长安汽车马建永：建立合作伙伴式客户关系

车质网，凯睿赛驰咨询 2023 2008年，联合推出“中国汽车售后服务杰出贡献者”选举宣传活动，旨在呈现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领导者，以及他们给企业带来的突破和领导力，从而梳理中国汽车市场服务质量发展的脉络和方向。本次采访聚焦长安汽车，凯瑞赛驰咨询高级副总裁贾江伟就长安汽车售后服务领域的变革措施、管理、技术和组织创新，以及如何优化用户接触，打造差异化服务等问题进行了深入对话。长安汽车客户管理部(服务运营中心)副总经理马建永。

凯瑞赛驰咨询高级副总裁 长安汽车客户管理部(服务运营中心)副总经理贾江伟(右)深度对话 马建永(左)

在对话中，马建永表示，长安品牌逐渐从产品质量提升转变为以用户体验为核心，通过数字化、智能化的方式，提高服务质量和质量，建立合作伙伴关系，并计划在未来几年内推出新的服务品牌和产品，实现服务的专业化、智能化和主动化。

"伙伴 “贯穿整个服务过程

从线下活动到线上会员运营。 App，“第三次创业”的长安汽车正在建立一个更有价值的用户生态系统。

在此之前，长安汽车推出了全新的客户品牌“合作伙伴” “，指出未来客户管理将聚焦“体验提升”和“价值创造”，为用户带来“新服务、新感受、新关系”三大核心价值，重新定义品牌与用户的关系。马建永强调，长安汽车经历了从产品质量提升到用户体验的转变，构成了以客户为中心的管理和服务体系。"伙伴 “贯穿整个服务流程，构建以客户需求为核心的服务生态。

副总经理长安汽车客户管理部(服务运营中心) 马建永

长安汽车正在通过“合作伙伴” “这个品牌，将用户纳入服务流程的每一个环节，借助用户的反馈和参与，逐步完善服务和商品。品牌发布后的实际效果也让工作人员意识到，这种策略不仅加强了与消费者的互动，也为长安汽车的产品创新和服务升级提供了源源不断的灵感和动力。马建永认为，长安汽车致力于将更多人性化的关怀融入到服务中，通过不断创新和优化服务流程，让客户在每一个接触点都能感受到真诚和价值。

伙伴 客户品牌

基于这一目标，长安汽车专注于处理客户痛点，建立 CA-CPT 改进用户体验系统，推广运营，万台客户诉量 CC/10000 持续降低至 5.3；以满足客户需求为核心，创新正面体验设计，推进智慧主动服务，实践智慧主动五大承诺，打造服务体验魅力。他坚信，通过倾听顾客的声音，以更快的响应速度和更高的服务标准，品牌可以不断向上推进，给顾客带来更多的惊喜和情感。

“我们一直在努力把以客户为中心形象化成长安汽车售后服务管理的每一个维度。”马建永提到了这一点。

数字化建设赋能定向推广服务(供图：长安汽车)

近年来，长安汽车继续加快数字化建设。马建永提到，在整个组织结构中，有一个主要负责大数据的部门。对于客户端，长安汽车有针对性。 B 端与 C 端智能服务系统。

除智能服务系统外，长安汽车还拥有包括客户数据平台在内的数十个子系统（CDP）、汽车数据平台（VDP）、股权中心、服务中台等管理系统。伴随着系统的逐步开放，最终实现了客户“买卖修服”全过程的信息贯通，并根据客户需求提供千人千面的服务。另外，长安汽车还计划引入更多的智能工具，例如 AI 实现助理、智能诊断系统等， 24 小时无缝服务。

网上咨询服务(图片：长安汽车)

与此同时，马建永还表示，长安汽车依托大数据平台，通过算法模型和工厂 - 客 - 车 - 店铺四端一体化平台联动能力，开发线上服务线索平台，涵盖维修邀请、故障预警、事故救援、活动招揽和关怀提示。 5 大类 26 实现“一车一策”的服务需求精确预测、服务场景精确定义、服务渠道精确匹配、服务渠道精确匹配，2024年完成传统“人找服务”向“服务找人”的转型， 每年累计发布线索 269 万条。

长安汽车的努力方向是如何高效持续地提升客户体验。他指出，长安汽车将在未来几年内构建长安独特的客户体验，中国汽车公司的发展为售后服务提供了理论创新和实践的基础。在此基础上，长安汽车将以六西格玛方法论为工具，深化对客户需求的洞察，创新管理理念，全面提升用户体验。

推动“专业、智慧、主动”多元化服务模式

在谈及数字化的浪潮下，马建永表示，随着智能化需求和技术水平的快速迭代，原始设备制造商在终端客户服务的系统化方面具有很大的优势。未来，长安的售后服务将围绕“专业、智慧、主动”三个关键词展开。

智慧主动五大承诺(供图：长安汽车)

他说，只有原始设备制造商才能为客户提供基于该品牌的更专业服务和技术背后的核心支持。智能服务意味着长安汽车不仅会提供传统的维护服务，还会利用大数据和人工智能技术，准确预测客户的汽车习惯和需求。主动服务将体现在长安汽车能够快速响应客户需求，甚至在用户发现问题之前提供解决方案。“主动服务将为客户创造更多惊喜，根据成千上万人的需求提供更好的服务和创新。"

未来五年，长安汽车将继续优化和优化数字服务系统，以深入了解“专业、智慧和主动性”。利用大数据和人工智能的深度应用，可以进一步提高售后服务的响应速度和解决问题的效率，保证用户体验的无缝对接和人性化服务的实现。

马建永表示，长安品牌将继续以积极提供定向推广服务为目标，设计服务产品，推动产品落地，让客户感受到长安品牌的“合作伙伴” “全新的服务，给顾客带来更多惊喜。

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