郭双喜海底捞：在海底捞，每个人都是“朝阳人”

出品/雪豹财经社

作者/李子溪

2024年12月，在网上引起关注和讨论后，海底捞官方回应“海底捞虾滑中疑似吃蛆”事件，确定所谓“蛆”实际上是斑节虾的虾筋，只是高温烹饪过程中形成的白条，完全属于食材的正常组成部分，而不是任何食品安全问题。

在舆论事件发生后的第二天，海底捞质量安全总监郭双喜在从机场前往市区的路上，与出租车司机进行了争论。

他试图从专业的角度告诉司机，正如企业的回应所说，所谓的“蛆”其实是虾筋煮熟后形成的白色条状物，这只是一种误解，但结果并不令人满意。“像我这样的专业从业者很难让客户相信这是一种误解。解释成本太高，不小心就会被扔进舆论的漩涡。”

在某知名乳企质量安全部工作近二十年，郭双喜在食品安全闹剧中仍难以消除误解。

在竞争激烈的餐饮行业，食品安全问题就像公司脖子上的尖刀。一旦发生，舆论就会变得醇厚，股票下跌，店铺整顿甚至关门。用郭双喜的话来说，“每一项都会让公司掉一层皮”。

“如果把海底捞比作一个人，食品安全就像皮肤一样，身体的任何问题都与它息息相关。质量安全管理中心要做的就是让全身形成保护层，防止皮肤溃烂，避免创伤，保证创伤的愈合。”他告诉雪豹金融社。

2018年，郭双喜加入海底捞质量安全管理中心。为了降低客户诉率，原本只负责供应商审核和门店检查的部门工作量激增。

郭双喜决定抛开过去常用的Excel表格，以抓住客户投诉为起点，探索数据化、信息化和智能化，带领团队努力接近数字食品安全。“从那以后，团队的工作逐渐从简单的监管走向监管＋服务，从供应链到商店，每个链条都有一个小组深入扎根，管理逐渐有了总宽度。”

自从郭双喜加入公司以来，海底捞的门店数量已经从300多家增加到1300多家，但他觉得自己的压力越来越小。

“每个模块都有合作伙伴在不断深入，我会花更多的时间去思考我没想到的是什么。每个人都有明确的分工。就像下围棋一样，每个经纬度的交接点都布局好了。只要这个关键点发挥作用，我们就会一直稳步前进。”

最近，郭双喜接受了雪豹金融公司的独家采访，下面是对话记录(节选，经编辑)：

01

每年花费近千万进行测试

雪豹财经社：2024年，海底捞的食品安全工作有哪些惊喜和挑战？

郭双喜：惊喜体现在很多人从2019年开始深耕，今年陆续开花结果。

自2019年以来，海底捞逐渐渗透到数字食品安全中。到目前为止，供应链、商店、害虫和老鼠、生产安全等方面的工作已经逐渐接近数据化、信息化和智能化。此外，战略采购和供应链养殖基地的改善也逐渐看到了成果。

挑战主要来自如何为客户提供更安全、更高质量、更具成本效益的产品。从运营的角度来看，就是从整个价值链中寻找机会点，通过减少包装过多和加工，减少运输距离，实现综合成本低于市场。

以牛蛙为例。以前海底捞的牛蛙要从海南养殖基地运到湖南，然后经过水产品加工后送到全国。此后，海底捞直接从湖南、湖北、安徽建立了养殖基地，将牛蛙运输的死亡率从4%降低到2%，距离缩短了700-1200公里。

在海底捞屠宰牛蛙之前，需要冷冻两次。现在，通过VMI系统提前预测单量，将两次冷冻变成一次持续的液氮紧急冷冻，使牛蛙口感更好。此外，周转箱和塑料袋可以减少近50%的浪费，因为它们减少了二次解冻所需的速度。

此外，牛蛙产品一直存在药物残留问题。原因是一些农场因为养殖不够专业或者养殖不够专业而严重滥用药物。同时，一方面，很多顾客想在海底捞吃牛蛙；另一方面，海底捞作为火锅行业的龙头企业，一直承担着为餐饮业克服困难的重任。

对此，海底捞实现了从蝌蚪投放到牛蛙出塘到工厂加工全链条可追溯、药物残留可控、产品上架、供应稳定的目标，通过基地化养殖、标准化加工、药物残留批准检验等措施，确保消费者能够吃到安全健康的牛蛙。

雪豹财经社：VMI是供应商管理系统？

郭双喜:是一种季产年销的供应链模式。制造商会根据订单集中生产，然后放在仓库里，然后根据需要发货。相当于我在这里做了少量的库存，他在那里做了大量的库存，以实现成本的综合平衡。

雪豹金融社：如今餐饮业普遍认为未来的机遇在于供应链，如何理解？

郭双喜：其实就是看谁最早去挖。要看整个链条，不要只看某一点。很多企业通过招标比价来压制供应商，这种行为实际上是不合适的。由于供应商与企业之间无法形成紧密的合作关系，因此供应商很难提供高质量的商品。只有企业能有效地帮助供应商加强专业技能，降低成本，降低人力，才能真正把两者捆绑在一起，才能实现双赢。

雪豹金融社:从田间到餐桌的每一个环节，食品安全都可能受到不同方面的挑战。如何保证每个供应商在采购、生产、仓储、配送等各个环节都没有出错？

郭双喜：首先，我们为供应商提供了A。、B、C的等级划分，分别代表高风险、中风险、低风险。

一些链条管理已经非常严格的知名大企业，并不是我们重点控制和帮助的对象。重点控制和帮助的目标是从田间地头或池塘打捞后简单加工的初级农产品公司。

我们将从种植开始介入整个链条，提出各种标准。只有通过审批的人才能获得供应资格。生产完成后，我们将进行检查，到达后再进行检查。此外，我们还将对高风险产品进行风险监测和抽查。

通过现场支持、标准制定和到货检验，我们可以保证产品质量的稳定性。因此，我们每年的检测费用是800万元或900万元。

海底捞对供应商的准入要求还是比较严格的。供应商的准入分为80分，比行业平均分高10分左右。成为海底捞的供应商非常困难。

02

每个人都是“朝阳人”

雪豹财经社：你曾经说过，海底捞的食品安全是从踏勘阶段开始渗透的，具体是怎么做的？

郭双喜：是的，店铺选址完成后，会有专员检查一道防线，二道防线，判断是否能有效地防止老鼠等有害生物。工程材料在施工过程中会定期检查现场安全和验收。二级验收将在正式交付前进行，包括但不限于审批店铺图纸、水质监测、店铺管理、多岗位员工食品安全培训考试等。只有通过所有考试后，才能颁发预开业证书。如果在检查过程中发现问题，将要求当场推迟开业。

雪豹财经社：海底捞店有多少专职员工有食品安全相关岗位？

郭双喜:目前每家店都配备了专职食品安全员。每家店的食品安全专员由店长直接管理。我负责对他们进行专业资格认证和能力提升培训，必须拿到总部签字的证书才能正式上岗。我们将建立一套学习地图，以匹配初级、中级和高级职位认证的晋升方式，以满足员工的个人简历。等级越高，店铺数量越多，工资越高。

雪豹财经社：但是海底捞还有十几万的其他工作人员，怎样让全体员工关注食品安全？

郭双喜:自2019年以来，海底捞实施了“一日食品安全员”制度，真正实现了大家的食品安全参与。过去，食品安全工作的所有压力都集中在店内食品安全专员身上，但现在一些工作逐渐扩展到每一位员工身上，每个人都是“朝阳人”。

对于海底捞来说，食品安全直接关系到每个人的收入。每个员工都有12分的食品安全分，过去的分数被扣除，有可能被解雇。现在所有员工轮换。当天换班后，正式开工前10分钟检查现场食品安全。不仅工作量没有增加，而且如果发现问题，监督处理也可以得分。如果丢分多，可以靠这个“补血”。如果分数超过12分，奖品可以根据分数水平兑换。许多员工已经兑换了彩电、洗衣机和冰箱。

一开始推广“一日食品安全员”的时候，各方面都有很大的阻力，认可度只有不到60%。到目前为止，这一制度不仅成为海底捞食品安全监管的亮点，而且几乎达到了100%的认可度。

雪豹金融社:2024年，海底捞通过“嗨食安”管理系统，实现了从采购到餐桌全链条的整体控制。在实际应用中效果如何？

郭双喜:食品安全监管更多的是控制风险，需要防范供应链和门店的加工操作风险。食品安全管理系统可以理解为一个保护系统。通过这个系统，我们可以外部控制和识别一些风险，从而降低餐桌上的风险。

这个系统也涉及到管理。比如新员工的双安全验证，只有通过学习和考试后才能开始打卡，还需要在食品安全考试中获得足够的学习积分。

嗨，食品安全不仅仅是为了食品安全。整个公司在履行职责的过程中，要严格执行食品安全的相关要求，围绕客流、产品流、业态流进行全方位的控制。

雪豹财经社:2018年你加入海底捞的时候，门店不到300家。目前，海底捞已经提供了1300多家门店和数百家副品牌门店。食品安全监管难吗？

郭双喜:就中餐而言，海底捞的食品安全控制应该是比较完善的，所以很多企业在这方面也在学习海底捞。我们把制造业的优秀做法搬到了餐饮业，更加系统化和深入。

雪豹财经社：海底捞如何塑造和保持安全、安心的品牌形象？

郭双喜:顾客对食品安全的理解和企业保证的食品安全还是有一些区别的。消费者对食品安全的感知更多的来自店铺，比如店铺员工的服务水平、菜品的味道、现场卫生等。除了店铺，企业的食品安全更多的是在后台努力，这是客户看不到的。

近年来，我们不断增加食品安全建设的透明度，如增加客户参观厨房的次数、建设食品安全小教室、获得更多食品安全权威认证资格等。，从而增强对消费者食品安全的粘性和信任。

03

顾客总是对的

雪豹财经社：在上级的评估中，最重要的KPI是什么？

郭双喜:有很多方面，比如客户投诉数量、商品抽检达标率、虫害控制、检验完成率、供应链支持项目等。，所有这些都是从不同的维度进行的，包括KPI量化指标和OKR等目标导向指标。

在这方面，我和上级领导的日常交流还是很频繁很紧密的，大报告一个月一次。通常，只要我们遇到上级领导，我们就会进行简单的工作交流。这种紧密的沟通有利于我的工作。领导知道我想做什么，并给予相应的支持。

雪豹财经社：针对已发生的食品安全事件，海底捞内部如何复盘？

郭双喜:我们一般遵循“七不放过”的原则进行回顾:找不到问题的根源不放过，找不到问题的责任人不放过，找不到问题的解决方案不放过，改进方法落实不到位不放过，问题责任人和员工不受教育不放过，长期改进措施不放过，档案不建立不放过。

海底捞不会因为员工犯错而直接解雇员工。管理层更倾向于为员工提供改正的机会。因为犯错的人在面对突发事件时更有经验，更有敬畏之心。当然，前提是当事人真的在用心反思，付诸实践去纠正。

在回顾过程中，我们会更加关注操作步骤是否完善。在原有标准操作的基础上，我们有哪些缺点和不足，并提炼和总结新的经验和做法，以优化和补充现有流程。

雪豹财经社：这次复盘你的参与程度有多高？

郭双喜:前期我会作为辅导员带大家回去，主要是让团队伙伴熟悉各种工具的使用。具体到每个店面，紧急处置小组的人员会出现在事件发生时，带领经历过事件的人，围绕“七不放过”找出事件的根本原因，从而形成新的指导性文件。

一般来说，客户投诉的原则是:第一，不要怀疑客户，客户永远是对的；第二，如果客户错了，请遵循第一条。

雪豹财经社：你到店里要注意哪些细节？

郭双喜:当我到达商店时，我通常先去洗手间，看看后堂的垃圾房。如果浴室干净，其他地区的卫生一般不会太差。在实际的检查过程中，检查组的同事可能比我更专业、更细致。坦白说，他们比我更苛刻。

雪豹财经社：如果把海底捞比作一个人，食品安全的位置是什么？心，脑还是血管？

郭双喜:我觉得食品安全更像是海底捞的皮肤。身体的任何问题都与全身密切相关。也是全身的保护层，防止皮肤溃烂，避免创伤，保证创伤的愈合。皮肤不可能没有任何创伤，即使在寒冷的夏天，也可能会开裂或晒伤。

04

海底捞就像一只海豚

雪豹金融社:海底捞创始人张勇先生总结了海底捞的两种“死法”。一个是食品安全问题，“一旦发生，生命将至关重要”。但是，我们似乎很少看到一些企业因为食品安全问题而彻底倒地。那么关于生命的说法是不是太夸张了？

郭双喜:我认为我们必须在概念上有高度的认知。因为我们是一个餐饮行业，每年服务数亿客户，我们给消费者的每一口食物都应该是安全的。张先生提出了这样的战略主张。我想我也希望海底捞的所有员工都意识到，海底捞内部高度重视食品安全。

雪豹财经社：26年来，你认为中国餐饮在食品安全方面有所改善还是更糟？

郭双喜:我觉得更好。据我所知，一定规模的餐饮业正在建设自己的食品安全团队，我经常收到与食品安全相关的工作交流邀请，这表明每个人对食品安全的概念都越来越强。

雪豹财经社：这种意识来源于教训？

郭双喜:如今，Z世代餐饮从业者的比例越来越大，他们对重大食品安全事故的体验可能并不深刻。那些亲身经历过重大食品安全事故的老一辈从业者，可能对食品安全有更深的了解，一点也不敢放松。

事实上，真正死于食品安全的企业很少，这可能会让一些从业者感到幸运，我想说这是危险的。

雪豹财经社：如果用一种动物来形容海底捞，你认为是什么？

郭双喜:我真的没想过这个问题，但我觉得应该是海豚。海底捞总是以顾客为中心，就像海豚一样，无论在哪里，都能与人类建立愉快的关系，嘴角总是上扬，欢迎来自世界各地的客人。

本文仅代表作者观点，版权归原创者所有，如需转载请在文中注明来源及作者名字。

免责声明：本文系转载编辑文章，仅作分享之用。如分享内容、图片侵犯到您的版权或非授权发布，请及时与我们联系进行审核处理或删除，您可以发送材料至邮箱：service@tojoy.com