0.53元服务费被投诉，闲鱼冤吗？

"闲鱼！请退回我 0.6% 服务费！”

“由于 0.53 软件服务费块，我决定起诉闲鱼”

9 月 1 一天，十岁的闲鱼开始向所有商家收取。 0.6% 基本软件服务费。如果同一自然月内的交易订单数量大于 10 而且累计成交额大于 10000 人民币，还将向商家收取额外费用。 1% 软件服务费。

对于这一点，很多用户在社交媒体上表示不满，很多都是用闲鱼多年的老玩家。一开始发帖要求退还服务费。 po 主便是 10 一年一度的“老闲鱼”。

但是，与其它知名人士相比 C2C 与交易平台相比，闲鱼收费并非离谱。

国内头部二手平台与闲鱼相比最多。 2022 年初，转转就会收取每笔交易。 0.6% 支付渠道费，类似于闲鱼。

同海外 C2C 与交易平台相比，闲鱼的手续费更不昂贵。举例来说，日本二手交易平台煤炉（Mercari）交易佣金为 10%，C2C 鼻祖 eBay 收取的成缴费一般在最终售价中。 10%，部分类别可达到 12%，都会比 0.6% 高得多。

另外，作为国内用户数量最多的 C2C 在交易平台上，闲鱼提供了更高的流量资源和交易概率。

在这种情况下，无论是从同行的比较还是自身的供给来看，闲鱼都可以收取。 0.6% 所有的服务费都应该在可以理解的范围内。那么为什么收费会让用户有这么大的情绪呢？情绪和愤怒背后是什么？

01 怨恨不仅仅是服务费

对于服务费的征讨，或者是积怨已久的用户发现的一个出口，表达长期的不满。

早在服务费政策出台之前，各大社交平台都能看到用户对当前闲鱼氛围的吐槽。小红书里搜索“闲鱼”，关联词基本都是关于交易纠纷和辨别真假货的话题。

大部分都与目前闲鱼混乱的市场状况有关，一方面是专业卖家和个人卖家之间的不平衡。

"到处都是职业到手刀"、「全部被专业卖家占领，想买东西都找不到真正的个人闲置」、"个人卖家根本没有在闲鱼上曝光"…

因为专业卖家比较广泛，个人卖家在闲鱼上越来越难曝光，导致发布物品流量减少，很少被关注。抱着闲鱼的顾客也在想，“为什么闲鱼买东西都是商家，根本遇不到个人卖货”。

作为主打 C2C 在平台上，闲置交易是闲鱼的核心思想。与新产品相比，闲置产品的优势在于以更实惠的价格获得功能相同的产品。同时，一些在一手交易平台难以定价、难以批准的非标品类也聚集在闲鱼中，如二次元圈的大米、卡片等。

这类交易的特点决定了闲鱼的基本群体具有年龄低、价格敏感的特点。依据 QuestMobile 报告，闲鱼30 年龄以下的年轻人比例达到 49.4%，接近半数。

在收取服务费之前，这些用户可以接受在所有专业卖家中以较高的时间成本寻找真正的闲置，也可以忍受与专业卖家的斗智斗勇。然而，在收取服务费后，这些问题就摆在了舞台前。

另外一方面，管控缺乏鱼龙混杂，真假难辨，也是闲鱼长期受到批评的问题。

以闲鱼为“地下”营销渠道，是各行业公开的秘密。但基于闲鱼特殊的“二手”印象，几乎没有商家会在闲鱼上正式授权销售。大多数在闲鱼做新产品交易的人都是店铺销售和经销商的私人行为。

由于监管存在盲点，一些非法交易也将闲鱼作为销售平台。比如社会媒体上很多人透露闲鱼的低价机票是不能登机的，因为这些商家用信用卡偷机票的。一旦卡主发现并锁定交易，机票将无效。

目前闲鱼极其混杂。如果对比市场状况，闲鱼就像半控制半自由的农贸市场，好坏参半，而不是严格控制的商场。

大多数直截了当地表达这些不满的人都是个人玩家，闲鱼超过五年。归根结底， 几年前，闲鱼 2019 在战略发布会上，闲鱼总经理伟业也曾表示，闲鱼坚持不向用户收取任何交易佣金。

与单纯的愤怒和不满不同，这些老玩家对闲鱼的爱也夹杂着失望和遗憾，因为闲鱼并非天生如此，对此，他们的感觉尤为明显。

02 十年摆动：社区 vs 电商

不像现在的鱼龙混杂，新建的闲鱼基本上是纯的。 C2C 该平台具有丰富的“社区”基因。

2014年作为内部创新项目 2008年，闲鱼诞生在阿里巴巴的茶室。"不是电子商务而是社区"这是第一个闲鱼 CEO 最初对闲鱼的定位是伟业。

为实现社区理念，鱼塘、玩家号诞生。顾客可以根据自己的位置或共同兴趣创建或加入相应的鱼塘。

当时很多大学都有自己的鱼塘，毕业季的兄弟姐妹会转卖带不走的物品。一些小众收藏也会建立独立的鱼塘，就像 15 多年前潘多拉流行时就有专门的鱼塘，许多藏友在里面转换珠子。

据 CBNData 在 2017 年报告，2017 年度闲鱼鱼塘覆盖 95% 的高校，90 之后加入客户平均值 4 个鱼塘。

那时候的闲鱼大致是纯净的 C2C，信任是交易的纽带。这种极具“乌托邦”色彩的氛围，符合伟业对社区的期望。然而，直到 2019 2008年，闲鱼未能完全实现自输血。

但是赚钱是任何商业行为都无法逃避的命题，闲鱼也是如此。

2019年主动或被动， 年 1 月份，闲鱼推出了“闲鱼优品”频道，正式接入经闲鱼认证、符合进驻资格的商家。

从那以后，原本专注于“社区”的天平慢慢转向“电子商务”。

2020 2008年，时任闲鱼 CEO 的陈镭将C2C 改成“C2X”，“X”既是 C 客户端，也是如此 B 端淘天商家，以及 S 各种中介服务提供商。为了让中小卖家渡过疫情难关，还颁布了“1亿现金支持华强北”计划，将更多的专业商家归类为闲鱼。

随后又推出了闲鱼 PRO、鱼店、闲鱼管家帮助卖家批量管理、运营、客服对话等商品，逐步完善商家端的基础设施。同时，闲鱼本身也开始了平台实现服务，比如提供闲鱼直销或授权产品的“无忧购买”。

经过一系列的操作，最后，闲鱼这个被养了 5 年幼的孩子，可以靠自己生活。

但是，任何好处都是有代价的。倾向于实现时，必然会破坏原有的生态。

本来基于 C2C 建立的社区体系没有严格的监管体系。这也使得在大量引进商家的过程中，犯罪分子有一个可以钻的空间，让闲鱼成为藏蝇纳垢的地方。

网络经济社会电子商务研究中心发布的《2020》 年 Q3 根据中国电子商务客户体验和投诉监测报告，当季闲鱼综合指数低于 0.4，排在榜单第一 16 获得“不推荐下单”的消费评级。

为整顿风气，在浙江省委网信办的监督下，闲鱼核心社交业务鱼塘在浙江省 2020 年 9月关掉。

那时正是内容电商大举使力，闲鱼也被视为淘天新的流量增长点。

在接下来的一两年里，闲鱼的重点是冲客户。根据“晚点” LatePost》报道，2021 年 618 在此期间，闲鱼投放超广告 9 亿，6 月 DAU 突破 3000 万。然而，这个数字并没有持续下去，618 促销结束后，7 月的 DAU 再次跌回 2600 万。

很明显，纯粹的电子商务逻辑在闲鱼中的作用是有限的。发现电子商务和社区平衡失衡的闲鱼，又回到了用户和社区。

2022 年 3 阿里集团副总裁刘博接任闲鱼。 CEO，原阿里本地生活到店业务中心负责人丁健负责建立用户产品中心，推出了一系列重组闲鱼交易环境的政策。

第二个月，丁健接任闲鱼 CEO，进一步加强商家整改措施，连续要求经营性商家“七天无理由退货”，收取“描述不符合邮费退货”定金，推出“描述不符合全额退货”等虚拟产品商家。对于卡券、服务等虚拟产品。

为了恢复社区氛围，推出海鲜市场，增加咖啡奖励，促进用户互动氛围。然而，面对日益庞大的闲鱼，即使你有一颗有序的心，你也要面对巨大的现实问题。

往回看这 10 随着2008年的发展，闲鱼一直在做这件事：在社区和电子商务中找到自己的平衡。

03 争论背后的困境

在了解了闲鱼的生态状况和独特的生长路径之后，再回到服务费问题的讨论。

具体而言，在社会媒体平台上，用户对此次服务费收取的核心争论有两个：第一，收取服务费的方式，第二，闲鱼是否有服务。

这两个争论点，可以和上面提到的“个人卖家和专业商家的分歧”、两点对应的理解是“交易生态缺失控制”。

服务费收费过程过于隐蔽，是用户讨论最多、最生气的一点。

归根结底，就是在做流程设计的时候没有充分考虑用户体验，也许是惯性会对。 B 终端商家的收费流程沿用 C 端，造成不匹配。

闲鱼服务费的收取是在交易成功后自动从商家支付宝账户中提取的。具体来说，客户确认收到货后，货款会先到商家账户，然后支付宝会自动支付。 0.6%。如卖方未开通支付宝交易提醒，支付宝可以在没有提示的情况下完成整个过程。

这种扣费方式并不是其它的。 C2C 软体惯例。就像转转手续费一样，在提交售价时会直接实价，让用户对到帐额度有所期待。

我们只能推断为什么闲鱼会这样设计，这是去年对“高频、高交易”收取服务费制度的使用。

2023 年 6 月份，闲鱼便开始向“高频、高交易”商家收费。 1% 软件服务费。“高频率、高额度”的实际定义是，商家当月闲鱼社区账户下的交易订单数量大于 10 而且累计成交额大于 10000 元。

由于起收门槛较高，这一政策主要针对专业商家，影响较小的个人卖家，也没有引起大规模的争议。

然而，去年的服务费政策涉及到更多的专业企业，他们早已熟悉这条路径。今年的服务费全面收取涉及个人卖家，另一套逻辑也很熟悉。

习以为常的方式被打破，顾客难免会心存怨恨。

复杂的用户构成带来的矛盾并不新鲜。但是作为一个基础。 C2C 发家，以个人用户为优质资源的平台，闲鱼的确没有考虑周到，给予用户应有的尊重和情感价值。

不只是收费流程，用户也对服务费收取的合法性提出了质疑。

一些用户抱怨闲鱼收取服务费不当的原因是闲鱼的服务不到位。闲鱼除了“小法庭”外，没有太多有效的措施来处理交易纠纷。缺乏对客户和商家的保护。

对于交易平台来说，一般的商业模式是用户是流量，平台用户数量吸引品牌入驻，赚取品牌商家的服务费、曝光费等。平台、商家、客户之间有着鲜明的关系。

但是在闲鱼里，因为是 C2C 发财，大多数个人用户都是商家和买家的多重身份。

在这样的环境下，闲鱼不能绝对偏袒任何一方，实行一刀切的政策。同时，社区文化强调非集中分布式管理。如果平台的集中权力过于放大，也会影响闲鱼生态的自平衡。

因此，与淘宝、JD.COM、拼多多等电商平台相比，闲鱼并不盲目向客户倾斜。但“信任”机制高度依赖“自觉”，给了一些无良商家生存的空间，导致了开头提到的混乱。

但是不可否认的是，在平台强制控制和用户内部秩序之间不断调整， C2C 平台无法回避的命题。任何极端控制都很难适用于闲鱼这样一个“熵值”极高的交易平台，只能根据平台的各个阶段的发展需求和用户生态进行方向引导。

04 像品牌一样，围绕着年轻人做生意

现在看来，向个人倾斜，做年轻人的生意，是闲鱼现阶段希望引导的方向。

“年轻人感兴趣的方向是我们应该关注的方向”，闲鱼 CEO 今年丁健接受新浪科技“科创” 100 在采访中，人们表示，我们应该与电子商务保持距离，找到差异化竞争的优势，并明确指出用户将有更多的赚钱方式在闲鱼上赚钱，而不仅仅是销售商品。

换句话说，闲鱼想要的不仅仅是交易平台，更是覆盖年轻人的方方面面。在整个电商拉锯战的情况下，紧紧抓住年轻人的优势资源，确实是闲鱼扬长省力的最佳选择。

就用今年 7 月闲鱼新推出的“搞副业”板块举例。

在“从事副业”中，用户可以在建立闲鱼简历后，发布副业宝宝来实现自己的技能。这个想法并不新鲜。“闲置交易时间”其实在闲鱼已经存在很久了，但是在“从事副业”板块出现之前，用户是分散发布的，没有统一的搜索入口。

换言之，闲鱼做的不是从 0 到 1，而是在看到需求之后，进行响应和规范引导，避免了客户习惯的培养阶段。当今就业环境下，这种功能的标准化必然会吸引更多的年轻人进入闲鱼。

这一“借力打力”的吸引力，在营销上也可以看到。双方 11 在此期间，闲鱼携手最近播出的脱口秀冠军付航发布了“疯狂赚钱节”的宣传视频。视频以喜剧剧本为基础，频繁出现在近期喜剧节目中，削弱了观看广告的厌恶感，增加了传播度。

官方视频之外，小红书上闲鱼的投放也是准确指向年轻人的。根据千瓜数据，闲鱼在小红书投放商单 TOP10 其中，所有博主粉丝占比最高的年龄段都在 24 年龄小，同时粉丝大多对二次元、动画、游戏感兴趣。

从这个发力方向来看，这个略显“鲁莽”的服务费，不仅仅是为了增加收入来源，更是为了整理交易板块，削弱专业商家的比例，进一步拉开自己和电商平台的多元化。

就手续费收取的绝对值而言，最大的影响其实是专业商家。月营业额超过一万后 1.6% 服务费率高于淘宝、抖音、拼多多等主流电商平台。这样，即使不能清理专业商家，也可以在一定程度上选择品类。

最后，跳出闲鱼现有的平台定义。闲鱼更像是聚焦目标客户做生意品牌，而不是做全人群生意的平台。，不管是十年前的 90 之后，还是现在的 00 之后，都集中在年轻人身上。

从这个角度来看，闲鱼这次由服务费引起的风波或者可以给出一些启示：

首先，任何属性的变化都需要重新梳理选择逻辑带来的群体差异。就像闲鱼收取服务费一样，争议最大的来源是流程，这背后的本质是不同的人对同一事件有不同的惯性认知。

第二，尊重内部基因，不同外力的基因会带来不同的影响。举例来说，2021 年 618 大型投放后带来短暂 DAU 上升后立即下降，表明以纯电商逻辑运营闲鱼并不能长久留住用户。唯有尊重基因，激发自身凝聚力才能长久。

另外，对品牌而言，闲鱼也许能带来的不是销售，而是传播。结合年轻人的环境保护 IP 或许是闲鱼的另一个属性。在此之前，闲鱼也是 ESG 主题是与小鹏、星巴克、欧莱雅中国等众多品牌合作。

与集中算法相比，闲鱼系统的自我调节能力更强，外力相对作用更小。就像凯文·凯利在《失控》中提出的“活系统”一样，大家对互联网的最原始期待是依靠自治实现系统平衡，具有很强的生命力和灵活性。

也许正是这种独特性使得闲鱼在今天的背景下仍然可以成长。在激烈的争论中暴露问题，“爱的责任”并不是一件好事。

参考文献：

国际金融报. 2019. 闲鱼发布“玩家”战略，进入万亿价值市场

网经社. 2020. 2020年Q3中国电商客户体验与投诉监测报告

晚点. 2022. 晚点独家|腾讯 PCG 加强管理评估；闲鱼三年换四帅，总经理转岗到速卖通。

新浪科技. 2024. 对话闲鱼总裁丁健：今年MAU目标2亿，未来发展抓三个关键词 | 科创100人

本文来自微信微信官方账号“刀法研究所”（ID：DigipontClub），作者：刀功行研，36氪经授权发布。

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