第一批不想卷赞的商家出现了。

大多数在餐馆吃饭的消费者都会触发一份微妙的“隐藏菜单”：五星好评，送人 XXX——包含但不限于酸梅汤，餐后甜点，新菜品尝，甚至免费打折。

在餐饮行业的激烈内卷中，隐藏菜单的名额越来越长，玩法要求也越来越复杂。在互联网的都市传说中，羊毛党可以通过巧妙的“礼物换赞”，做出四菜一汤。

对于只想老老实实吃饭的普通食客来说，餐厅的各种促进评价的方法已经成为进店消费的新烦恼。它不仅影响购物体验，而且对自己的评价也变得不可信——谁知道这些 100 文字图文并茂的高分好评，有没有人为了喝免费的西米露，硬编出来的违心之言？

所以到店消费呈现出一种冲突的局面。为了吸引顾客，商家用高考的决心，想尽一切办法提高店铺的分数。消费者消极配合，但实际上他们不再相信这些辉煌的完美成绩，甚至赢得了一批实力不太好的餐厅。

面临变形的好评大赛，有一批商家率先宣布：我不卷。

高分变形评价

外出就餐时，把手机交给店员写好评，已成为很多人习惯性的动作。

不是客户太懒，而是不给五星好评的成本太高。一顿饭吃完之前，你会被催着写一篇“短文”。如果赞不够详细，拍出来的照片不够漂亮，可能会被商家追着要求修改。

如果你不幸吃了一顿不尽如人意的美餐，想要拿回手机的主导权，诚实地表达自己的观点，反而会被网友劝三思——除非你是一个能写藏头诗，精通阴阳怪气之道的文豪，否则商家不断的电话骚扰会让你陷入无数的苦恼。

根据公众评论的数据，近年来，用户对诱导好评商家的负面反馈不断增加。以便 25 年 1 以月为例，“利益诱导好评”相关负反馈同比 23 每年同期增加超越 20%。

餐饮业对好评的无尽焦虑，还是因为内卷习惯。

餐饮是一个竞争激烈、运营困难的行业，可以称之为地狱级别，使得评价应用成为商家渴望攻击的高地。因为用户的评价会直接影响消费决策。

当餐饮企业自身经营“硬实力”不足，对平台规则了解不够的时候，很容易生病去医院，把好评模板全部放在一起。 5 满分被视为内卷必需品。好评的焦虑内卷一层一层传递到门店，最终成为不合理的考核指标，增加了促进评价变形的概率。

大部分时间都在忙着请水军送甜点。回头看，不仅回头客没涨，员工还要时刻担心员工是否因为促进评价而降低了客户的用餐体验和平台治理。慢慢地，也有商家开始反省这种不健康的内卷。

深圳一家餐厅的老板意识到，很多顾客都是请顾客喝茶，顺便聊聊事情。如果顾客在谈生意的时候推广评论，他们实际上是在折腾顾客。如果所有的餐厅都给予好评，好评就会降价。

盲目的高分不仅失去了可观的参考价值，还容易让顾客转移对餐厅的期望。长此以往，顾客总是用脚投票，一时的高分赞不绝口，最终只能实现没有回头客的一次性交易。

北京的“街头牛肉串”店主也觉得餐饮已经很重人工了，服务员已经很忙了，不得不劝客户写评论，负担会变得很重。

在一个百万水军遍地走，好评占据主旋律的时代，客户越来越重视真实的消费体验。许多陷入好评的企业被消费者列入“避雷”名单，因为他们跟不上服务。

更重要的是，近年来，许多企业感受到了平台的管理。邀请水军称霸屏幕。一旦被平台识别发现，不仅要表现出来的好评，还会受到严厉处罚。有商家提到，其品牌被平台发现是因为“利益诱导和好评”，不仅扣除了诚信评分，还经历了一段时间的“评价不显示”，可以说是失去了妻子，失去了士兵。

所以无论是精致的餐饮，还是以路边烟火为代表的大众餐饮，我们都抛出了一个共同的疑问:“在大众评论中沉迷于送东西来换取好评真的有用吗？”

率先移动的商家，如“街头牛肉串”，开始主动给予好评。 KPI 减少指标，缓解店铺压力，规范培训，避免员工帮忙写评价等现象。

光靠少数人振臂大喊大叫，显然不可能瞬间扭转行业氛围。毕竟内卷就像餐饮行业。大家都熟悉那句老话:不做就有人做，不卷就有人卷。。第一个想坐下来看电影的人，往往只能看到别人的后脑勺。

当一批行业的“先锋”开始扭转思维时，一些平台也在默默努力，与商家合力推进“反好评内卷”实验，迫使更多的“观望者”进入，目标一致，为用户提供更真实的评价参考。最近，作为消费者撰写评价的主流内容平台，公众评价首次发布《评价透明度报告》，是一项实践。

处理 2000 数以万计的违规评论背后

现在海外最火的评论网站 Yelp 和 TripAdvisor，有一位共同的老前辈 Epinions。

上世纪末，这个评论网站曾经是美国的明星公司。它最具象征意义的奉献是首创评论分类，为“好评”和“差评”分类提供了原型。然而，由于未能有效阻止虚假评论的计费和泛滥，Epinions 声誉一落千丈，最终消失倒闭。

国内也差不多。以公众评论为代表，平台的评价体系和列表几乎涵盖了人们日常的衣食住行场景。然而，当赞美越来越普及时，消费者的信任无形中被消磨殆尽。

公众评论的《评价透明度报告》是为了保护网络评价的真实性而尝试的。其中，各种信息与商家拒绝内卷，客户呼吁的真实欲望一拍即合。

首先，这份报告试图解决行业内长期存在的黑匣子问题:作为当地生活评价的主流内容平台，公众评论中既有热爱寻找食物评价的资深美食家，也有只为了吃饱饭的普通用户。如何将不同人的观点转化为可以参考的评价和评分？

为了让商家不再“猜测考试”，让用户不再担心“不理解”，公众评论在《评价透明度报告》中披露了很多评价审批细节，从根本上保证进入评价体系的“原材料”是真实的。任何被识别为非法评论的行为，不仅会被提取去除星级和列表计算，还会受到平台的惩罚。

据报道，每一条提交给公众评论的评论，都将通过灰产安全网，AI 机器审查、人工判断、争议评估审批共“四道防线”。包括大数据算法、智能检测技术、持续的大数据追溯、异常评估筛选等。 AI 审核；人工审核团队恢复评价场景，综合评价写评合理。

对于那些有争议的评价，公众评论不仅畅通了投诉渠道，成立了专家审批团队，还引入了社区治理机制——公众评价，让用户组成评审团充当“赛博判官”，2024 年度共处理超过 38 万条争议。

在商家方面，公众评论还建立了专门的商家管理团队。比如平台组织了一个“黑衣人”团队，通过走访调查，针对非法严重的旅游目的地，针对“送饮料换好评”等非法促进评论的猖獗行为。

2024 2008年，已有超级 50 万家商家被警告，超级 6 成千上万的企业受到惩罚。在哈尔滨，在专项治理前后，相关客户的负反馈下降。 47.3%。

为了保证用户安心写真实评价的权利，平台还建立了“ AI 人工防火墙，重点打击差评骚扰，避免商家威胁个人信息的空间。根据报告数据，2024年 2008年，平台拦截了超 156 一万个“差评骚扰”。

有了“真实评价”的审核标准，违规行为的处罚措施和数据也变得细致明确，迫使违规商家提高商品或服务质量，对比经营现状，调整违规促进评价的行为。

严格的审批和惩罚是遏制混乱的第一步。披露这些信息不仅是为了让用户安心，也是为了让商家在更透明的环境中运营。然后是更迫切的问题。如何帮助商家积累合规、健康、有效的评价反馈？

归根结底，商家为了做好生意，把网络口碑作为流量来源，所以被“评价焦虑”、“流量焦虑”所驱使，是合理的。

所以公众评论提供了一个解决方案：与商家一起创造一个积极的评价生态。

在过去的一年里，评估的可信度团队在不同的场合通过商家讨论会议、合规促进评估和创建来反复告知商家。其实平台并没有鼓励过度追求评价数量，而是希望大家更加关注评价内容，基于真实反馈，提升门店各方面的运营，形成积极循环。这对于这些想要回归质量管理的商家来说，是一剂强心针。

同时，公众评论的可信度团队也走出办公室，走进商家的日常经营场景，与商家一起调整不合理的促进评论指标。以某知名烧烤品牌为例。品牌参与公众评论“商家共创”后，用户对“诱导好评”的负反馈减少 50%。还有很多品牌调整评价指标，在线流量没有受到影响。

另一方面，针对商家的流量焦虑，平台提供了许多合规工具来提高人气。在礼貌感、免费试用、优惠团购等常规官方工具的基础上，正在推进“朋友评价券”等多种运营活动；此外，公众评论推出了更多的店铺选择层面，以缓解商家的“评价焦虑”。

在健康的评价生态中，“好评”不应该是通货膨胀，“差评”也不应该是灯笼难找。

只有在平台、商家、用户的共同努力下，“五星好评”才不会掉价，每一个评价都不会模板化，评价才能回归其自身的意义——为他人提供真实的参考经验。

做好眼前这顿饭

面对好评，用一个漂亮的餐饮经理的感受来总结是非常合适的:餐饮老板需要控制自己的期望，你不可能开一家永远不会有差评的餐厅。

这个平台也想尽办法提倡大众点评这样的平台，“多关注真实的评价内容，而非评价量、好评”。

毕竟主观感受是多样的。公众评论平台的初衷是尽可能多样化地呈现这些不同的体验反馈，为用户提供可靠的参考，缩短决策时间，降低试错成本。

如果没有评价平台，乘客在陌生城市很难准确找到正宗的食物，当地人也很难挖掘出独特的新餐厅。“宝店”永远不会迎来新食客，“踩雷新产品”永远会有下一个受害者。

线下生活的核心永远是个性化的感觉。同一顿饭，不同的人，不同的时间，会得到不同的反馈。更不用说不同餐厅客户的消费频率和习惯了，很难用同一个标准来衡量。

线下消费的魅力恰恰来自于这种感觉的多样性。如果一个店铺只有同样的好评模板，很难在一定程度上有独特的吸引力，好评也会失去价值。

平台能做的就是为消费者提供自由写作和评价的空间，保护评价的真实性，恢复这种感觉的真实性和多样性。本次公开评论发布了《评价透明度报告》，向公众展示了打击非法好评的治理行动。与商家一起反对好评，是让评价回归初衷，引导餐饮业进入良性竞争的尝试。

“好评变味”的现状当然不能靠平台自己的力量来改变，这需要多方参与者共同努力。作为最重要的参与者，商家还需要正确对待客户的需求和反馈，放弃“对” 5 “星满分”的坚持，回归餐饮经营本身。

泉州一家餐厅的老板认为顾客很聪明。如果这个赞是强制性的，他们以后就不会回去消费了。只有回到与客人共处的自己，我们才能通过设身处地为他人着想来获得自然的爱。

对于一些真正的差评，我们也应该理性对待。餐厅老板提到，之前有客人只给了三星，他们会回头反思自己做得不好的地方，根据客户的建议进行改进，甚至编辑答案回复他，而不是“差评勒索”。认真做好自己的事情，相信客户有自己的判断力。

豆瓣创始人阿北常年苦于被各行各业的导演和影视公司隔空喊话，发了一篇长文详细讲解豆瓣影视的评分机制是如何形成的，提到这个机制很难修改:“所以除了拍好电影，我真的不知道自己能做什么。”

同样，为了客户体验，以公众评论为代表的评价内容平台也越来越重视真实的评价体验。当平台和商家共同拉响反好评的第一枪时，很难说留给行业的话题，也很简单:

把这顿饭做好，用服务和口味的硬实力，长久地走下去。

作家：任彤瑶

编辑：黎铮

视觉设计：疏睿

任彤瑶负责编辑

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com