为什么山姆在中国反复翻车？

2024-11-12

出品/联商栏目

发文/老刀

编辑/蔡建桢

毫无疑问，山姆一直是国际领先的会员超市巨头。更多的人坚信山姆在质量控制方面仍然有最高的标准，其内部有一套严格精细的制度流程，以确保这一标准得到细致的执行。很多业内人士仍然坚信，山姆一定是每一个消费者高度负责的零售企业的标杆。

然而，在中国市场，一系列负面事件频频被曝光——几乎都是食品问题。这种频繁的发生让人质疑山姆的“高质量”形象，这是基于他的立身之本。更让人不解的是，一系列负面事件曝光后，公众基本没有看到山姆的正式回复，最后也没有下文。

到目前为止，中国山姆似乎越来越给人一种粗心、毛里粗燥的“不靠谱”形象。它不像一个为中产阶级提供服务的精致超市，收取260元甚至680元，代表着良好的品质，而更像是一个“不修边幅”的普通超市。

山姆又出了问题

10月31日，据媒体报道，武汉一名消费者在武汉光谷山姆超市购买了价值69.9元的炖菜拼盘，上面注明的包装日期为当日(10月20日)，并提示10月23日前食用。然而，当她回家吃了一半时，她意外地发现盒子底部有一个隐藏的标签。打开后，她发现这种炖菜其实是一种保质期为一年的冷冻预制蔬菜。

武汉的消费者告诉媒体，山姆义正辞严，把包装日期放在最显眼的位置，让人觉得是当天卤水包装的新鲜商品。如果她知道这是一年保质期的预制菜，她肯定不会买！

武汉这家山姆超市的工作人员向媒体解释说:“前面的日期是卤水冷冻的时间，正常的保质期是12个月，前面的分装日期是解冻日期，也就是解冻后分装。”当被问及客户花了69.9元时，为什么他们买的不是现在的卤水？山姆超市的工作人员说:“我们这边的新鲜食物都是预制的！”

10月31日，山姆客服回应称，产品在生产制造后会在店内解冻。由于储存条件的变化，出厂日期和原厂信息必须按照法律法规的要求进行标注，解冻时间和最佳食用期也要标注，所以会有两个标签。

网上对山姆事件的评价炸了。有人说“山姆在我心目中的形象一落千丈”，“我相信你的食物是安全可靠的，但你把我当傻子”，甚至有网友高呼“山姆太鸡贼”。

武汉市市场监督管理局相关人员表示，他们已于10月30日启动了山姆超市“冷冻卤味”质量抽样程序，明确规定山姆超市将所有含有正反标签的卤菜拼盘下架，限期整改冷鲜熟食标签，确保标签的明显性和准确性，防止误导消费者。

笔者认为，这件事让人觉得山姆“不讲武德”。这个卤水拼盘的价格高达69.9元，实际上是一个可以冷冻保存一年的“旧货”。任何一个普通消费者的基本消费知识都在网上，街上到处都是红烧的味道。即使是苍蝇店也会坚持“当天红烧当天卖”。山姆的红烧质量不如任何街头苍蝇店好吗？即使市场监督管理局完全通过了山姆这批产品的质量检验，如果能存放一年的卤味，人吃了会有什么不适？

对比胖东来和山姆的处理态度

今年以来，山姆发生了一系列负面事故。

九月四日，江苏常州一名妇女发布了一段视频，称在山姆会员店买的鲜肉月饼里吃了一颗牙。录像显示，这款鲜肉月饼是在山姆会员商店销售的Member's Mark鲜肉月饼，售价29.9元。根据山姆会员店APP相关产品页面，这款鲜肉月饼的评价超过10万个，中差评总数超过5000个。在这些人中，也有不少消费者评论说，鲜肉月饼的肉不新鲜，吃了拉肚子。

9月5日，一位顾客在深圳前海山姆会员购买了一盒牛奶。回家打开后，他发现里面有泡过水的痕迹。与此同时，许多黑色幼虫被附着在牛奶盒的表面。事发后，深圳山姆店工作人员回复媒体称，该批次产品已下架。会全面开展自查，妥善处理此事。

9月11日，“喷射战士”成为热门词汇。一位用户在山姆超市购买了8.28分批生产的杨志甘露。打开后，喷射爆炸，导致杨志甘露溅到家里的天花板等地方。现场有点震撼。之后，山姆售后表示将支付客户50元的洗发水费用。

不断发生事故，很多网友甚至“同情山姆”，也有人怀疑山姆不应该被竞争对手故意恶搞。这种判断是基于山姆作为国际高端连锁超市品牌，不应该犯这么低级的错误，尤其是食品安全。山姆会这么不负责任吗？

但这次“一年保质期”的卤水拼盘事件，在一定程度上是坐实的，山姆可能并没有想象中那么美好。如果有人故意炮制这次卤水事件，山姆超市的工作人员已经向媒体承认“所有的新鲜食物都是预制的”，那该怎么解释呢？而且很多记者第一时间去山姆店实地考察，确实底部还有其他标有保质期一年的卤水。

更令人不满的是，山姆处理了这一系列负面事件。几乎都是冷漠的态度。与胖东处理负面事件的态度相比，它只是把山姆吊起来打了起来。

2024年2月16日，有网友表示，河南省许昌胖东来美食城的工作人员在没有清洗木筷子的情况下，在锅里搅拌。

胖东来发布了《关于“美食城员工没有按标准吃饭”的说明》，回应此事，声明称:视频中，试吃员工当天在火锅环岛控制台制作员工餐扎江面。经过检查和监控，他们与相关员工进行了检查。制作时，员工从煮面桶里拿出面条，在锅里搅拌面条，没有更换木筷子，也没有按照试吃要求进行试用。这种行为属于严重的食品工业安全事故。胖东来宣布事故处理结果:真诚感谢客户帮助发现问题，并向客户发放建议奖和邮寄礼物；解除当事员工的劳动合同；将相关主管降级三个月；由于“管理水平和专业能力不足，现在火锅店关门，不做火锅品类”。

2024年6月25日，有网友发了一段视频，称新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差。六月二十六日，胖东来对此发表声明称，立即要求新乡两店餐饮部全部联营店关闭，并成立调查小组。6月27日凌晨，“胖东来贸易集团”官方微信官方账号发布《关于新乡胖东来餐饮商家“擀面加工场所卫生环境差”的调查报告》。

调查报告称，对于帮助其发现重大食品安全隐患的客户，给予该客户10万元现金奖励；对于2024年6月9日至2024年6月19日在新乡胖东来两家餐厅购买擀面、麻辣面的客户，给予1000元赔偿，共计8833份，赔偿883.3万元。

山姆应该努力学习如何处理胖东来的食品安全问题。事实上，仅从处理客户投诉来看，胖东来就远远超过了这些外资零售企业。

首先，迅速行动，认真调查，给予大众最详细、最客观的情况说明。

第二，以最大的诚意“为自己做手术”，如果你有任何食品安全问题，你永远不会一笑置之，而是严格反思自己，为客户付出代价。仅仅一次“擀面团”事件，胖东来就赔偿了883.3万元，对自己的错误处罚有多严厉！

山姆是否还值得痴迷和学习？

10月30日，胖东来创始人于东来发文回应山姆进河南，称胖东来只会对拥有如此优秀的企业感到高兴，从不与任何质量好、对客户好、对员工好、对社会好的企业积极竞争。于东来在演讲中多次表示，胖东来以山姆、市民等世界知名企业为榜样，旨在超越他们的产品、性价比和质量。

然而，在联商网顾问厉玲看来，从专业角度来看，山姆和胖东来是两家业态不同的公司，两者的经营模式也不尽相同。山姆是会员制仓库，胖东来是生活超市，百货商店。而且胖东来的现场管理，商品在店内的优势，以及对投诉的处理都相当不错。行业应该向山姆学习，但不应该完全接受。相反，我们应该学习差异。我们不应该学习一切，更不应该学习一些表面的东西。我们应该结合自己的情况，一边学习一边消化，最终成为自己的。