上汽大众梅剑平：为用户提供定向推广服务

车质网，凯睿赛驰咨询 2023 2008年，联合推出“中国汽车售后服务杰出贡献人物”选拔宣传活动(以下简称“人物选拔宣传活动”)，旨在展示该领域每年领导者的突破力和领导力，为公司带来增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展的脉络和方向。

2024 2000年，人物评选宣传活动再次启程，深入企业走访调研，与领导进行深入对话交流。在本次采访中，凯瑞赛驰咨询了高级副总裁张越和SAIC大众汽车有限公司集团售后服务执行总监梅剑平，就SAIC大众售后服务领域的变革措施、公司与经销商之间的新关系建设、如何打造差异化服务体验等热门话题进行了深入细致的探讨。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越(左)对上汽大众汽车有限公司集团售后服务执行总监梅剑平(右)进行了深度对话

在对话中，梅剑平表示，要以客户为中心，通过数字技术创新，将售后服务从单向供应转向与客户双向互动，服务和运营客户，不断提升客户体验和满意度。

从" Techcare "到" WeCare "的转变

上汽大众汽车有限公司集团售后服务执行总监 梅剑平

2024 2008年，上汽大众迎来成立。 40 纪念日里程碑。上汽大众作为合资企业的重要代表之一，也在不断向客户展示大众品牌的标准、技术和服务质量。

在商业领域，梅剑平认为，近年来，中国汽车市场发生了剧烈变化。对于售后业务来说，单纯依靠商品技术优势的时代已经过去了。现在，为了赢得市场客户，有必要改变“商业思维”，即从传统的“售后服务”转变为“交易客户的主动服务运营”。

这一转变最直接的例子就是，2023 年上汽大众多年来一直在运营售后服务品牌" Techcare “正式更名” WeCare "，聚焦中国顾客的差异化需求，通过多种线上直接连接的方式与线下门店联动，给顾客带来一种互通的闭环感。

梅剑平提到，对于售后部门来说，一直以来都是为用户提供车辆售后维修服务，重点是“车”和“技术”，而经销商还是停留在“等客户上门”的思维模式上；但是现在，除了关心汽车，我们还需要把重点从“汽车”转移到“人”上。在越来越多的市场环境中，我们需要积极接触客户。

对上汽大众而言，基盘客户是宝贵的财富。梅剑平表示，上汽大众致力于通过提供高质量的服务来提高客户粘性。随着客户运营和维护工作的不断优化，不仅可以促进售后业务的增长，还可以为二手车交易、购买和购买等相关业务领域创造更大的交易机会。梅剑平进一步提到，“在当代社会，我们不应该局限于汽车的传统售后服务，而应该以客户为中心，积极维护和运营客户，在获得更多产品和服务的商机的同时，提高客户满意度和忠诚度。"

升级从“单向供应”到“双向互动”

经销商培训评估现场

在目前的股市中，随着智能电气化功能的普及，售后服务渠道、汽车企业与经销商的关系也在发生变化，双方需要合作为消费者服务。

受价格战等因素的影响，汽车经销商面临着前所未有的挑战。不仅新车销售普遍亏损，售后服务也受到市场竞争压力，难以维持原有的盈利能力。如何让经销商有更好的盈利能力，实现正向循环？梅剑平认为，汽车制造商和经销商需要寻找更紧密的合作，共同努力服务客户，满足客户。

他指出，过去，汽车制造商主要负责配件产品的供应和维护技术的输出，而经销商负责提供客户维护服务和销售售后商品，并完成汽车制造商的配件采购任务。

如今，整车企业更加重视与经销商的沟通与合作，不断提高经销商的管理水平和直销零售能力，通过培训赋能、信息共享、技术支持、考核管理等方式，不再只关注批售任务的结束，而是把经销商的利润提升作为工作目标之一；经销商也不断反方向向整车企业输入市场情况，让上汽大众快速响应市场情况，更快更好地制定各种政策。为了支持经销商更好地经营。

与此同时，上汽大众和经销商通过企微和经销商共同做好客户的经营和维护工作， App 通过在线接触、在线满意度调查、经销商定期检查和回访等方式，及时掌握客户的痛点需求，以提高服务质量和客户满意度为售后工作目标。

梅剑平还强调，近几年上汽大众也十分重视数字化转型，相继在上汽大众中十分重视。 App 商城推出了服务预购、延保、线下安装配件等。 O2O 商品，通过数字化手段，提升客户体验，使主机厂、经销商与客户之间建立更密切的联系。下一步，SAIC大众将继续开发和推出更多高“质价比” O2O 商品，利用更多的公共领域和私人领域平台，拓宽与客户的联系，提升客户服务和产品体验，将售后服务从单向供应转变为与消费者双向互动的场景。

挖掘“传统服务”到“深层次价值”

服务顾问与车主互动

过去SAIC大众的售后服务营销方式比较固定，没有造车新势力那么灵活。然而，随着服务产品营销和售后服务年轻化的新运营理念的实施，SAIC大众也开始迅速发生变化。

为了全面提升客户体验，上汽大众开发部署了客户价值管理系统。梅剑平表示，该系统通过大数据和 AI 技术可以为客户提供成千上万的人性化服务，帮助客户快速准确地了解需要进一步检查和维护的服务内容，进一步提高客户服务的满意度。

此外，SAIC大众推出了全新的售后服务线索运营系统，依托大数据智能计算，提前准确预测客户的车辆维护需求，然后通过经销商的提示和关怀，掌握客户的潜在需求，快速提供客户服务。

此外，SAIC大众还通过电子车健康检测系统和售后企业微等工具，帮助经销商不断提高工作和服务效率。同时，使用官方 App 等待渠道，不断优化在线服务功能，为终端客户提供更便捷的在线服务(如服务预约、维修进度查询等)。)，帮助客户减少等待时间。

不仅如此，SAIC大众还引入了先进的远程诊断设备和大数据智能技术支持系统，帮助经销商的一线技术人员提高工作效率和维护准确性，不仅降低了维护成本，还能再次提升客户服务体验。

提供高质量的新能源维修服务

说到未来，梅剑平认为汽车公司的服务模式将朝着数字化、智能化、便捷化三个方向发展。SAIC大众也在尝试各种便捷服务，如上门维修、移动服务、使用数字钥匙取送服务等。未来，这些服务将迅速推广，为客户带来更加透明便捷的服务体验。

随着汽车产品智电化的快速发展， 40 对上汽大众来说，周年是一个新的起点。面临着中国汽车市场日新月异的变化，售后服务领域也需要实现“极速响应”。梅剑平强调，“无论服务模式如何变化，都有一点不会改变，那就是我们的服务宗旨‘ WeCare 关注汽车更关心你，以顾客为中心，以人为本，让顾客满意，这将永远成为上汽大众服务的宗旨。"

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