政、住房建设、交通等多个部门，以及区级政府、前海相关单位、总工会、青少年相关机构等热线。

记者了解到，从城管执法的角度来看，平台整合了各种热线资源，打破了部门间的信息壁垒。平台可以统一受理和快速分拔市民需求。各部门根据职责协同处理，高效准确地完成了城市治理，提高了整体治理效率。对于市民来说，过去需要拨打多个不同单位的服务热线来解决各种问题，现在通过“ @深圳-民意速办平台，可以对接众多民生领域的服务。

在跟随小巫工作的过程中，记者注意到了这样一份市民需求工单。起初，需求受理人员按照常规程序将这份工单分配给了他们。 A 处理单位。但是，A 据单位反馈，经过仔细判断，该工单所涉及的业务内容不在自己的业务管辖范围内，认为应该是由于。 B 单位接手处理比较合适。

小巫并没有改变工单的分割方向。她仔细查阅了一份详细的清单，明确界定了各种业务的责任归属。经过严格的检查和分析，小巫仍然决定根据清单的内容将工单分配给 A 单位。

对于这一点，小巫解释说，自己查询的是深圳市民需求职责清单。该职责清单精细程度高，共同 3 级 18 类 4177 项。以噪声问题为例，分为建筑、公园、学校、道路等。 35 明确生态、城管、教育、交通等。 10 各单位分别负责处理相应类型的噪声问题。职责清单作为民意速办工作流程中事件分拔的基本遵循，起着关键作用。这有助于平台实现精确快速的派单，减少部门间推诿扯皮现象。当遇到职责纠纷时，责任主体可以根据谁许可谁控制、谁负责等原则确定。对于新的业态和模式，主管机构应根据业态特点和行业相关性确定，并设立“底层”部门，确保群众的诉求和责任不遗漏，切实维护群众利益，提高政府服务质量。

12:00-14:00

中午 12 当时，小巫吃完午饭回到工作岗位继续工作。记者注意到，调度员分批吃午饭，以确保人们一直在网上工作。小巫说:“大家忙了一上午都很辛苦，下午做好工作需要午休。”一些坚持工作的调度员需要在相对黑暗的环境中盯着电脑屏幕，但这丝毫不影响调度员的工作速度。

从话务员到分拔员，小巫已经做到了 7 2008年，逐步总结出更加高效的分拔方法，她将集中处理同类项目的工单。她一口气在记者面前打开了几十张工单，工单页面密密麻麻地叠在屏幕上，她说她甚至一次打开了近百张工单，进一步提高了效率。工作清单打开后，她会根据问题的描述迅速将其分配给相关部门或退还受理人员补充信息。她可以在不查询的情况下完成大部分工作清单的分配。如果有些人不知道，她会根据系统的推荐确定事项的分类。

随着舆论快速办公平台的应用，她觉得自己收到的诉求数量和工作量日益增加，但她说:“帮助解决公众的问题是好的。“她还说:“比起数量，我们更关心质量。我们不能犯错误是我们自己的要求。如果我们转错工单，可能会耽误一段时间，市民的问题会更难处理。”。同时，她真的觉得民意快速办事项清单化后，他们的分配工作更容易上手。平台上事项的智能分类和分类节省了他们的打字时间，帮助他们记住事项的分类。

15:30-16:30

15：民生诉求大数据分析判断团队召开类案治理研讨会。为了让前来采访的记者更直观、更深入地了解民生诉求大数据分析判断系统后台的运行情况，团队负责人王部长将系统后台界面清晰地投射到大屏幕上。大屏幕似乎成了反映城市民生的万花筒。全市各地区的热点需求，如“充电站被‘拆除’”、“某景区厕所数量不足”、“某路周边桥面晃动”、“某小区墙体渗水”等。，迎面而来，每一条信息都是人们烦恼的真实体现。

记者了解到，类案治理机制是民意快速办理和企事快速办理服务的重要组成部分，旨在推动从“做好一件事”到“做好一件事”的转变，提高城市数字化治理水平。机制聚焦住房建设、教育、预付消费、劳动社会保障等需求集中的领域。通过收集和整理海量需求数据，深入分析需求特征、问题表现和发展趋势。基于以上分析，形成专题分析报告，并推送至相应的市、区行业主管部门。该报告为部门提供了数据支持和重要依据，以了解民生问题的集中点和发展情况。

“在类案治理方面，我们将通过‘每天’ 10 条’、分析周报、月度专题报告等形式。‘每日 10 “条”是一个团队通过大数据筛选 人工验证，从当天收到的诉求中选择更重要、更具代表性的诉求。 10 热点需求信息形成报告；在周报中，我们将列出本周多次发生的案例；在月度专题报告中，我们将分析本月快速上升或需要重点关注的类别案例，3 月份是消费需求的专题，4 月份是企业诉求的主题。年底，我们将回顾全年类案治理情况，形成十大年度案例，为深圳市各级各部门开展工作提供参考。"王部长解释说。

在参加会议的同时，团队成员小孟查看了当天已经初步整理的十大热点问题。他告诉记者：“今天的‘每日’ 10 以劳务纠纷、建筑安全、消防安全、物业纠纷、消费者权益保护等领域为重点，这些都与市民生活息息相关。“介绍结束后，小孟收集了相关工单，对今天十大热点问题进行审核，直到当晚完成最终稿件，并将这些内容推送给市领导和各区各部门相关人员。

那么，自" @深圳 - “民意速办”平台于 2023 年 1 自1月份正式全面上线以来，在类案治理机制的影响下，哪些民生诉求得到了显著改善？王部长表示，有很多改进者，其中城中村水电加价治理取得了实实在在的成绩。

2024 年 1 月份，平台收到关于城中村水电涨价的要求，一度达到数万件。有居民反映，城中村房主涨价严重，电两三元一度，水 10 元一吨。"我们在上报之前形成了月报材料。之后市区出台相关规定，通过执法、普法等方式进行综合治理。，包括在全市范围内进行宣传、受理群众举报、加强行政执法、公示处罚结果等。 2024 年 12 月份，相关投诉数量同比下降90%以上，目前这一现象得到了明显的遏制和处理。”王部长说。

16:30-16:47

“重办不满意”的机制是“ @深圳 - 为了保证人们的诉求得到妥善处理，民意速办平台的重要机制。公众提出需求后，相关承办单位将按照规定的程序进行处理和回复。如果公众认为承办单位在处理结果、处理效果等方面没有达到预期，可以给予不满意的评价，并要求重新处理。当需求进入不满重办流程时，承办单位需要重新审视问题，进行深入调查。重新开始后，需求方将再次对处理结果进行满意度评估。

在记者来到主要负责处理疑难工作的工作站之前，需求受理人员小黄向记者展示了一份“不满重办”工作表，这份工作最近让公众对复评感到满意。

3 月 3 日，有一位市民向“ @深圳 - 民意速度办公平台反映，为了扩大经营范围，一家餐厅将厨房的洗碗台移到了店外的公共区域，油渍和废水混合在一起流动，在地面上蔓延。当居民经过时，他们会不小心摔倒。不仅如此，商家还在这个公共区域停放了电动汽车，更影响了大家的通行。"这种需求是存在的 1 在3小时内被拔出， 月 5 日本餐厅所在区给出了第一次处理答案：已与店铺沟通，店铺已整改。与此同时，工作人员还当场通知店长，禁止将废水直接排到地上，负责人还表示将加强店铺卫生管理。

可是市民于 3 月 6 日本对此处理结果给出了不满意的评价，认为虽然有处理，但处理效果与预期不同。打开处理单位上传的整改前后对比图，可以发现整改后，在店外的洗碗台上方和旁边安装了雨棚和围栏，防止油烟和污水溢出。然而，公众的初衷是彻底清洁这个公共区域。

餐馆所在的街道和社区在收到不满意的评价当天开始行动，分别在 3 月 6 日、7 日、10 每天去现场交流，最后在现场交流。 3 月 12 每天拆掉洗碗台，让公共区域焕然一新。市民于 3 月 17 每天对这一处理结果给予五星好评。

16:50-18:00

在民生诉求服务中心工作人员的带领下，记者马不停蹄地从大楼里走出来。 5 建筑物的分拔大厅往来 4 建筑的热线大厅。在热线大厅门口，“人有所呼，我有所回应；人有所需，我有所作为。”这些大字在灯光的映照下格外醒目。

“如果将来有可能，我们希望向公众开放‘ @深圳 - 民意快速处理平台的后台工作场景。让市民知道，在他们拨打的每一个电话和提交的每一个订单的需求背后，都有很多工作人员为之努力，以确保市民的需求能够得到有效解决。"工作人员告诉记者。

到达热线大厅后，记者正准备与热线话务员小杨打招呼，小杨做了一个沉默的手势。这时，记者才注意到，此时市民的服务热线已经接入。在接下来 1 小时 10 在几分钟的时间里，记者观察到小杨共听了大概的话。 10 电话，这些电话需求多样化，涉及食品安全、假货机消费纠纷、交通拥堵、游戏标题投诉、公司股权变更咨询等各个方面。

“你买的时候以为是正品，到手发现是山寨机，退货后商家说屏幕坏了，要你付钱。 200 多维修费用，对吗？你们现在想要全额退款，如果商家拒绝，你们会索赔并追究他们的销售责任，是这样吗？"...小杨熟练地应对每一个电话，边听边向公众补充相关信息。当每个电话都要结束时，她总是温柔地回答：“后续会尽快为你处理。不客气，那么请稍后对此服务进行评估，谢谢您的来电，再见！“挂断电话后，她迅速在工单上填写市民需要的内容，并将工单转移到相关职能部门。这个动作平均值只需要时间。 2 分钟。接着，她便以最快的速度接起下一条服务热线，“你好，请问有什么能帮到你？"

18：00，小杨完成了一天工作的最后一个过程，也卸下了工作中的紧张。她和其他热线电话服务员一边走一边轻声交流一天的工作经历，脚步声渐渐远去。

18:10-19:00

需要受理分拔员 18：00 下班。但是当记者到达分拔大厅时，需要受理分拔员小温仍然坚守岗位。她打开了一个市民提交的诉求页面，映入她眼帘的是密集的历史需求记录。小温忍不住说：“从这些记录中可以看出，这个市民用这个手机号码反馈了许多不同类型的问题。许多市民特别关注深圳市的各种政策，平日里有借助‘借助’ @深圳 - 理解和反馈民意速办平台的习惯。"

此时，记者注意到小温正在为未成年子女办理商品房转让工单。看见她熟练地打开知识库开始搜索。在操作的同时，小温解释道：“有些业务界限模糊，会涉及多个工作部门。举例来说，商品房转让给未成年子女，既与自局有关，又与人力资源和社会保障局有关，也与公积金有关。因此，在这种情况下，我必须通过知识库查询业务归属，确定处理部门，以确保工单得到妥善处理。“经过一番认真的查询，小温根据知识库中的内容，将这份工单转到规定的自局办理。

“记者了解到，” @深圳 - 为提高服务质量和质量，民意速办平台非常重视知识库的运营。建立了一套完善的“检查”平台 - 更新 - 审核 - 发布 - 反馈“知识闭环管理机制，经过不断的积累和完善，现在已经形成了高达 4.2 一万个知识点庞大的知识结构，涉及商业登记、社保缴费、公积金查询、交通线路等民生相关事宜，为高效处理各种民生诉求提供了坚实支撑。

22:00-24:00

夜已经很深了，时间的流逝似乎在慢慢减缓。但是一进入售货员的工作区，我就瞬间回到了快节奏的工作中。“你好，有什么能帮到你？”开场白一个接一个，记录和查询公众要求的电脑键盘和鼠标之间的冲击密集而紧张。

22 时 37 分，一名电话服务员接到一名市民的电话，提出公交车站旁边的消防栓漏水，不确定是否有水管爆裂。听到后，坐在话务员旁边的班长提醒话务员加急处理这样的突发事件，于是在工单上标注了“加急”，从 22 时 46 分话务员从提交需求开始，这份“紧急”工单进入“快车道”处理，22 时 54 分夜班的分拔员将问题转移到深圳环境水务集团处理，深圳环境水务集团也在 23 时 03 子系统签收，并在 17 工作人员分别签收了工单，整个工单流转只需半小时左右。

3 月 28 日

0:00-2:00

日历上的时间已经换了。记者认为，随着零点的到来，服务热线的“热度”会逐渐消退，给电话服务员一些喘息的机会，但“满线”的情况还在继续。

坐在记者旁边的话务员在车站上连续接了两个多小时的热线。他的手几乎没有离开键盘和鼠标，偶尔会发现很少的缝隙，转动手腕放松打字的疲劳。0:23 那天晚上他打开了第一根热线，但是这个电话接完之后，他问答的句子就不再紧了，然后就变成了以倾听为主的状态，但是他的眼睛和手根本没有停止运转。他根据公众的故事调出了过去的工作清单进行比较。对于复杂的问题，他打开一份文件，仔细记录公众所说的具体情况，并与公众核对关键信息，纠正文档中的描述。段落越来越多，文档越来越长，最后还是在。 1 时 37 这个电话已经分开了。经过一个多小时的电话，他长舒一口气，摘下耳机，再一次整理了市民所说的问题和诉求， 时 40 这个公民的诉求是在系统中提交的。此时，他已经连续工作了三个半小时，甚至没有时间起身休息。“主要还是听清楚公众的问题，而且有些内容有重复还要筛选出来。“他告诉记者，他已经做了五年的电话工作，所以他可以耐心地听这么长时间的热线。”这是一种体验。如果他工作时间长，也可以理解一些市民在打电话时情绪焦虑。"

6:00

“说实话，上夜班真的不容易。有时候困得眼皮直打，但只要想到能帮市民解决问题，心里就特别满足，觉得自己的工作很有意义！那不是空谈，我们每天都在见证这种意义。“民意速办热线大厅晚班班长娴雅说:“值夜班已经很辛苦了。我必须时刻注意。如果我发现谁有点累，我会尽快安排休息，这样他们就可以放慢速度。为了让大家的工作更舒服，我们在工作场所准备了一个药箱，配备了常备药，还准备了面包、饼干等零食，茶袋和润喉糖都没有掉下来。假如工作累了饿了，或者喉咙不舒服，顺手就可以得到食物和饮料。我想，只有照顾好身边这些并肩作战的伙伴，我们才能更好地为市民服务。"

早上六点，天边刚刚泛起鱼肚白，” @在深圳——民意快速办公室的大厅里，夜班热线服务人员结束了一夜的忙碌。他们脱下工作服，穿上便装，离开信息枢纽大厦，身影逐渐融入茫茫晨光。然而，他们身后的建筑在晨光的映照下显得非常简单和厚实。它静静地站在那里，等待着新一天舆论的聚集和传递。

内容来源：深圳特区报告

记者：樊怡君 宁若鸿

编辑：邱悦

审读：黄淳 马丹 梁力丹

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