酒店同行恶意差评，我一路反杀到黄龙。
清明节前，广州酒店圈一场朴实无华的商战。
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领域 | 酒店业
01
在清明节之前，继续收到第二个携程。 0.5 经过评价，广州江南西华美达安可酒店总经理潘俊羽逐渐变得有些不安。
起初，潘俊羽呼吁酒店团队反思运营中的错误和客人指出的问题，然后他心中萌生了一个想法，并逐渐扎根:竞争者是否会故意抹黑我们？
广州江南西华美达安可酒店收到的差评(满分 5 分）
理由有三：
第一，酒店明明没有开早餐，不仅平台上有公告，顾客自己的订单也不包括早餐。但是在评论中反复强调我们酒店的早餐问题，对酒店的情况也很熟悉，感觉很奇怪。
第二，酒店最近装修过。作为一个新的管理团队，酒店会在到达前给每个客户打电话询问，携程客户入住后会送欢迎水果。然而，这两位客户不仅在入住期间没有表示任何不满，而且在退房后的第二天很快就留下了极端的差评。
第三，新管理团队接手后，即使有差评，酒店也有褒贬不一的客观差评。我从未见过如此极端的差评。 0.5 分小短文。
为证实自己内心的猜测，潘俊羽将计算出来，安排前台员工打个“钓鱼电话”。
目前，前台工作人员按照“客户”林某预留的电话回电，问:“你这里是酒店吗？想订房间！”电话那边的林某立刻大胆地说:“是的，你在找漫豪思酒店吗？”前台工作人员再次确认“漫豪思酒店对吗？”对方还是说“是”，然后旁边的人赶紧否认“不是”，然后迅速挂了。
另外一位“顾客”彭某，不但在电话里对“订房”一事大包大揽，还在加微信后问一句“希诺太古汇店？”
彭某与潘俊羽队员工沟通 / 被访者供图
对方自报后，潘俊羽立刻想到了离自己酒店最近的隐藏酒店。 ( 广州江南西昌岗地铁站店 ) 正是漫豪思集团旗下的高端系列酒店，后来被同行披露，再次确定彭某是希诺前员工。
潘俊羽在漫豪思区找到了一位老板。对方看到他拿出证据，瞬间放弃反抗，不断表示愿意让林某帮他投诉差评，并表示“对不起，员工的行为给你带来了麻烦。”
知道这件事后，希诺的一位高管把潘俊羽和彭某拉进了一次群聊，说:“是别人借他的身份证做的。他不知道。对不起，你可以自己联系，看看怎么处理这个评价。这不是他写的。”
希诺某高管拉群试图处理这件事 / 被访者供图
潘俊羽有监控录像，也知道入住本人就是彭某，但是他没有选择继续纠缠，而是让彭某先和他一起投诉差评。
红圈为彭某办理入住监控截图 / 被访者供图
在拨开层层迷雾之后，效果最快的商战竟然用到了最朴实无华的方法，潘俊羽猜对了。
02
同样是中高端酒店，为什么同行要通过“花钱住酒店写差评”来砸自己的饭碗？
起初，潘俊羽很困惑。他和旅行界回忆说，在接手广州江南西华美达安可酒店后，他做了一些实地调查，旁边的隐藏酒店。 ( 广州江南西昌岗地铁站店 ) 自然会位于其列。
在潘俊羽最初的印象中，隐居是一家设计师高逼格的酒店，携程的评分和价格都做得很好。他还呼吁团队学习如何在工作中提高酒店的产品和服务，所以他不仅陌生人，而且没有假期。
与此同时，潘俊羽认为他服务的是一家商业酒店，这与隐藏的顾客不同。虽然他无法知道林某是否来自隐藏的房子，彭是如何卷入这件事的，但至少他确信这些“职业差评人”的背后一定是漫豪思酒店集团。
于是，林某等人出此狠招，被“当场抓奸”后，让他大开眼界，连称“难以置信，怎么也想不通。”
事实上，恶意差评对一家酒店的影响很大，业内人士都很清楚。
许多心理学研究表明，无论是选择商品还是订购酒店，每个人都更注重负面消息而不是正面信息，平台也开始严格控制这种不良评论。
去年 12 月，美团成立了“恶意差评治理重点小组”，向恶意差评“举刀”。另一方面，去年淘宝更新的《淘宝评价规范》 12 月 16 日本正式生效，多平台整治差评系统，代表着商家经营环境的改善。
但是在酒店领域，携程是国内高端酒店流量的根源，有两个。 0.5 广州江南西华美达安可酒店分差评的影响是 4.3 分直降至 4.2 分，这显然对潘俊羽和酒店运营团队的努力是一个无形的打击。
所以，酒店“差评团伙”是否只是为了打击竞争？
差评事件的发生，让潘俊羽大吃一惊的是他与漫豪思区域老板的一餐。
晚宴上，在漫豪思地区的谈吐中，潘俊羽终于意识到“职业差评人”是因为嫉妒，嫉妒的根源是，在他们酒店的新装修之后，携程一度评分很高，所以有人做事。
但是谁派来了林某和彭某这样的“差评团伙”呢？潘俊羽说，对方从来不愿意向他透露，这大概意味着我们都是圈内人。你能忘记这件事吗？
之后，在与旅游业的交流中，潘俊羽反复强调，他不想牵连漫豪思，但他认为“我们酒店一晚上怎么能拿到三四百块钱？这笔费用不能由员工或职业经理支付，主要是为了找出他们背后的老板。”
2个 0.5 在恶意差评的背后，这一幕背后看不见的剑影依然在继续。
03
短片中的商战，豪门大佬谍影重重，现实中的商战，朴实无华，封喉。
一方有难，八方为难，真正的商战常常在发生。 OTA 在评论区展示得淋漓尽致。
虽然彭某和林某一起协助投诉，但是在评价分上遭受了暗亏之后，这两个恶意差评仍然没有得到处理。
潘俊羽直言不讳地说，既然已经确认有幕后人，他就不会这样停下来。无论是通过法律渠道还是媒体曝光，他都会努力追究对方的责任。他的诉求是希望“差评”背后的指示者能出来公开道歉。
客观地说，从博主碰瓷到竞争黑手，客户“恶意差评”这几年屡见不鲜，一直是困扰中国酒店业的顽症之一。
去年年底，我和一家欧洲著名的小型豪华酒店集团市场负责人一起吃饭，告诉对方一些国内酒店行业“恶意差评”的骚操作。
朋友听后摇摇头，直言如果出现在欧洲，很有可能在事实清楚的情况下被囚禁并支付巨额赔偿。这样的判决例子很多年前就有了，是对非法差评团伙的有力威慑。
2018 年，tripadvisor 一名虚假评价者被判入狱服刑。
在中国，“恶意差评”大多属于民事纠纷范围。为了让事情平静下来，一些酒店不可避免地会吞下自己的骄傲。很少有潘俊羽一路追赶到黄龙。
之后回想起来，潘俊羽也很高兴对方手法不好，而且对我们团队的“回访”准备不足，才被迫露出马脚。
经过多日的战斗，他苦笑着说彭某的网名居然还是热心市民，这真是一个天大的讽刺。
经潘俊羽批准后，本文为实名报告。
今天的话题：你怎么看待酒店同行之间的恶意差评？请在下面的留言框中与旅行者互动。
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