胖东来发布了“红色内衣”事件调查报告

02-15 11:28

联商快讯：2月14日，胖东来发布了《关于“红色内衣褪色、过敏及部门处理流程”的调查报告》。

报告共53页，详细说明了事件原因、事件调查人员及调查渠道、调查情况及分析、产品质量实施、处理方案及整改方案，并附上了民主合议庭及商品检验报告。经三家检测机构检测，事件中胖东来服装部销售的“富妮来品牌”女性基本舒适内衣为合格产品的中山市民伟制服有限公司。

第一，事件回顾：

1月 30 日(春节初二闭店)：生活广场消防室值班消防员接到客户电话反馈，购买的女士红色内衣褪色，穿上后过敏。工作人员登记记录“内衣褪色，有质量问题”，营业后由区域工作人员回复客户。

二月二日(初五)：两名胖东来员工首先与客户沟通；下午，班长罗**与客户沟通处理，并约定第二天早上接待客户。

二月三日：班长罗**陪同顾客就诊。

2月4日，有网友在社交平台上发布视频，称在胖东来生活广场四楼服装区购买的“红色内衣”出现褪色和过敏症状。针对这一事件，胖东当天发布了情况描述，称已成立重点调查组进行全面调查实施。

同时，胖东来首先将品牌系列产品下架，全面复查服装部、百货部、超市部的所有内衣和内衣产品，从采购厂家的资质、布料制作、加工工艺、检验检测等方面进行整理和控制。，并安排质量控制部门访问工厂进行调查。

胖东来强调，质量是企业的生命线，我们坚决下架不符合公司标准的商品，坚决处理不符合公司理念的行为！胖东来品牌承载着大家共同的真诚和认可，不允许不真诚、不健康、不美好的行为存在！感谢您的监督和反馈，我们将尽快调查和宣传。

2月6日，胖东来再次发布情况说明，在调查过程中，鉴于对胖东来的长期信任，网上也出现了攻击和指责客户的意见和留言。所以胖东来也呼吁不要再猜测和质疑了，以免在不知道事实的情况下给客户造成更大的麻烦和更严重的伤害。

同一天，东来哥还在社交媒体上发消息称:“胖东来在运营的道路上，各方面总会有太多的问题，这很正常。学会感恩所有的问题，积极用智慧处理，把坏事变成好事，这是最有意义的，这就是胖东来的价值所在。胖东来将永远坚定地创造爱、分享爱、传播爱和自己的信念。胖东来将越来越好地成长，越来越好地创造和分享人性的美好。”

二月十四日，胖东来发布了53页的详细调查报告。

二是处理方案：

(一)对客诉处理和售后服务进行处理。

根据调查实施情况，我们根据《胖东来民主投诉管理流程》组织民主合议庭，评审团根据公司制度确定以下处理方案(配件:民主合议庭)。

1、部门人员处理结果

(1)值班消防队员：由于春节期间缺乏特殊的客诉处理流程标准，消防值班人员按现行要求登记，不予处理。

(2)两名区域员工:根据正常处理流程，两名区域员工与客户沟通，了解具体情况。超出处理权限后，他们向班长报告，不予处理。

(3)实习班长:对企业文化理念了解不够，没有按照流程标准处理和处理客户，对客户造成危害，对社会造成负面舆论影响。他应该解除劳动合同，但基于实习班长刚上任一个月，他正处于考核期，并及时向上级报告。因此，他应该调整到辞职和减少学习期的六个月。

(4)值班班长和客户投诉处理主管:对企业文化理念缺乏深刻的理解和实践，没有本岗位的就业素质和能力，按照《胖东来管理制度》免职处理(5)连同导演、店铺助理、店长:缺乏对团队的指导和素养能力的培养，对企业品牌造成不良影响，属于管理失职，连带责任降低一级六个月。

2、客户处理结果

(1)前期基于网络对客户的质疑和不理解，我们参考《胖东来侵犯人格尊严的补偿标准》，从维护人格尊严出发，提出给予客户精神补偿，客户拒绝！后来经过我们对这一事件的探索和论证，我们综合社会利益、对方利益、我们利益，评估对社会的影响，对企业品牌和供应商的伤害，不再给予客户精神补偿，也因为前期操作不成熟向客户道歉！

(2)根据《胖东来客诉处理标准》，给予客户发放 500 投诉奖，跟踪客户健康康复，并承担相关医疗费用。

(二)对品牌伤害和社会影响的分析处理

客户在网上表达自己的实际应用过程和情感感受，但在产品出具鉴定和鉴定结果之前，医院专家无法做出直接因果关系的结论，结论产品褪色引起过敏，并公布了胖东来销售的产品“质量问题”的表述，并公布了产品的品牌信息。传播误导性信息，让众多消费者质疑胖东来品牌和商品品牌以及公司。并且导致其它零售商场纷纷下架品牌商品及生产工厂订单被撤销。

作为一名自媒体从业者，我们应该知道，在不履行合理核查责任的前提下，发表相关言论可能会对商品的经营者和品牌声誉产生很大的不利影响，在发表言论之前应该更加谨慎，但他们没有履行这一注意义务。这一事件的发生也引起了许多客户投诉、信任和对胖东来的负面评价。结合其发布的视频引起的社会关注和影响，涉嫌严重侵犯公司的声誉权！

胖东来品牌凝聚了社会的真诚、信任、尊重和美好，不仅仅是商业价值，更是许多人对美的精神支柱！对任何损害胖东来公司声誉、信誉等合法权益的行为，胖东来法务将坚决依法维权！对胖东来品牌价值和社会影响严重侵权行为进行综合评估，原则上追究责任的金额不低于100万元。希望与社会各界共同提高依法维权的理念，维护法律尊严和社会正义。

1、客户处理：通过法律途径判决处理

由于事件引起了普遍的舆论，对社会、厂商和胖东来品牌产生了更大的不利影响，已经超出了胖东来内部解决的范围。我们将严格遵守国家法律流程和法律规定，通过法律渠道公平公正地处理:属于胖东来的责任，我们将依法追究对品牌的侵权和伤害。无论结果如何，最终都要经过法律和社会的判决。以此来遏制和避免因个人主观意识和行为习惯不成熟、无知而造成随意影响和伤害社会信任的不良后果！促进法制观念的提高，维护社会公平正义。

2、品牌制造商：给予补偿政策

为确保商品质量和客户权益，我们首先将该产品从品牌制造商的货架上移除

(标准中的正常流程)，但由于舆论的影响和对商品质量的严谨性，我们将整个品牌系列的商品和所有业态的红黑内衣下架(标准之外)。鉴于检验结果和对制造商的影响:

(1)品牌商品，2月份 13 每天恢复正常上架销售。

二是商品部协助制造商，告知其它同行零售商品的真实情况，恢复品牌声誉，

由于下架处理给供应商造成的直接和间接损失，商品部门与供应商沟通出台了合理的补偿政策。

第三，整改方案：

(一)客诉工作得到改善

1、详细说明春节闭店期间的客诉处理流程标准，并进行培训。

2、完善细化客诉类型分级，提高客诉处理机制，根据问题等级由相应等级人员处理。

3、通过音频、录像、记录仪等方式，增加特殊客诉处理的控制标准，使记录处理过程透明。

4、对所有员工的日常客户诉讼案例进行分析和评估，整理各类客户诉讼的处理流程和标准，形成题库，对所有员工进行培训和评估，培养和提高所有员工的解决问题的能力，在问题发生时认真对待，真诚接待客户，按照标准流程积极处理。5、整理此案形成培训课件，对员工和管理层进行培训，提高全体员工沟通解决具体问题的能力。