盘点2024年餐饮9大危机公关事件

2024年第20届中国餐饮双创论坛日前举行，餐饮业(canyinj.com)在演讲中，创始人鹤九再次强调：一种困境，可以断送一个品牌；一种困境，也可以转危为机。

如何应对危机公关的爆发？本文将盘点2024年餐饮业9起危机公关事件。在这些事件中，我们可能会总结一些经验和教训。

事件一：淀粉肠塌房

今年3月15日，中央广播网报道，淀粉香肠配料表第一名是肉，“肉多但很少”。一些制造商向中央广播网记者透露:“所有使用的鸡肉和鸡骨泥大多是淀粉”。一些电商平台商家甚至直言:“骨泥不推荐人吃，烤串也不行”。

一石掀起千层浪，“骨泥淀粉肠”再次将食品安全推向舆论漩涡，淀粉肠一夜之间成为“人喊人打”的食品。淀粉肠摊位首当其冲，有人 “一晚上只卖两个”，有人撤回摊位。还有淀粉肠厂商做直播“自证清白”，流量涌入直播间，但订单很少。。

时至今日，仍有不少客户因此事件“戒掉”淀粉肠后再也没有吃过，影响的长远可见一斑。“骨泥淀粉肠”事件再次向我们敲响了警钟，食品安全红线是行业的生命线。，口碑崩溃一旦需要很长时间才能修复。

事件二：成都胖猫事件二：

今年的成都胖猫事件，让很多餐饮品牌进入舆论风暴，包括蜜雪冰城、茶百道、华莱士、牛约堡等品牌。

事件原因是一个游戏ID为“胖猫”的男人因为情感问题在重庆跳江去世，引起了大量网友的关注，很多网友通过外卖来崇拜。在此期间，一些网民发现汉堡盒里是“空的”，奶茶杯里装着“白开水”……这种现象引起了很多网友对商家的谴责。

蜜雪冰城、茶百道、华莱士等等，随着舆论的不断发酵。品牌纷纷发声道歉，茶百道更是捐赠100万元以“胖猫”的名义增加适用于关爱青少年类公益活动。

但随后“胖猫”事件迎来了翻转。随后重庆警方公布的“胖猫”事件调查结果，使事件迎来了翻转。与此同时，以胖猫事件本身为代表的价值观也受到了公众的批评。在这种背景下，道歉捐款100万的茶百道评论也被翻了。

重新审视危机公关事件并不难看出，在整个过程中，品牌被舆论“牵着鼻子走”：首先，连锁商家在舆论的风口浪尖上“玩火”，最后承担后果的其实是品牌商；其次，品牌所有者在忽视主流价值观、忽视真相洞察的情况下，采取了一些特殊措施，导致公关方向出现偏差。

事件三：武汉雪花酥杀手事件

“买5块雪糕681元”，今年4月，“雪糕杀手”成了网络上的热门词汇。因为一个女人和一个来汉代玩的亲戚在买雪糕的时候问价格，被含糊地告知“一块5元，5块25元”，但是当她选择5块称重付款的时候，被直接扫了681元。

此后，该女子与商店进行了激烈的谈判，并全额退款。然而，在新媒体时代，事件被发送到社交媒体后迅速发酵，引起了全国网民的关注。评论区有网友将事件与武汉旅游有关。很快，舆论引起了相关部门的关注。最后，涉案商店被罚款10万元！

在信息爆炸的时代，我们总是说因特网没有记忆，事实上，雁过留声，人过留踪。餐饮业(canyinj.com)搜索武汉大众点评的品牌店发现，这个品牌已经被舆论贴上了许多负面标签，包括索马里切酥，吃不起就不要吃酥，切饼分酥。。

巧合的是，最近“雪花蛋糕杀手”又上了热搜。这次发生在厦门。根据客户的说法，他发现雪花蛋糕称重后价格太高，于是委婉地说再考虑一下。没想到店员当面说:“没钱买别称”，引起顾客的愤怒。

两次热搜，让雪花酥在今年喜提“价格杀手榜”；同样是这两个事件，“偏”整个雪糕品类的口碑，也将长期影响品类的发展，走向。除了“价格杀手”之外，这两起事件中，店员的猖狂，店员的冷暴力态度等。，也是点燃舆论的重要导火索。。

事件四：海底捞“二手饮料”事件

海底捞以服务为名，在服务上翻车。

今年5月，一位顾客在广州一家海底捞商店吃饭时，在一杯饮料中喝了疑似药粒的药。调查结果显示，这种饮料并没有被其他顾客喝完，而是被“二次使用”，于是海底捞发生了这起“二手饮料”事件。

六月五日，海底捞总部有关负责人对此事作出回应，称异物为感冒药，指出“服务员操作严重违反了服务流程的规范”，海底捞对有关责任人进行了严肃处理；六月八日，海底捞官方再次跟进此事，正式发出道歉信，并直言此事。表明海底捞在节假日对一线商店的管理存在不足之处。”。

对于这一事件，海底捞本身存在的问题不容忽视，但不得不承认，海底捞作为餐饮头部品牌，海底捞强大的品牌公关能力，在整个事件脉络中有条不紊的节奏和自我纠错的态度，依然反映出海底捞强大的品牌公关能力。。

事件五：香飘飘包装讽日事件

与上述突发事件不同，本次事件中的泼天流量，或者是品牌方的“助力”，但是流量是一把双刃剑，剑指什么地方有时不由品牌主导。。

同样发生在5月份，一些网民展示了香飘飘的MECO果汁茶在日本北京和商店的商品上印有讽刺核污水排放海洋的标语。这一举动点燃了中国人在互联网上的爱国热情。

随后，香飘飘表示，这是员工的行为，但在行动上，他表示支持员工的行为。首先，官方微博发表声明称 “我们的员工很好”，然后董事长去机场拉上“勇士”的横幅，为在日本回国的员工接机，奖励员工10万元。

5月5日，香飘飘直播间的一系列操作将这一事件推向了一个新的流量高峰。比如在总统的最后，他和观众互称“同志”。；背景音乐被《亮剑》《爱我中华》等歌曲所取代...那天晚上，只有100多名观众涌入直播间，激情表达爱国主义。根据飞瓜的数据，当天香飘飘的官方旗舰店销售额飙升400倍达136.3万元。香味飘飘股票价格也随之迎来了涨停。

但随后，事件迎来了大反转。一些网民首先质疑这一举动是“摆姿势”，然后一些网民指出这是一家对日本人影响有限的中国商人。真正“定性”这一事件的是京和商店员工否认销售包含相关文案的商品，并且指出：“真不清楚照片是从哪里来的”。接着，股价大幅下跌，直播间人气凋零。

短短三天，香飘飘从“爱国勇士”变成了“割韭菜”，引起了大众的不满。“玩流量最终会被自我攻击”在香飘飘身上得到了验证，也让我们看到了公关“边界”的重要性:营销需要适度。，公众情绪并非随意收获的“韭菜”。

事件六：胖东来擀面皮事件

归根结底，品牌需要的不是昙花一现的流量，而是持续的流量获取能力和能给企业带来长期价值的“留量”。对此，把超市做成“景点”的胖东来非常有话语权。

获得流量红利，同时接受流量监管，是胖东来保持声誉的核心动作之一。六月二十五日，有网友发视频显示，胖东来商场餐饮部某擀面店存在工作环境问题。26日，胖东来发表声明称，立即要求关闭相关门店，并成立调查小组。27日凌晨，胖东来公布了事件调查报告及处理办法:相关人员解雇、辞退；涉案商店将从即日起停止营业并终止合同；奖励客户10万元，赔偿所有在涉案商店购买商品的客户1000元(共8833份)。因为一份擀面皮，近900万胖东来“赔偿”。

“极快速率 真诚态度 天价赔偿”，让公众对胖东来的信任值更上一层楼。。今天的胖东来，让顾客不惜跨市跨省打卡，商场超市每天都挤满了人，这恰恰证明了消费者信任的稀缺性。这让我们深刻感受到真正“捧”胖东来的不是流量，而是它几十年来的企业文化管理。。

事件七：企业订餐超过20人食物中毒事件

今年9月，河南省郑州市王女士告诉公司，她订购了51份红烧鸡饭，其中20多人食物中毒，其中6人住院治疗。涉及的店铺是红烧鸡快餐的头部品牌杨铭宇。9月9日，该事件的话题在微博热搜榜上排名第一。

事件发生后，张女士向涉案门店提供了结果为“食物中毒”的诊断证明。对此，店方否认，双方未就赔偿达成一致。杨铭宇品牌也支持该店，称“不是我们造成的，公司已经报警，当地卫生健康委员会和市场监管部门也已经到现场处理。。”但是强硬的态度并没有被大众理解，很多网友在下面留言：“你还是先憋屈上了”。

九月十八日，郑东新区市场监督管理局发布了一份关于该事件菜品检验鉴定结果的通知，显示“未测出沙门菌、金黄色葡萄球菌、单核细胞生长李斯特菌”。

对杨铭宇来说，这一事件到目前为止似乎已经圆满结束。但是餐饮业(canyinj.com)观察媒体报道发现，与事件爆发期的疯狂报道和传播相比，后续关于检验结果的报道很少。。10天来，公众和媒体对这一事件的关注度大大降低。最后，虽然杨铭宇最终获得了官方背书，展示了令人信服的证据，但这一次，舆论爆发期对品牌形象的影响已经形成。

事件八：头部主播红薯粉事件八：

到了九月底，想必大家都被“东北雨姐”红薯粉丝翻车事件所欺负。

9月24日，一位博主爆料称，他购买了数百万粉丝“东北雨姐”出售的红薯粉丝。检查后发现没有红薯成分。产品中加入了木薯淀粉，团队上门寻找“东北雨姐”。打假被围攻，限制人身自由。。

该事件在网上发酵后，有关部门介入调查，并于10月12日发布调查结论：与爆料内容基本一致，处以“责令停产停业，没收违法所得，罚款671.76万”等处罚。

随后，10月13日，有媒体报道了另一位网友之前的消息。爆料称，吃了东北雨姐推荐的榛子月饼后，急性胃痉挛进入急诊科。

在记者不断挖掘报道的过程中，发现“东北雨姐”视频中展示的小山村只是其团队拍摄短视频的基地，东北雨姐和团队的大部分成员都不是村民。。

此后，“东北雨姐”的人设完全崩塌，千万网红的流量王国也在一夜之间崩塌。再一次倒塌，真正致命的不仅仅是团队销售假冒伪劣商品的行为，还有法律意识淡薄，暴力应对和维权进一步放大了分歧；公关应对缓慢，导致局势一步步无法整理。。

事件九：八合里早餐事件

一个完美的品牌或团队不仅需要“吸粉”的能力，还需要“运营”粉丝和应对突发事件的能力。有时候，“困难”应对得当，或者可以转向危机，比如这个八合里牛肉火锅的早餐事件，在全网引起了热烈的讨论。

十一月，有顾客独自在深圳八合里火锅店吃饭时，因短暂离开而被“提前收菜”。对于这一点，商家迅速回应，在给顾客免费的同时还发红包。这个事件冲上了抖音、微博、百度等多个平台的热搜榜，评论区，网民们纷纷对八合中面对这一突发事件所展现的专业素质赞不绝口。。

随后，八合里产品在第一时间发表官方声明，向客户表示歉意，提供了详细的改进措施和补偿方案，承诺以后如果再犯类似的错误，不但会给予免费处理，还会额外提供10倍现金券作为补偿。并且说为“一人食”顾客提供标识牌。

随后，八合里火锅店以“对不起”、“请放心”、“没关系”为主题，在社交平台上发布了三张海报，向公众展示了他们勇于承担责任、积极改进服务、与客户建立信任关系的决心。

八合里火锅店危机公关处理就是一个很成功的例子。通过快速响应、坦诚道歉、积极补偿、改进服务、推出符合市场需求的新产品，可能影响口碑的危机事件将转化为品牌呈现积极形象的机会。

鹤九说

公关不是小事。通过一个又一个案例，不难看出，品牌危机往往是由一件小事引发的，舆论飓风往往是由细节引发的。因此，正如鹤九所说:餐饮品牌，应该是一门“必修课”——品牌公关。

鹤九多次强调，品牌公关策略不仅可以通过集中宣传来实现“决定性”的广告效应，还可以通过制造热门话题来实现爆炸性的传播，甚至在品牌遇到危机的时候转向危机，赚取足够的眼球和美誉度。。

在《餐饮公关力》一书中，鹤九根据自己多年的品牌公关经验和智慧，将餐饮公关工作拆解为“制危”、“取势”、以理论与实践相结合的方式，将“工具”三大板块呈现出应对品牌危机、提升企业公关力的实践方法论。

本文来自微信微信官方账号“餐饮行业”，作者：九哥，36氪经授权发布。

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